無法從使用者的角度出發,再怎麼貼心的服務都是無效
#UX 崩壞之日常系列
立馬先來看一張照片。

發現什麼了嗎?鏡子擦得光亮,大理石檯面毫無水痕,感應式的自動出水水龍頭沒有故障,洗手檯旁也貼心的附上按壓式的洗手乳,一切都毫不違和,一切都理所當然。
等等,好像哪裡有一點怪怪的 …
疑,我已經看見了,你看見了嗎?
沒錯,你發現了!讓我們把照片 zoom in …

兇手就是這瓶掛在牆上的洗手乳!
百貨公司的服務人員真的很貼心,他不忘在洗手乳下方放置一個圓盤,可以盛接滴落的洗手乳。但,問題是,服務人員完全沒有考慮使用者的使用情境啊啊啊,這麼狹窄的縫隙(洗手乳出口和下方圓盤之間的空間)是誰的手可以伸的進去啦!就算可以(應該是小朋友的手吧)也無法用單手擠壓推鈕,而是需要用另一隻手按壓,這樣使用起來超級麻煩的吧!
像這樣的例子在日常生活中可謂層出不窮、履見不鮮。每每遇見這種 UX 極為驚人的反例,心中第一個浮現的問號就是:為什麼不自己先試用看看?如果連自己都說服不了,又怎麼期待得到其他人的認同呢?
或許會有許多人說:我沒學過 UX 所以不知道該如何處理。在此我歸納了兩個要點,教你如何快速抓住使用者的心,讓你的貼心服務到家:
1. 事前規劃:在這個例子中,其實只要將洗手乳的位置往上移就可以了,但洗手乳背面是固定在一面木板上,而木板的高度也不夠,這充分說明了剛開始在裝潢設計這一部份就出了問題。所以在做任何事情之前,事前的調查(例如洗手乳瓶身的高度)與規劃(木板裁切的尺寸與釘的位置)是非常重要的。
2. 事後補救:如果在縝密的規劃之後還是出了 trouble,請不要氣餒,這時候應趕快提出替代方案。例如此案例中,服務人員可以擺放活動式的按壓瓶在洗手槽附近,便於顧客使用。
總歸一句小叮嚀:做 UX 就是要擁有柔軟的同理心,同時又要具備犀利的觀察力 XD
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