🎯 스타트업 OKR 실전 팁! — 29CM PO가 OKR을 쓰는 법

안녕하세요. 29CM 구매경험 스쿼드 PO 최수빈입니다.

연말연시, 각 조직의 기존 목표를 회고하고 새로운 목표를 세우는 시기인데요. 29CM 제품조직은 OKR*을 통해 스쿼드별 목표를 관리하고 있습니다.

* OKR : Objective(목표)와 그 달성 여부를 측정할 수 있는 지표인 Key Result(핵심결과)로 구성되는 비즈니스 목표 관리 방식

잘 만들어진 OKR은 제품을 관리하는 강력한 툴이 됩니다. 우리의 목표에 대해 구성원 모두가 한 방향으로 얼라인 되도록 하며, OKR 기여도에 기반해 효과적으로 우선순위를 결정할 수 있습니다. 또한 목표 달성까지 얼마나 남았는지 파악하고 앞으로의 계획을 세울 수 있도록 돕는 이정표 역할도 합니다.

그러나 좋은 OKR을 만들기는 쉽지 않습니다. 스타트업에서는 기존 시장에 없던 도전적인 가설을 실험하기 때문에 정보가 부족합니다. 우리의 비즈니스에서 이것이 정말 중요한 지표가 맞는지, 현실적으로 적절한 목표치인지 가늠하기 어렵습니다. 이를 위해 이미 성공한 기업들의 사례를 참고하지만 충분히 구체적이지 않습니다. 기업의 성장 단계나 전사 목표에 따라 OKR이 달라지는데, 우리와 동일한 도메인이면서 비슷한 성장 궤도에 있는 기업의 사례를 찾기는 어렵습니다.

어느덧 세 번째 OKR을 무사히 마무리했군요

29CM에서 OKR을 도입한지는 벌써 1년 반이 넘어갑니다. 이미 동일한 문제들을 경험했고, 그 러닝이 쌓여 제품조직의 공고한 문화가 되어가는 중입니다.

저는 2년 전부터 소규모의 스타트업에서 OKR을 사용하다가, 더 큰 규모의 조직인 29CM에 와서 분기별로 OKR을 수립하고 있습니다. OKR이 무엇인지 소개하는 글은 많기에 이 글에서는 실제로 적용 가능한 팁들을 담아보려고 합니다.

👇 아래와 같은 고민이 있으신 분이라면 이 글이 도움이 되실 겁니다.

• 여러 문제와 기회가 있는데, 어디서부터 건드려야할까?
• 목표는 정했는데, 이걸 어떻게 KR로 측정할 수 있을까?
• KR 지표, 어느 정도가 적당한 목표치일까?
• OKR, 어떻게 모두와 싱크할 수 있을까?

1. Objective 설정하기

: 여러 문제와 기회가 있는데, 어디서부터 건드려야 할까?

답은 항상 고객에게 있습니다

제품 조직의 목표는 항상 고객에서 시작합니다. 우리의 고객 또는 잠재고객이 가진 문제가 무엇인지, 그 중 아직 시장에서 풀지 못한 기회가 있는지 찾아야 합니다. 이러한 문제와 기회를 포착하기 위해 아래의 자료들을 훑어보는 것이 도움이 됩니다.

💬 Voice of Customer (VoC)
앱 리뷰, 고객 1:1 문의, 고객 인터뷰 및 설문조사 자료, 서비스 관련 바이럴(SNS, 커뮤니티 언급) 등 우리 서비스에 대해 고객이 작성한 모든 의견이 해당합니다. 이중 반복적으로 언급되거나 격렬한 감정이 표현된 부분에 집중합니다. 우리 서비스를 자주 이용하는 VIP 고객이 남긴 의견일수록 더 높은 비즈니스 가치를 창출할 가능성이 높습니다. (다만, 이는 목표에 따라 달라질 수 있습니다. 신규 유저 유입이 고민이라면 첫방문 고객의 의견에 더 집중해야 합니다)

📊 내부 정량 데이터
서비스의 주요 퍼널을 정의해 각 단계에서의 이탈율이나 지표를 살펴보고 동종업계의 기준 지표와 비교합니다. 중요한 것은 바로 ‘비교’입니다. 단순 이탈율의 크기만 고려하다보면, 앞단 퍼널의 이탈율이 가장 높기에 이를 문제로 정의하고 개선하는 결정을 내리기 쉽습니다. 하지만 해당 퍼널의 이탈율이 동종업계와 비슷한 수준이라면 문제나 기회의 크기가 아주 작을 수 있습니다. 기준 지표와 비교해 차이가 큰 지점이 어딘지 포착해야 합니다.

