[Scene 01] UX디자이너가 COVID-19에 대응하여 사용자 인터뷰 하는 방법
사전설문조사부터 Single Case Analysis까지
이 글은 혜인@Hayden이 작성했습니다.
발견 (Discover)
사용자의 목소리가 우리의 우주를 넓혀줄거야
지난 시간 데스크리서치와 프레임 워크를 통해 우리 WELLDONE만의 프로젝트 관점과 목표를 명확하게 하는 단계를 밟았다.
이젠 인터뷰를 통해 유저들의 이야기를 듣고, 그들의 경험과 페르소나를 파악할 단계다! 데스크리서치를 통해 얻게 된 사실들이 인터뷰를 거쳐 결국엔 우리의 우주를 넓혀주는 역할을 하는 것이다. 그렇기 때문에 사용자를 만나 그들의 이야기를 듣고, 그들에게 녹아드는 것이 리서치 단계에선 중요하다.
인터뷰를 진행하기전 사전 설문조사를 통해 우리의 타겟 사용자인 ‘Z세대’의 평균적인 사용자 경험을 알아보며 그중 특징적인 경험을 가지고 있는 사람들을 인터뷰이로 선정했다.
이번 아티클에서는 사용자의 목소리를 찾아 떠나는 우리의 여정을 단계 별로 다루고자 한다.
1. 필드 리서치를 열어주는 첫 걸음: 사전 설문조사 & 인터뷰이 리쿠르팅
사전 설문조사는 정량적 데이터를 얻기에 빠르고 효과적인 방법이며 인터뷰이 리쿠르팅 과정 중 하나이다. 설문조사 결과를 통해 인터뷰이를 선정한다. 선정된 인터뷰이의 사전설문지 응답을 보며 인터뷰 질문지를 구성하기도 한다. 이를테면 설문조사는 사용자와 만나기 전 준비 단계 중 하나인 셈이다!
웰던이들은 Connected Life를 토대로 (1)온오프라인의 연결 (2)사람간의 연결로 사용자 모집군을 나누었다. 두 분류의 모집군에 대한 명확한 구분을 위해 주 서비스의 로고를 활용하여 구체적으로 설명했다.
설문조사지를 만들면서 구체적 경험을 서술하는 문항 보다는 수치로 환산할 수 있는 질문들로 구성했다. 정성적인 답변들은 이후 인터뷰를 통해 충분히 얻을 수 있기 때문이다.
우리는 일주일 간 설문조사를 진행해 약 80개의 표본을 확보했다. Z세대가 주로 어떤 서비스를 사용하고 이 서비스를 사용할 때의 만족도나 타 사용자에 대한 신뢰도 등을 파악할 수 있었다. 이렇게 모인 응답지를 엑셀로 정리하여 중고급자로 나누었고, 두 차례에 걸친 스크리닝을 통해 인터뷰이들을 리쿠르팅 했다.
하지만 코로나 19로 인해 대면으로 인터뷰를 진행 하기엔 어려움이 있으리라 판단했다. 따라서 설문조사를 진행할 때 미리 인터뷰 의사 및 (만약 오프라인으로 진행 시) 장소, 시간대에 대한 정보를 수집했다. 이 덕분에 설문조사 후 바로 인터뷰 스케줄을 잡을 수 있었고, 리쿠르팅 시간을 절약할 수 있었다.
이렇게 필드 리서치의 첫 걸음을 내디뎠으니 이제는 실제로 사용자를 만나 볼 차례다!
2. 화상인터뷰: 언택트와 온택트 그 사이
인터뷰는 데스크 리서치에선 확인하기 힘든 사용자의 행동 이유와 경험에 대해 들을 수 있는 리서치 방법이다. 우리는 인터뷰를 통해 컨텍스트에 의해 변화하는 Z세대 사용자의 페르소나와 그들의 온라인 서비스 사용 현황을 파악하는 걸 목표로 설정했다.
