Tại sao 7-Eleven Việt Nam chọn Jira Service Desk thay vì Zendesk (Support & Guide)?
Mỗi nhiệm vụ được giao là một cơ hội để tìm hiểu, học hỏi và chia sẻ. Thật may mắn khi tháng vừa rồi mình nhận trách nhiệm để tìm hiểu và triển khai một hệ thống giao tiếp, hỗ trợ giữa các bộ phận hỗ trợ cửa hàng và các nhân viên cửa hàng trong hệ thống 7-Eleven Việt NamThế là mình tìm đến một số phần mềm helpdesk hiện tại. Sau khi tìm hiểu và dùng thử, mình khá đắn đo giữa Jira Service Desk và Zendesk (Gồm Support và Guide), cuối cùng Jira Service Desk là lựa chọn của mình. Và bài viết dưới đây sẽ lý giải tạo sao nó được chọn.
Phần mềm Helpdesk là gì?
Helpdesk Tool là phần mềm giúp kết nối giữa khách hàng và công ty/tổ chức để xử lý các vấn đề từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm qua nhiều kênh khách nhau như email, cổng giao tiếp, tin nhắn. Nó cũng được sử dụng phần mềm để hỗ trợ nhân viên nội bộ trong một công ty/tổ chức.
Tại sao chỉ so sánh Jira Service Desk và Zendesk?
Hiện tại có nhiều phần mềm Helpdesk khác nhau, và mình đã thử qua nhiều, bên cạnh đó cũng tìm đến các giải pháp opensource. Kết quả là hai phần mềm trên đáp ứng đúng yêu cầu của 7-Eleven Việt Nam nhất nên mình chỉ đào sâu vào so sánh hai phần mềm đó thôi.
Tiêu chí so sánh?
Để chọn ra phần mềm thích hợp nhất mình đã đề ra các tiêu chí cơ bản dựa trên nhu cầu thực tế của 7-Eleven Việt Nam.
- Trải nghiệm người dùng cho người quản lý.
- Customer Portal
- Knowledge Base
- Community Forums
- Multiple Ticket Form
- Integration, SDK, Plugins
- Embeddables
- Giá cả
Trải nghiệm người dùng dành cho người quản lý
Nếu chỉ dùng tiêu chí này để chọn thì chắc chắc 100% mình sẽ không chọn Jira Service Desk. Cách thiết kế của Jira Service Desk hướng tới người quản lý là những người làm trong ngành IT nên nếu phải để cho các người quản lý ở các department khác nhau như bộ phận phát triển cửa hàng, sản phẩm thì họ sẽ phải mất khá nhiều để làm quen và phải luôn có người hướng dẫn. Và thực ra thì ngay cả với một người dùng Jira hàng ngày hơn 3 năm trời như mình cũng vẫn phải lóng ngóng khi sử dụng.
Ngược lại với Jira Service Desk thì Zendesk có vẻ làm tốt hơn vì giao diện bắt mắt và thân thiện, mình không mất quá nhiều thời gian để làm quen với nó.
Ngoài ra về performance của Jira Service Desk mình thấy cũng khá là tệ, nó phản hồi chậm hơn so với Zendesk rất nhiều. Không biết là do đường truyền của mình có vấn đề hay không nhưng cùng một thời điểm so với Zendesk thì Jira Service Desk còn kém xa.
Customer Portal — Cổng giao tiếp với khách hàng
Là cổng giao tiếp giữa khách hàng và người quản lý, customer portal là thứ không thể thiếu nếu đối tượng khách hàng chính là khách hàng nội bộ. Đó là nơi khách hàng kiểm tra tiến độ, giao tiếp rất thuận lợi và đơn giản. Chức năng này trong Jira Service Desk là chức năng có sẵn trong plan còn Zendesk thì bạn sẽ phải kích hoạt thêm Zendesk Guide và plan $15/Agent/Month.
Đây chính là lý do quan trọng nhất mà mình tìm đến một phần mềm Helpdesk. Lý do mình chọn Jira Service Desk tiếp tục là portal của họ có nhiều chức năng hơn ví dụ như có thể tích hợp nhiều project vào trong một portal duy nhất, giao diện thân thiện với khách hàng hơn.
Knowledge Base — Kiến thức
Nơi lưu giữ các tài liệu, hướng dẫn sử dụng, khắc phục mà các người quản lý tạo ra để khách hàng có thể tìm kiếm và đọc được từ Customer portal. Với Jira Service Desk thì nó chính là Confluence còn Zendesk sẽ kích hoạt thêm Guide.