💡 내부 전문가의 인사이트
우리 서비스를 오랫동안 만들어 온 동료나 해당 도메인의 전문가(ex. B2B 서비스 — 세일즈)에게는 이미 고객으로부터 습득한 정보와 러닝이 가득합니다. 이들이 생각하는 주요 문제와 기회가 무엇인지 묻는 것도 좋은 시작점이 될 수 있습니다. 다만, 공급자 편향이 있을 수 있기에 다른 소스들을 통해 그 임팩트를 크로스체크해야합니다.

👀 외부 레퍼런스와 비교
우리의 잠재고객이 사용하는 비슷한 서비스에서 어떤 기능을 제공하는지, UX는 편한지, 고객 반응은 어떤지(앱 리뷰, 내부 만족도 조사 등) 살펴봅니다. 고객이 우리 서비스를 사용할 때의 기대수준을 알 수 있습니다. 타사와 비교했을 때 크게 결여된 부분이 있다면 고객이 문제라고 느꼈을 수 있습니다.

📂 외부 리서치 자료
경쟁사의 영업제안서나 보도자료, 오픈서베이 자료 등이 있습니다. 커머스처럼 이미 레퍼런스가 풍부한 서비스라면 자체 리서치를 진행하는 것보다 외부 리서치를 참고하는 것이 더 효율적입니다. (특히 경쟁사 자료에는 비교할만한 구체적인 수치가 있는 경우가 많습니다) 현재 시장에서 가장 주목하는 문제는 무엇인지 넓은 시각에서 살펴볼 수 있으며, 우리의 고객도 비슷한 관심사를 지녔으리라 가정하고 기회의 크기를 가늠해볼 수 있습니다.

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위의 자료를 통해 문제와 기회들을 발견했다면, 이제는 그 우선순위를 정해야 합니다. 해결했을 때 비즈니스 목표에 가장 크게 기여할 수 있는 문제를 찾아서 Objective로 설정합니다.

구매경험스쿼드의 미션은 ‘마음에 드는 상품을 발견한 고객이 29CM에서 구매를 완료’하게 만드는 것입니다. 이를 위해 상세페이지에서부터 장바구니, 위시리스트, 주문까지의 다양한 영역을 맡고 있습니다. 저는 위의 과정을 거쳐 상세페이지에서 제공하는 ‘리뷰의 품질’에 가장 큰 문제와 기회가 있다고 판단하였습니다. 따라서 리뷰 품질을 개선하는 것을 최우선 목표로 설정하고, 이를 직관적으로 와 닿을 수 있는 표현으로 바꾸어 아래와 같이 Objective를 설정했습니다.

✅ Objective. 리뷰를 구매하기 전 반드시 확인하는 가치있는 정보로 만든다

2. Key Result 설정하기

: 목표는 정했는데, 이걸 어떻게 측정할 수 있을까?

Key Result는 ‘Objective가 달성되면 어떤 지표가 변화할까?’라는 역질문에서 시작하면 좋습니다.

앞서 말씀드린 구매경험스쿼드의 Objective로 예시를 들어보겠습니다. 리뷰의 품질이 향상되었을 때 나올 수 있는 결과는 아래와 같습니다.

• 고품질 리뷰의 비율이 증가한다
• 더 많은 고객이 리뷰를 조회한다
• 고객이 리뷰를 더 많이 조회한다
• 리뷰를 조회한 고객이 더 많이 구매한다
• 구매자 중 리뷰를 조회한 고객의 비중이 늘어난다

이중 실제로 인과관계가 명확한 결과를 찾아 더 뾰족한 지표로 다듬습니다.

인과관계가 명확하지 않은 가설에 투자한다면,,,

예시로 ‘고품질 리뷰의 비율이 증가한다’의 경우, 이를 측정하기 위해서는 ‘고품질 리뷰’에 대해 명확히 정의되어야 합니다. N자 이상 리뷰, 이미지를 첨부한 리뷰 등 고객에게 도움이 될 만한 리뷰의 조건을 가정할 수 있습니다. 대신 각각이 실제로 고객에게 가치있는 정보인지 입증되어야 합니다. 그렇지 않다면 KR을 달성했을 때 Objective도 달성했는지 알 수 없습니다.

다른 예시로 ‘리뷰를 조회한 고객이 더 많이 구매한다’의 경우, 리뷰 품질 향상을 통해 고객의 구매를 유도할 수 있다는 가설이 검증되어야 합니다. 그러나 ‘구매’는 전환의 최종 단계이기 때문에 리뷰 뿐 아니라 가격, 상품 자체의 매력도 등 다른 변수가 함께 작용할 수 있습니다. 따라서 리뷰를 개선하더라도 ‘구매’라는 즉각적인 결과로 나타나지 않을 수 있습니다. 가능하다면 선행지표나 가까운 후행지표를 잡아야 더 빠르고 정확하게 변화를 감지할 수 있습니다.