진행하기에 앞서 설문지 응답을 확인하며 개별 질문을 작성했다. 공통질문은 Connected Life의 구매여정을 중심으로 구성했다. 구매여정이란 O2O 혹은 사람간의 연결 서비스를 생산 및 소비 함에 있어 인지/흥미단계부터 정보수집, 정보판단, 생산 및 소비, 경험이후의 순서로 진행되는 일련의 과정을 의미한다.
코로나 19로 인해 ZOOM을 활용한 온택트 인터뷰를 진행했다. 이번 리서치의 경우 대부분이 화상 인터뷰로 진행될 예정이기에 파일럿 인터뷰의 역할이 굉장히 중요했다. 기존 인터뷰는 인터뷰이와 진행자 그리고 서기로 구성된다.
대면 인터뷰와 화상 인터뷰의 전반적인 구성 자체는 동일하지만 진행 방식에 있어 차이가 존재한다.
대면 인터뷰 때는 본격적인 인터뷰 시작 전 참여자의 긴장을 풀어주기 위해 아이스 브레이킹 타임을 갖는다. 하지만 파일럿 인터뷰 결과 온라인에선 기존 방식의 아이스 브레이킹은 큰 효과가 없었고, 충분한 긴장감 해소가 이뤄지지 못했다. 또한 인터뷰이의 답변을 듣고 고개를 살짝 끄덕이거나 작은 화면에서 상대의 표정을 읽는데에 불편함이 존재했다.
그래서 본 인터뷰에서는 진행자와 서기 모두 인터뷰이의 답변에 대면인터뷰 대비 120% 가량 더욱 적극적인 리액션을 보여주는 방식으로 ‘인터뷰이의 답변이 충분히 잘 전달되고 있으며 우리가 이를 경청하고 있음’을 표현했다.
처음 진행해 본 온택트 인터뷰이기에 위와 같은 문제점도 있었지만 편한 공간에서 편한 복장으로 이야기를 나눌 수 있다는 것은 큰 장점이었다.
하지만 대면 인터뷰와 비교했을 때 아직까지 화상 인터뷰는 인터뷰이의 비언어적 표현을 즉각적으로 파악하기 어려우며, 이미지 등 시각자료의 활용이 인터뷰 중간에 즉시 이뤄지기 힘들다는 한계가 존재했다.
3. 카톡과 노션을 활용한 다이어리 리서치
화상인터뷰를 진행하며 느낀 한계를 극복하기 위해 다이어리 리서치를 추가적으로 진행했다.
인터뷰에선 사용자가 스스로 이야기하는 ‘경험’과 ‘행위’에만 초점을 맞췄다면, 다이어리 리서치에선 사용자의 일상과 생각을 확인할 수 있다. 또한 사용 서비스에 대한 이미지들을 전달받을 수 있다는 점이 큰 장점이다.
다이어리 리서치를 진행할 시에 다이어리 항목과 작성 가이드 라인을 명확하게 잡는 것은 매우 중요하다. 무작정 사용자에게 다이어리를 작성해달라 요청하면 제대로 된 답변을 얻기 힘들다. 우리는 다이어리 리서치를 처음으로 시도했기에 최대한 꼼꼼하게 리서치를 기획했다.
<다이어리 리서치>를 진행하며 웰던이들이 고려했던 점
1. 공통 질문과 각사용자 별 특화된 카테고리(모빌리티, O2O, 커머스 등) 관련 질문 항목을 작성했다.
2. 질문은 최대한 자세하게 작성하고, 예시를 들어 사용자의 이해를 도왔다.
3. 사진과 영상을 통해 행동 맥락을 충분히 설명할 수 있도록 요청했다.
사용자들의 원활한 참여를 독려하기 위해 노션의 댓글을 통해 사용자의 다이어리에 리액션을 남기고, 추가 질문을 던졌다. 이는 사용자가 미처 작성하지 못했던 내용을 이야기하는데에 큰 역할을 했다. 카카오톡으로 참여자에게 매일 작성 링크를 보내주며 다이어리 작성을 리마인드 했다.
