Proč při výzkumech klademe hloupé otázky?
Jak už dobře víte, při naší práci i myšlení využíváme principů human -centered designu, který je také podmínkou pro přijetí našich nových projektů. To znamená, že na začátku každého projektu náš výzkumný tým zkoumá potřeby koncových uživatelů. Ti jsou v centru našeho zájmu, pro ně všechno tvoříme a díky tomu víme, že naše práce je užitečná a dává smysl.
Terka, naše specialistka na výzkum, už má za sebou pěknou řádku rozhovorů, dotazníků, pozorování nebo testování. I přes to se ale sem tam stane, že během výzkumu zazní otázky, které tam nemají co dělat.
Na následující věci se občas zeptáme i my nebo klienti, protože je každý den používáme v běžné konverzaci. Často je taky používáme na uvolnění atmosféry. Takže nám tyto otázky výzkum totálně nezničí, důležité je ale vědět, že díky nim nezjistíme to, co potřebujeme a to není naším cílem.
Ty “hloupé” otázky se Terka pokusila popsat a my si na ně dáme pozor. Jak jste na tom vy?
Mluvit s lidmi a naslouchat jejich potřebám je hlavní myšlenkou našeho oblíbeného human centered designu. Zní to jednoduše, že? Ale buďme upřímní, mluvit k naprosto cizímu člověku s cílem získat přínosný feedback není to samé, jako když si pokecáme u kafe. A ani by to takové být nemělo.
Příliš si to neuvědomujeme, ale cílem většiny konverzací není říkat si pravdu. Lidé si lžou navzájem, protože chtějí být slušní a nechtějí se hádat nebo ranit city druhých. Takže pokud chcete vážně vědět pravdu o svých nápadech, musíte být připraveni, že se výsledky dobrého výzkumu nemusí zamlouvat vašemu egu. Důležitější je ocenit skutečně hodnotnou a užitečnou zpětnou vazbu. Spousta designérů ale právě ve snaze uchránit svoje ego klade zákazníkum a uživatelům otázky vedoucí k odpovědím, které chtějí sami slyšet a tím se okrádají o cenné podněty pro své nápady.
Hypotetické otázky
“Koupil byste si tento produkt?” “Myslíte si, že byste použil tuto funkci?” “Mohl by být tento produkt pro vás jednou důležitý?” Každý vám na tento typ otázek odpoví, že pravděpodobně ano, a často opravdu věří, že to udělá. Ale od slov k činům je ještě dost dlouhá cesta. Specifickou kategorií hypotetických otázek jsou otázky na třetí osoby: “Líbil by se tento produkt vaší mamince?” Jak si tím asi můžeme být jisti, že?
Otázky s neznámou odpovědí
“Myslíte si, že bude náš produkt užitečnější, když mu přidáme ještě tuto funkci?” “Fungoval by na vás tento claim?” Pokládat můžeme pouze takové otázky, na které znají lidé odpověď. Pokud se zeptáme na něco, o čem v životě nepřemýšleli, odpověď si pravděpodobně vymyslí a nám to přinese zkreslené informace. Nenuťme respondenta vyjádřit svůj názor, pokud na něco ve skutečnosti názor nemá.
Návodné otázky
“Myslíte si, že je tato nová funkce inovativní?” “Co se podle vás stane, když zmáčknete tlačítko uložit?” Neměli bychom se lidí ptát způsobem, který jim napovídá, co mají odpovědět. Spíše se zaměřte na jejich konkrétní zkušenosti, pozorujte je, nechte je vyprávět příběh. Vyvarujte se zkrátka dotazům, které už v sobě obsahují část odpovědi.
Otázky s jedinou možnou odpovědí
“Nevypadám v těch šatech tlustá?” “Líbí se ti můj nápad?” Tento typ otázek je vlastně velice podobný návodným otázkám, je však daleko záludnější. Máme sice pocit, že nikoho nenavádíme k určité odpovědi, ale ve skutečnosti na takové otázky odpovídá 99 % lidí úplně stejně. Nikdo nechce působit nezdvořile, a to i přes to, že respondenty požádáte, aby odpovídali zcela upřímně. Jde o způsob komunikace, který se v rámci socializace pracně učíme celý život a jen tak nám ho už nikdo nevymluví.
Ano, ne a tečka
Při rozhovorech je také dobré vyvarovat se otázek, na které lze odpovědět jen ano či ne, protože utínají interakci. Ideální jsou otázky “jak” a “proč”, které dokážou vyvolat delší odpovědi nebo plynulé povídání.
Ve výsledku by měl rozhovor vlastně zahrnovat co nejméně otázek tazatele. Jen tak zabráníte tomu, že se na danou věc pořád budete dívat jen ze svého vlastního úhlu pohledu. A nebudete tak mít ani prostor pro ty hloupé otázky.
Pokud si chcete dát na tyto nežádoucí otázky opravdu dobrý pozor, připravte si scénář rozhovoru s dostatečným předstihem a otestujte si ho na minimálně jednom respondentovi — například na kolegovi nebo kamarádovi. Good luck.
Jaké otázky tedy klást při rozhovoru? O tom se dočtete v příštím článku …
