เคล็ดลับ 5 ข้อ สัมภาษณ์ผู้ใช้ถึงความในใจ
ผมพบว่าการสัมภาษณ์ หรือทำ Usability Test บางครั้งหากละเลยประเด็นเหล่านี้ไป อาจทำให้ไม่ได้ข้อมูลที่ลึกมากนัก หลายครั้งจบลงด้วยข้อมูลพื้น ๆ หรือไม่เห็นว่าจะทำอะไรได้มากมายต่อ
1. ตั้งเป้าหมายให้ชัด
เป้าหมายเป็นหัวใจของการสัมภาษณ์ คุณควรใช้เวลาคุยกับทีมของคุณถึงสิ่งที่คุณอยากเรียนรู้จากผู้ใช้ ข้อมูลเหล่านี้คุณจะนำมาปรับปรุงโปรดักส์ของคุณได้อย่างไร
คุณกำลังทำระบบสมัครงานใหม่ คุณอาจต้องรู้ก่อนกว่าพฤติกรรมการสมัครงานของกลุ่มเป้าหมายเป็นอย่างไร หรือคนใช้ระบบสมัครงานเก่าอย่างไรบ้าง
คุณต้องการคิดแผนโปรโมทอาหารสุนัข คุณอาจต้องรู้ว่ากลุ่มเป้าหมายคิดอะไรบ้างเมื่อจะซื้ออาหารสุนัข หรือคนเหล่านี้ติดตามสื่อไหนบ้าง ทำไมถึงติดตามสื่อเหล่านั้น
ให้ทีมของคุณลิสสิ่งที่อยากเรียนรู้จากการสัมภาษณ์ และช่วยกันเลือก 2–3 ข้อหลักที่สำคัญที่สุด และเป็นข้อความที่กว้างพอที่จะทำให้คุณสำรวจความคิดของคนได้หลายมุมมอง
2. ต้อนรับอย่างอบอุ่น
ทำตัวเป็นเจ้าบ้านที่ดี เริ่มต้นด้วยการทำให้ผู้ถูกสัมภาษณ์ผ่อนคลาย โดยเฉพาะหากคุณสัมภาษณ์คนภายนอกที่ไม่รู้จักคุณ อารมณ์ความเครียด ความสงสัยเมื่อเจอคนแปลกหน้า หรือไปในที่แปลกถิ่นอาจทำให้เขาไม่เปิดเผยความในใจออกมาให้คุณ
- เริ่มต้นด้วยการแนะนำตัวและขอบคุณที่เขาอุส่าห์สละเวลามา
- อธิบายคร่าว ๆ ถึงสิ่งที่กำลังทำ
- อธิบายว่าข้อมูลที่เขากำลังจะให้มีค่าเพียงใด และเราไม่ได้เอาข้อมูลเหล่านี้ไปเผยแพร่ต่อให้ใคร
สำคัญที่สุดคือท่าทางอื่น ๆ ของคุณ ยิ้มต้อนรับเหมือนมีแขกมาเยือนบ้าน ขณะทำการสัมภาษณ์แสดงความสนใจและตอบรับคำพูดเขาตลอด
3. ขุดให้ลึกโดยใช้คำถามปลายเปิด
ข้อมูลพื้น ๆ คือคุณรู้ว่าเขาชอบหรือไม่ชอบ
ข้อมูลที่ใช้ได้คือคุณรู้ว่าทำไมเขาถึงชอบ
ข้อมูลที่ดีขึ้นคืออะไรที่ทำให้เขารู้สึกเช่นนั้น
ผมพบว่าข้อมูลที่เป็นประโยชน์ที่สุดคือสิ่งที่อยู่ลึกที่สุดในใจของคน อารมณ์ที่เขารู้สึก และอะไรที่ทำให้เขาเกิดอารมณ์เหล่านั้น คุณสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้มาออกแบบโปรดักส์ให้กระตุ้นความรู้สึกของคนใช้มากขึ้น ชักจูงคนให้ทำสิ่งที่คุณอยากให้เขาทำได้
