Aumentare il Lifetime Value dei Clienti Grazie all’Azzeramento delle Distanze

EUREKA! Abbiamo finalmente pubblicato il nuovo sito di 12ParsecLab. Come nella migliore delle tradizioni, ci abbiamo messo un po’... come si sul dire il calzolaio ha sempre le scarpe rotte.

TL;DR
Senza ulteriori indugi fate click 👇 e diteci cosa ne pensate 🤖… ogni pixel è stato pensato e disegnto da noi. Ci chiamiamo 12ParsecLab, quindi il riferimento a Star Wars, robot ed alla velocità ci viene naturale.

Per noi il sito di un’azienda è una sorta di breve manifesto che racconta quali servizi o prodotti questa è in grado di offrire ai clienti, partendo dalla passione e dall’esperienza delle persone che la compongono.

Il manifesto di 12ParsecLab abbiamo provato a riassumerlo così:

Connecting local companies to the world.

Lavorando sul territorio italiano ci siamo resi conto che questa è l’opportunità maggiore per le aziende che ci circondano. Poche tra loro hanno ad oggi colto il valore di usare app e web app per connettere la propria realtà a clienti, fornitori e partner e rendere la vita più semplice a tutti.

The death of distance era anche il titolo di un famoso libro del 1997 che annunciava la rivoluzione portata da Internet. All’epoca esisteva un reale problema nel portare a compimento questa visione, in quanto la connettività era estremamente limitata e instabile.

Oggi non è più così e dal mio punto di vista questo fatto apre nuovi ed interessante orizzonti almeno su due fronti:

1. Le aziende che offrono servizi non sono più vincolate ad avere un ufficio fisico, fatto di mura, di scrivanie, di badge da timbrare e di persone che lavorano tutte “forzatamente” nello stesso luogo. La Rete ci permette di vivere in luoghi diversi (anche a migliaia di chilometri di distanza) e di collaborare facilmente nelle attività di ogni giorno. Noi abbiamo abbracciato in pieno questa filosofia, tanto che 12ParsecLab è stata pensata fin dall’inizio per essere un’azienda completamente distribuita. Il remote work ha dei grandi vantaggi: ci permette di pescare dal talento (per noi italiano) disponibile in tutto il mondo e, grazie alle differenze di fuso orario, possiamo lavorare su cicli ben più ampi delle normali 8 ore senza alcuno sforzo. Parte del team lavora 💪 quando altri dormono 😴.
2. I nostri clienti possono realmente guardare al mondo intero come potenziale mercato ed i loro servizi, o prodotti, possono diventare appetibili per chiunque. Purtroppo ancora oggi i processi aziendali nel nostro Paese sono spesso fatti per dialogare unicamente con il nostro territorio e di frequente lo fanno… offline!. Sono convinto che se partiamo ora col cambiare l’esperienza che le aziende locali offrono a clienti e partner esistenti, quelli dietro l’angolo, il mercato estero presto diventerà un’opportunità reale.

Questo secondo tema è interessante per moltissime aziende del nostro territorio. Una delle osservazioni che più frequentemente ci fanno negli Stati Uniti è legata al fatto che le aziende americane lavorerebbero volentieri con le eccellenze locali italiane, ma queste non rendono particolarmente agevole il dialogo online … e non parlo ovviamente di un sito in inglese o un form di contatto. Oggi il mondo si muove in modo diverso. Ad esempio, quante delle piccole e medie eccellenze italiane hanno già investito in un’app per avere un canale diretto, one-to-one, con i loro clienti?

Prima di lavorare su nuovi prospect, le aziende italiane devono comprendere come tenersi stretti i clienti che già hanno (o almeno quelli buoni 😄).

E’ un dato di fatto che acquisire nuovi clienti costa enormemente di più rispetto al conservare e far crescere quelli esistenti:

It can cost five times more to attract a new customer, than it does to retain an existing one — Forbes.

Negli Stati Uniti il churn rate, ovvero il tasso di abbandono da parte dei clienti/utenti, è uno dei parametri essenziali su cui lavorare fin dal primo giorno di vita di una startup.

Nella strategia di fidelizzazione del cliente e di massimizzazione del Customer Lifetime Value credo che, una delle direzioni più concrete e interessanti per annullare le distanze, sia di iniziare a “sperimentare” con tecnologia e servizi su fronti che inducano i nostri clienti a portarci sempre con loro grazie all’app giusta ed all’inseparabile cellulare. Un’app per essere scaricata deve offrire un servizio utile, ma quale? Il servizio giusto va inventato caso per caso (ecco perché parliamo di strategia prima che di UX design e sviluppo software), ma in generale direi che aiutare i clienti, avendo trasparenza con loro circa l’andamento dei lavori, è sempre un buon punto di partenza.

Trasparenza e collaborazione proattiva sono le parole chiave della customer satisfaction.

Questo è esattamente il percorso che stiamo facendo con uno dei nostri clienti, Bianchetti Casa, sul progetto The Housebook.

Massimiliano, fondatore dell’azienda insieme al fratello Stefano, sì è chiesto come poter essere più vicino ai propri clienti in corso di progetto (si occupa di ristrutturazioni edilizie di pregio), offrendo loro qualcosa di esclusivo: un servizio di avanzamento lavori assolutamente innovativo. Ne sta uscendo un’app, sia per dispositivi iOS, che Android, in grado di cambiare il rapporto tra cliente e fonitore nel settore delle costruzioni.

Questa per noi è innovazione. Può partire dall’Italia, essere utile subito, ma ha in sé anche la potenzialità di espandersi oltre i confini nazionali.

Noi stessi abbiamo affrontato questo tema per la nostra azienda ed abbiamo adottato un insieme di strumenti SaaS (in pay per use) già disponibili nel cloud (come Google Suite, FlowMapp, GitHub, Bitbucket, Figma, Sketch cloud, inVision e Zeplin) ed alcuni ce li siamo costruiti internamente. Gli strumenti giusti, fatti per essere usati dalla Rete, ci aiutano a coinvolgere i clienti nelle diverse fasi del processo del progetto. Nel caso specifico, non avevamo alternative. Il fatto di avere un team distribuito che lavora sia con clienti italiani che con clienti amercani in qualche modo ci obbliga ad essere organizzati con strumenti di questo genere, il tutto anche a vantaggio anche dei nostri clienti.

Wrapping up! Se pensate che sia arrivato il momento di innovare nella cura del rapporto con ognuno dei clienti che avete ed al contenpo creare delle barriere all’ingresso per la vostra concorrenza, contattateci via email o fissate una video call. Saremo felici di darvi una mano.