고객의 니즈를 충족하고 비즈니스 임팩트를 낸 프로덕트 설계
29CM의 프로덕트 디자이너 서수민입니다. 29CM의 프로덕트 디자이너는 각 스쿼드에 속해 발견한 문제에 대해 해결 방법을 함께 제시하고, 좋은 사용성을 설계하며 비즈니스 임팩트를 내는 역할을 합니다.
프로덕트 조직에는 총 8개의 스쿼드가 존재하는데요. 저는 모먼트 스쿼드(Moment Squad)에 속해 고객의 구매여정에서 발생하는 다양한 순간에 고객이 겪는 불편함이 무엇인지 살펴보고 있습니다. 생소할 수 있지만 간단하게는 고객이 이탈하는 순간, 유입하는 순간 등 특정 순간을 정의하고 이 순간 고객의 행동을 관찰해 문제를 발견하고 해결합니다. 그 중 오늘 소개할 도메인은 바로 ‘푸시 알림’입니다.
푸시 알림은 앱 밖의 고객에 도달할 수 있는 유일한 도구로 앱의 리텐션(Retention)에 기여하는 중요한 요소입니다. 하지만, 푸시 알림을 리서치했을 때, 이커머스의 사례는 고객이 노이즈로 느낄 수 있는 알림이 많이 존재했습니다. 언제 알림을 설정했는지 알 수 없는 서비스도 있고, ‘이 알림는 무엇을 전달하고 싶은지?’ 파악하기 어려운 것도 많았죠.
이 글에서는 푸시 알림으로 고객 니즈를 충족시켜주고 비즈니스 임팩트를 낸 제품을 소개합니다.
발견 : 블랙프라이데이 할인 소식의 기회
겨울 시즌이 되면 블랙프라이데이 이벤트를 많은 커머스에서 준비합니다. 29CM의 블랙프라이데이 특징은 이벤트 시 모든 브랜드를 일괄적으로 할인하는 것이 아닌 브랜드 별로 순차적으로 할인을 시작합니다.
여기서 저는 지나갈 수 없는 기회를 발견합니다. 저 또한 블랙프라이데이를 즐기고 싶은 고객이기 때문에 고객 중심으로 사고할 수 있었는데요.
관심 브랜드별 할인에 대한 푸시 알림 임팩트는 검증을 완료한 상태였으며, 여기에 블랙프라이데이가 만난다면 더욱 강력한 고객 니즈가 발생할 수 있는 기회라고 판단했기 때문입니다.
즉, 고객이 블랙프라이데이에 기대하는 바는 ‘할인’이며, 할인에 대한 기대는 ‘내가 좋아하는 브랜드’ 일 때 가장 커집니다. 또한, 29CM의 브랜드별 할인 소식을 기존에 받지 않는 사용자들은 앱을 켜서 확인하지 않으면 놓치기 쉬운 정보였고, 할인 기간(타이밍)을 놓치지 않기 위한 방법으로 ‘푸시알림’ 은 무엇보다 강력한 도구라고 생각했습니다.
제안 및 실행 : 실행의 핵심은 바로 MVP
기회를 놓치기 아쉬운 마음에 자발적으로 빠르게 디자인 했습니다. 추상적인 의견을 더 명료하게 전달하고 싶었기 때문이죠.
시나리오는 [홈 진입 → 블랙프라이데이 알림 사전 신청 배너 발견 및 클릭 → 할인 알림을 받고 싶은 브랜드 선택 → 알림 ON → 완료]로 이어지는 단순한 플로우였습니다. 와이어프레임을 기반으로 논의했고, PO 또한 1)브랜드 할인 소식을 제공함으로써 고객의 기대를 충족해줄 수 있다는 점, 2)이렇게 고객의 문제를 풀어줌으로써 우리는 직접적인 구매전환 기회를 확보할 수 있다는 점, 3)고객이 남긴 탐색 데이터를 활용해 상품 추천로직을 고도화하고 CRM 마케팅을 수행해 재구매 기회까지 확보할 수 있다는 점에서 제품의 기대 임팩트는 매우 크다고 판단해 공감대를 형성할 수 있었습니다.
블랙프라이데이 오픈까지 D-7
아무리 좋은 아이디어이고 기능이라도 사용성이 배제되면 고객이 사용하지 않거나, 사용 중 이탈하기 마련입니다. 그렇기 때문에 사용자가 어떻게 하면 해당 기능을 더욱 쉽고 편하게 사용할 수 있을지 고민했습니다.