제가 29CM PO로 합류했을 때는 조직 내 리뷰에 대한 러닝이 충분하지 않은 상태였습니다. 이에 따라, 인과관계가 가장 명확한 ‘더 많은 고객이 리뷰를 조회한다’와 ‘고객이 리뷰를 더 많이 조회한다’를 주요 결과로 보고 지표화했습니다.

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👇 이때 KR 지표는 아래의 5가지 기준을 만족해야 합니다.

1. Specific (구체적인)

• ‘더 많은 고객’과 ‘더 많은 리뷰 조회’의 정확한 정의가 필요합니다. 만일 정량 지표가 아니라 ‘~~을 완료한다’와 같은 이분법적인 형태라면 완료 여부를 객관적으로 판단할 수 있는 기준이 함께 정의되어야 합니다. (최종 목표까지의 단계별 마일스톤 설정, 완료시 충족되어야 하는 구체적인 요구사항 등)

2. Measurable (측정 가능한)

• 필요한 데이터가 적재되고 있어야 하며, 이를 정기적으로 조회할 수 있는 환경이 마련되어야 합니다. 자동으로 수집되는 데이터가 아니라면 정기적인 수동 측정 계획도 함께 수립해야 합니다. 그렇지 않다면 측정이 지연되거나 실행의 결과를 빠르게 파악하지 못할 수 있습니다.

3. Achievable (달성 가능한)

• 지표에 영향을 미치는 다른 변수는 없는지 확인이 필요합니다. 특히 커머스라면 신상품 출시, 쿠폰이나 할인 등 지표에 광범위하게 영향을 미치는 변수가 존재합니다. 연/월/주/일간 지표를 시계열로 놓고 편차의 크기를 살펴보아야 합니다. 이를 확인하지 않은 채 측정 주기나 목표치를 설정한다면 비현실적인 목표가 되거나 지표 변화를 잘못 이해할 수 있습니다.

4. Relevant (목표와 관련 있는)

• Objective에 기여해야하는 것이 확인되어야 합니다. 사실상 가장 중요한 기준입니다. 만일 인과관계가 명확하지 않다면 KR 자체를 가설에 기반해 세울 수도 있습니다. 이 경우 가설을 검증할 수 있는 다른 지표들도 KR과 함께 추적해야 합니다.

5. Time-bound (기한이 정해진)

• 달성 기한이 명시되어야 합니다. 미리 정해두지 않으면 종료 시점에 맞춰서 지표를 자의적으로 해석하게 될 수도 있습니다.

위의 기준을 반영한 KR 지표의 예시는 아래와 같습니다.

❌ Don’t
상품 상세페이지 방문 후 리뷰 조회율을 30% 더 높인다

✅ Do
상품 상세페이지 방문 후 S시간 내 리뷰 클릭율을 N월 평균 00%에서 M월 평균 X%로 00bps 상승시킨다.

3. Key Result 목표치 정하기

: 지표는 정했는데, 어느 정도가 적당한 목표치일까?

KR 목표치는 ‘충분히 도전적’이어야 합니다.
도전적이면서도 현실적으로 달성 가능해야 하는데, 이 균형을 잘 잡기 어렵습니다. 구글에서는 이에 대해 ‘70% 달성 가능한 수준’이라면 충분히 도전적이라는 기준을 제시하고 있는데요. 문제는 달성 가능한 최고 수치가 어느 정도인지 모른다는 것입니다. 업계 리드 플레이어의 동일 지표를 알 수 있다면 가장 좋지만, 아쉽게도 이러한 지표는 대개 영업비밀입니다. 운좋게 알게 되더라도 지표 집계 방식이나 서비스 UX가 다르다면 온전히 참고하기도 어렵습니다.

지나치게 도전적인 목표치를 세우면 작고 귀여운 달성율에 지칠 수도 있습니다

그렇다면 레퍼런스를 참고하기 어려운 보통의 스타트업들은 어떻게 목표치를 설정해야할까요?

2가지 방법이 있습니다.

1. 의지를 반영한 기대치를 설정합니다.

• 가장 쉬운 방법입니다. ‘이 지표가 현재 N인데, 이걸 1.5 배 더 올려보자’하는 것입니다. 단, 이해관계자들도 의지치이기에 달성이 불가능할 수 있다는 리스크를 인지하고 있어야 합니다. 그렇지 않다면 목표 미달성에 대한 좌절감이나 압박감이 과해질 수 있습니다.
• 해당 OKR 주기 동안 실행해보면서 상승치를 가늠해보고 다음 주기부터 이를 반영한다면 현실적으로 달성 가능한 수치에 가까워질 수 있습니다.

2. 내부 데이터 중 해당 지표의 최고치를 반영합니다.