다이어리 리서치를 진행하며 화상 인터뷰의 한계점을 충분히 극복할 수 있었다. 예를들어 인터뷰를 진행할 때 한 사용자는 사람간의 연결 부분에서 생산과 소비를 모두 수행하는 모습을 보여줬다.
그런데 다이어리 리서치를 진행해보니 평일에는 타인을 위한 생산을, 주말엔 자기 자신을 위한 소비를 하는 사용자의 행동 컨텍스트를 파악할 수 있었다. 또한 다른 사용자는 ‘운전’과 ‘모빌리티 서비스’ 이용에 있어서 이제까지 무의식적으로 행동하던 것들을 다이어리에 작성하며 해당 행위의 Pain points를 스스로 발견하기도 했다.
4. Single case analysis: Context Model & Sequence Model
싱글 케이스 분석(Single case analysis)을 하기 전에 인터뷰 내용을 정리하고, 이를 보충설명 해주는 이미지를 첨부해 인터뷰이의 프로필을 완성했다. 더해 한눈에 파악할 수 있도록 User’s Voice와 그래프, 해시태그 등을 이용해 인터뷰이에 대해 표현했다.
- Single case analysis
인터뷰 내용이 정리 되었다면 이제 Single case analysis를 통해 인터뷰이의 행동이 어떠한 맥락 속에서 이뤄졌는지 읽어내야 한다! 이때 우리는 컨텍스트 모델과 시퀀스 모델이라는 방법론을 선택하여 분석을 진행했다.
이 둘의 차이점을 설명하자면, 컨텍스트 모델은 사용자가 어떠한 행동을 함에 있어 영향을 주는 내외부적 요소와 감정 관계 그리고 사용자의 니즈를 작성하고, 그것들의 기회요소 혹은 방해요소는 무엇인지 분석하는 것이다.
시퀀스 모델은 말그대로 어떠한 상황에 있어서 태스크 별 사용서비스 그리고 계기, 의도 및 행동과 장애요소를 분석한다.
인터뷰를 분석할 땐 인터뷰이의 단편적 행동의 맥락과 서로 영향을 주는 요소를 파악하기 위해 컨텍스트 모델을, 다이어리 리서치를 분석 과정에선 인터뷰이의 일상 속 연결된 행동의 맥락을 파악하기 위해 시퀀스 모델을 사용했다.
분석 후 컨텍스트 모델과 시퀀스 모델의 내용을 살펴보니 각각의 리서치 내용에 부합하는 분석기법을 선택하는 것의 중요성을 깨닫는 순간이었다.
코로나 19에 대응해 사용자 인터뷰를 하는 것
쉽지 않다. 하지만 제약사항을 극복해나가며 최선의 과정과 결과를 이끌어내는 것이 디자이너의 역할이라 생각한다.
우리는 대면인터뷰의 대안으로 화상인터뷰와 다이어리 리서치를 선택했고, 사용자의 목소리를 직간접적으로 들을 수 있었다.
웰던이들은 이번 필드 리서치 단계에서 접한 사용자들의 목소리를 되새기며 본인들의 우주를 넓혀갔다. 우리는 우주를 항해하고 결국엔 그 속에서 인사이트를 발견해 낼 것이다.
정보를 많이 얻는다고 해서 언제나 새로운 인사이트를 발견할 수 있는 건 아니다. 넓어진 우주의 크기만큼 미아가 될 가능성 또한 높아졌다. 우주미아가 되지 않기 위해…. 다음 아티클에서는 인터뷰와 다이어리 리서치를 통해 얻은 정보들을 어떻게 분석하고, 인사이트를 도출해냈는지를 이야기 할 예정이다.
WELL DONE🥩
지현@Tra.
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