คำถามปลายที่ควรใช้เป็นประจำ
“ทำไมคุณคิดว่า…”
“คุณจะทำอะไร”
“คุณจะทำยังไง”
และเมื่อเขาตอบมา คุณถามต่อให้ลึกขึ้น
“ทำไมคุณทำแบบนั้น”
“ทำไมคุณคิดแบบนั้น”
หากยังไม่ตัน คุณควรถามต่อให้ลึกที่สุด จนถึงอารมณ์ที่กระตุ้นให้เขาทำหรือรู้สึกสิ่งนั้น
เว้นการใช้คำถามปลายปิดหรือชี้นำ
“คุณชอบรึเปล่า” ลองเปลี่ยนเป็นถามว่า “คุณคิดว่ายังไง”
“คุณคิดว่าจะเลือก A หรือ B” เปลี่ยนเป็นถามว่า “คุณกำลังจะทำอะไรต่อ”
“คุณอยากจะกดปุ่มนี้มั้ย” เปลี่ยนเป็นถามว่า “หากคุณกำลังจะหาข้อมูลต่อ คุณจะทำอย่างไร”
“ถ้าคุณได้ของฟรี คุณจะรับมั้ย” เปลี่ยนเป็นถามว่า “สมมุติมีเห็นคนกำลังแจกสิ่งนี้อยู่ คุณจะทำอะไร”
4. ถามคำถามที่คุณรู้คำตอบอยู่แล้ว
หลายครั้งผู้สัมภาษณ์มักละที่จะถามบางอย่างเนื่องจากเดาคำตอบไว้ในใจอยู่แล้ว แต่จริง ๆ คุณไม่มีทางรู้หรอกว่าเขาคิดแบบนั้นรึเปล่าจนกว่าเขาจะบอกคุณออกมา
เกือบทุกครั้งเราได้มุมมองใหม่ ๆ จากการถามคำถามที่หลายคนคิดว่า “จะถามทำไม”
5. ใช้เครื่องมือให้เห็นภาพจริง
ทำให้สิ่งที่คลุมเครือจับต้องได้ อาทิ Card Sorting, Prototype, รูปภาพ เช่น แทนที่จะเอ่ยถึงสินค้าสิบอย่างแล้วให้ผู้ถูกสัมภาษณ์เรียงลำดับความชอบ ให้ใช้ Card Sorting ดู หรือแทนที่จะอธิบายลักษณะเว็บไซต์ที่คุณอยากทำแล้วถามว่าคิดอย่างไร ให้ทำ Prototype แล้วให้เขาลองเล่นดูเลย
บางทีเราใช้วิธีแปลก ๆ อาทิ ให้เขาวาดหน้าตาการใช้งานให้ และค่อยถามว่าทำไมเขาคิดเช่นนั้น หรือเปิดรูปภาพคลิปเสียงในสถานการณ์ให้มีอารมณ์ร่วมไปด้วย
สิ่งเหล่านี้จะกระตุ้นให้เขาได้คิด และอินกับสถานการณ์มากกว่าการตอบคำถามทั่วไป
สรุป
การสัมภาษณ์เป็นเครื่องมือที่ดีเยี่ยมในการหาความในใจของผู้คน หรือช่วยคุณประเมินไอเดียของคุณได้
- ตั้งเป้าหมายที่ชัด จะช่วยให้คุณได้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ที่สุด
- ต้อนรับผู้ถูกสัมภาษณ์เหมือนเป็นเจ้าบ้าน คลายกังวลของเขา
- ใช้คำถามว่า “ทำไม” ทำให้ผู้ถูกสัมภาษณ์พูดความในใจออกมาเรื่อย ๆ
- ใช้เครื่องมือให้ไอเดียลอย ๆ จับต้องได้กระตุ้นความคิดของคนออกมา