• 예를 들어 ‘상품 상세페이지 내 리뷰 클릭율’을 본다면, 해당 지표는 상품에 따라 달라집니다. 어떤 상품에서는 높을 것이고, 어떤 상품에서는 현저히 낮을 겁니다. 이중 최대치를 기준으로 삼으면 됩니다.
• 상세페이지 내 비슷한 다른 영역 중 더 높은 클릭율을 보이는 영역이 있다면 이를 참고할 수도 있습니다. 또는 해당 지표를 시계열로 보았을 때 역대 최고치를 목표로 삼을 수도 있습니다. 실제로 달성된 적이 있기에 충분히 현실적이면서도 도전적인 수준입니다.

# Tip! 어느 정도 데이터가 갖춰진 환경이라면 되도록 2의 방법을 통해 현실적인 목표치를 설정하는 것이 좋습니다. 데이터가 없거나 획득까지 오랜 시간이 걸리는 환경이라면 1을 사용하는 것이 효과적입니다. 우리의 목적은 임팩트를 만들어내는 것이기에, 목표를 더 정확히 예측하기보다는 빠르게 실행하는 것이 중요하니까요.

4. OKR 공유하기

: OKR, 어떻게 모두와 싱크할 수 있을까?

PO, PM의 곁에는 언제나 이해관계자가 있기 마련입니다

이렇게 공들여 만든 OKR, 정작 작성자만 알고 있으면 의미가 없습니다.

PO에게 OKR은 일종의 약속이자 사업 제안서입니다. 스쿼드원들에게는 이런 목표를 향해 달려갈테니 함께 의기투합해보자는 약속이며, 경영진에게는 비즈니스가 이만큼 성장할 수 있으니 한정된 리소스를 투자해달라고 설득하는 제안서입니다.

따라서 OKR이 결정된 배경과 근거, 예상 성과에 대해 이해관계자들도 충분히 이해할 수 있도록 공유해야 합니다. 29CM에서는 이를 하나의 문서로 만들어 공유합니다. PO가 작성한 OKR 초안은 총 3번의 리뷰를 걸쳐 전체 조직의 승인을 받습니다.

미팅이 몰아치는 OKR 주간 😹

1차는 제품조직 리더, 2차는 동료 PO들로부터 문제의 우선순위와 지표 설정에 대한 전반적인 피드백을 받습니다. 3차는 기능조직 및 경영조직 리더들과 리뷰를 진행합니다. 이때 OKR 달성을 위해 추가로 필요한 리소스를 요청하거나 세일즈, 마케팅, 브랜딩 등 타 조직의 도움이 필요한 사안에 대해 싱크합니다.

스쿼드원들과의 공유도 중요합니다. 제 경우에는 초안을 작성한 직후 스쿼드원들에게 가장 먼저 공유해 피드백을 받습니다. 우리가 함께 달성할 목표이기에 각자가 생각하는 기회나 우려점을 듣고, 어떤 실행을 통해 달성할 수 있을지 사전에 논의합니다. 그리고 리뷰를 거쳐 승인된 최종 OKR을 다시 한 번 공유합니다.

이와 같은 OKR 리뷰 과정을 통해 이해관계자들은 각 스쿼드가 성취하고자 하는 바를 깊게 이해할 수 있습니다. PO에게는 놓쳤던 부분들을 재검토하고 더 나은 OKR로 발전시킬 수 있는 소중한 기회이자, 스쿼드원 모두가 공동의 목표를 향해 의지를 불태우는 계기가 됩니다.

하트 만땅 충전

맺으며

한 번 잘 만든 OKR은 계속 유용하게 쓸 수 있습니다. 분기 중에는 지속적인 KR 추적을 통해 목표 달성 현황을 점검하고, 분기 말에는 최종 달성 여부를 판단합니다. 목표한 KR을 달성했다면 어떤 실행이 주효했는지, 달성하지 못했다면 그 원인이 무엇인지 파악하며 우리의 실행에 대해 더 깊게 이해할 수 있습니다. 인과관계가 명확하지 않은 상태에서 가설에 기반해 KR을 세웠다면 그 가설이 맞았는지 확인합니다. 이렇게 얻은 러닝을 다음 분기 OKR에 반영한다면, 분기를 거듭할수록 효과적으로 실행하며 빠르게 성장할 수 있습니다.

OKR로 고민 중인 모든 조직의 리더, PO, PM 분들에게 도움이 되었으면 하는 바람을 담아 긴 글을 작성해보았습니다. 합리적이고 체계적인 OKR 문화를 경험하고 싶으시다면 29CM 제품팀에 들어오시는 것도 (아주 살짝 많이) 추천 드립니다.

읽어주셔서 감사합니다.
다들 올 한해도 원하는 목표를 달성하실 수 있기를 바랍니다!

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