MVP(Minimum Viable Product) 논의도 함께 진행했죠. “기간 내 개발까지 불가능한 기능은 제거했을 때 사용성에 이슈가 없는지? 개발하지 못하는 부분을 잘 대응한 설계가 맞는지?” 에 대한 사용성 검증을 위해 프로토타입으로 사전 테스트를 지속적으로 진행해 보며 더 나은 사용성에 대해 끊임없이 고민하는 시간을 가졌습니다.
즉, 사용성의 중요성을 잊지 않으면서 빠른 실행을 하기 위해 지속적으로 MVP를 체크하였습니다. 저희는 최고의 합을 보여주며 약 2일간의 디자인, 3일 개발 시간을 통해 필수적인 기능만 담은 MVP로 live를 진행할 수 있었습니다.
검증 : 데이터가 말해주는 임팩트
오픈 직후 살펴본 데이터는 노력에 보답해줄 만한 그래프를 보여줬습니다. 관심 브랜드로 등록하고 푸시 알림을 신청한 수는 저희의 예상치를 뛰어넘었죠. 해당 제품을 고객이 직접적으로 접근할 수 있는 배너 노출 기간은 하루였습니다. 하지만, 해당 기능을 하루 만에 끝낼 수 없는 비즈니스 임팩트를 냈기 때문에 또 다시 발빠른 대응을 시작했고, 논의를 통해 1일 동안만 노출시키는 방향에서 일정을 늘려 3일 동안 노출시키는 결정으로 프로젝트를 마무리했습니다.
최종 데이터
프로덕트를 통해 고객들은 푸시알림 통해 관심 브랜드의 할인 소식을 접하고, 구매까지 전환되는 데이터는 목표치의 n배의 결과를 만들어 냈습니다. 구체적인 데이터는 공개할 수 없지만, 조직 내 뜨거운 반응이 보여주는 믿을 수 없는 임팩트였습니다. 프로덕트 디자이너로서 이렇게까지 기여할 수 있구나를 느꼈고, 동시에 디자이너로서 가장 보람을 느낄 수 있는 순간이기도 했습니다. 이후, 해당 임팩트를 통해 프로덕트의 PMF(Product Market fit)을 검증했다고 판단하여 저희는 여기서 멈추지 않고 제품을 고도화하며 더 많은 임팩트를 창출할 수 있는 기회를 살펴보고 있습니다.
러닝 : 결국은 필수적일 수 밖에 없는 고객 중심의 사고
프로젝트를 마무리해 보면서 다시 한번 느낀 것은 ‘사용자 중심’의 사고였습니다. 자발적으로 알림을 켜는 사용자에 대해 근본적으로 접근해 보면, ‘중요한 순간(타이밍)’을 잊지 않기 위해 알림을 설정’하는 사용자의 행동 패턴이 존재했습니다. 알림이 가진 기능의 근본적인 필요성을 채워줬을 때 그제야 비로소 그 가치를 한다는 것을 파악할 수 있습니다.
현재는 고객이 필요한 정보 외에 공급자가 주고 싶은 모든 알림을 과도하게 받으면서, 푸시 알림 = 노이즈라는 이미지가 형성되어가고 있습니다. 돌이켜보면, 저 또한 푸시 알림은 노이즈라는 학습 효과가 생겨 습관적으로 알림을 껐습니다. 관련성이 줄어들면서 저와 같이 노이즈로 느끼는 고객이 많아지고 있는데요. 이런 사용자에게 더욱 공감하며 고객이 진짜 필요한 소식을 제공하고 ‘29CM의 알림은 나(사용자)에게 정말 도움 되는구나.’ 를 느낄 수 있도록 더 나은 설계를 진행하고자 합니다.
29CM의 프로덕트 팀은 진짜 고객의 Guide to better choice를 돕고, 고객이 어려워하는 문제를 해결할 수 있도록 지금도 고민하고 있습니다. 사용자를 최우선으로 생각하며 문제 해결을 위해 진취적으로 고민하고 개선하는 조직에서 함께 일하고 싶으신 디자이너가 있다면 언제든지 환영합니다.
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[함께 성장할 동료를 찾습니다]
29CM (무신사)는 3년 연속 거래액 2배의 성장을 이루었습니다. 이러한 배경을 바탕으로 높은 사용자 경험을 제공하면서 비즈니스 성장을 함께 할 프로덕트 디자이너 동료를 찾습니다. 많은 지원 부탁드립니다!
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