Čím byl pro nás Babel Camp inspirací z hlediska human centered designu?
“Všichni na konferencích mluví o velkých firmách. Měli bychom prý být víc jako Uber, Airbnb, Google nebo Apple. Stát se dobrým hráčem však neznamená jen se každý den dívat na Messiho, ale zkoušet, zkoušet, zkoušet a postupně se zlepšovat.”
Tak otevřel sobotní social media meet-up první inspirativní řečník Polle de Maagt. A o tom byl i celý Babel camp, takže se následujících tipů nemusí bát firma nebo agentura jakýchkoli rozměrů. Vypíchli jsme hlavně témata, která rezonují s naším oblíbeným human centered designem.
#1 Polle de Maagt — Screw digital, let`s be human
- Naše práce se sociálními médii by neměla být pouze zaměřená na zábavu. Pokud v tento kanál věříme, tak díky němu můžeme přeci vyřešit i další strasti zákazníka — proč by si nemohl přes sociální sítě udělat rezervaci, vytvořit objednávku nebo provést check-in?
- Customer service se dá dělat mnohem lépe v menší firmě, ve velké už jsou na to potřeba obrovské systémy a spousta lidí. Takže s chutí do toho.
- Screw digital, let`s be human. Online obecně poskytuje nekonečný prostor pro kreativitu, tak ze sebe nedělejme stroje. Například automatická odpověď v mailu nemusí být vůbec tolik formální, jak si myslíme. Napište v ní raději báseň nebo tip na skvělou knihu a udělejte tak z negativního zážitku pozitivní. Klient bude lépe snášet vaši nepřítomnost a navíc v době vaší dovolené bude schválně psát, aby zjistil, jakou odpověď jste vymysleli tentokrát.
#2 Julian Hillebrand — Content in the experience age
- Při tvorbě contentu se ponořte do mysli zákazníka — hledejte jeho motivaci i úzkosti a snažte se přijít na to “How might we …”
- Nyní v době zážitků a zkušeností (experience age vs. information age) už lidé dávno nejsou jen jakýmsi profilem. Proto je vhodnější nahradit persony skutečnými lidmi (persona –> person), kterým můžeme nabídnout individualizovaný content.
- Představte si, že je váš zákazník 24letý student a chce fotit. Ten samý 24letý student, který chce fotit, ale může být právě na opuštěném ostrově a tím se celý jeho problém mění. Nezapomínejme tedy na kontext a situaci, zákazníci nejsou jen stejné persony.
#3 Mick Griffin — How social media made sales cool
- V 85 % si lidé před koupí vyhledají o daném produktu nebo službě recenze a doporučení. Navíc jedny z nějčastějších vět na FB začínají slovy: “Můžete mi prosím doporučit…?” “Kde můžu koupit…?” Lidé se ptají, ale nikdo jim ve většině případů neodpovídá!
- Zaměřte se na takové otázky, buďte konzultantem a rádcem na fórech nebo na Twitteru a ještě vám za to bude pěkně poděkováno. Takovýto přímý prodej přes sociální sítě je o 20 % rychlejší, než běžný prodej a stojí vás jen čas. Lidé prostě mají rádi, když se o ně někdo zajímá, víme?
#4 Pawel Tkaczyk — The Art of Losing Money — how ignoring some of the marketing trends is causing you to bleed cash
- Co je cílem úspěchu? Smarketing = sales + marketing + customer care.
- Zaměření se na menší skupinu zákazníků může být ve výsledku více efektivní, než masové sdělení. Tento menší počet zákazníků bude ovšem daleko věrnější. Tím narážíme na oblíbené marketingové pravidlo — udržet si stávající zákazníky je mnohonásobně levnější, než získávat stále nové.
- Proč lidé nečtou newslettery? Emailová schránka je osobní prostor, proto v ní očekáváme i osobní sdělení. Personalizujte newslettery, vyplatí se to.
- Žijeme v době sociálních sítí, které nám umožňují tzv. two-way communication. Tak proč je využíváme často jen na jednosměrnou komunikaci v podobě reklamy?
#5 Nathalie Chemayelová — How to bring human centered design principals to your daily content creation
- Naše Nathy si získala obecenstvo díky Snickers case study, která příkladně a jednoduše ukazuje, jak v 2FRESH využíváme human centered design při správě sociálních sítí — místo jednotlivých tipů si raději projděte celou její prezentaci, protože vážně stojí za to. Nebo mrkněte na video z přednášky.
- Nejdůležitější je asi to, že děláme obsah na základě hloubkových výzkumů s cílovou skupinou a potom si ho i pravidelně testujeme.
- Takže teď už víte, proč máme tak rádi human centered design — dá se jím řídit v běžném životě, při tvorbě kampaní, designování webů, v socialu, prostě všude. Nevěříte? Věřte.
- Pokud vás zajímá ještě něco navíc, nebojte se Nathy napsat — nathalie.chemayelova@2fresh.cz
Na afterparty jsme se potom s Adamem Zbiejczukem, skvělým organizátorem, shodli na tom, že byla napříč celým meet upem vyzdvihována právě starost o zákazníka a personalizace. Byli jsme z toho všichni na měkko, protože to značí jedno — na Babel Campu se sešli osvícení odborníci, kterým se už povedlo zaměřit se ve své práci na to nejdůležitější — na zákazníky. Většinu dalších značek to ale bohužel teprve ještě čeká. Aspoň však máme na čem pracovat! Takže jak řekla naše Nathy na závěr své prezentace: “Be more human centered”. Amen.