Jira Service Desk rõ ràng làm tốt hơn khi nền tàng Confluence họ có nhiều chức năng hỗ trợ như Permission, Macro hay kho biểu mẫu có sẵn rất tốt.
Community Forums — Diễn đàn dành cho cộng đồng
Là nơi cho phép các khác hàng có thể trao đổi, tạo các câu hỏi đáp hay bàn luận trên các tài liệu, hướng dẫn mà người quản lý viết. Nó sẽ tạo ra một cộng đồng mở, gắn kết giữa người phát triển/vận hành với khách hàng của mình.
Chức năng này mình rất thích ở Zendesk nhưng Jira Service Desk lại không có. Và vì nhu cầu của 7-Eleven Việt Nam là sử dụng cho các khách hàng là nội bộ nên việc có Community forums cũng không giúp ích được nhiều.
Multiple Ticket Form
Cho phép tạo nhiều loại form cho từng loại khách hàng hay từng loại yêu cầu khác nhau cực kì hữu dụng. Ví dụ như chúng ta định dùng nó cho khách hàng là nội bộ thì phòng Sản phẩm sẽ cần dùng một biểu mẫu form khác so với biểu mẫu của phòng Phát triển cửa hàng chứ không thể dùng một mẫu chung được.
Với Jira Service Desk, nó kế thừa toàn bộ những cái hay nhất của Jira như Issue type, Screen, Workflow… nên việc tuỳ chỉnh khá đơn giản và tiện lợi. Còn với Zendesk Support, tạm thời mình chưa thử được chức năng này vì nó nằm trong plan $99/1 Agent lận.
Integration, App, Plugins
Cả hai đều sở hữu kho ứng dụng khổng lồ, các ứng dụng cơ bản ví dụ như Slack, Google Sheets, … đều đầy đủ nên tiêu chí này không giúp để so sánh xem nên chọn cái nào.
Embeddables
Phần này Zendesk rõ ràng áp đảo hoàn toàn. JSD chỉ có duy nhất Web widget trong khi Zendesk lại có đầy đủ mọi đồ chơi ngoài web widget như iOS SDK, Android SDK, … nên có thể dễ dàng dùng thêm vào các mobile app & games. Nếu như JSD có thêm nhiều SDK thì có lẽ đã có thể giúp được nhiều hơn cho bọn mình, rất đáng tiếc.
Và tiêu chí cuối cùng: Pricing
Vấn đề này không thể nói đơn giản là phần mềm đắt/tốn kém hơn phần mềm nào được mà phải phải so sánh dựa trên nhu cầu thực tế. Với nhu cầu của 7-Eleven Việt Nam chính là các tiêu chí so sánh bên trên và so sánh giá của Jira Service Desk & Zendesk (Support & Guide) thì thực sự chênh lệch rất nhiều: $20/Agent/Month so với $99 ~ $199/Agent/Month của Zendesk cho Support (Giá mình so sánh là chưa tính thêm cho Confluence và Guide). Tất nhiên là giá đó của Zendesk cũng bao gồm rất nhiều chức năng khác Advanced hơn nhưng 7-Eleven Việt Nam không cần dùng tới ví dụ như Multi-brand support, Skill based routing, Advanced encryption security… Vậy nên, ở đây mình đã quyết định Jira Service Desk rõ ràng là một bài toàn kinh tế so với những chức năng mà nó mang lại.
Kết
Tóm lại mình chọn Jira Service Desk vì nó phù hợp hơn khi xây dựng một hệ thống Helpdesk chủ yếu cho các khách hàng là trong nội bộ của một công ty, khi nó có những chức năng hỗ trợ tốt và có giả cả phải chăng hơn. Nó cũng sẽ phát huy hiệu quả hơn khi sử dụng chung với Jira.
Với Zendesk, dù mình không chọn nhưng vẫn đánh giá đó là một helpdesk tuyệt vời. Nó có đủ mọi thứ bạn cần để phát triển mọi sản phẩm nào từ các hệ thống Enterprise đến các app hay games. Vấn đề của nó nằm ở pricing khi nó khá cao, nếu nhu cầu chỉ dừng ở các mức độ cơ bản thì Zendesk cũng không đến nỗi nào nhưng khi cần thêm chức năng nâng cao thì giá không dễ thở chút nào. Khi đó thì nó chỉ phù hợp những Business có lượng khách hàng lớn.
Đó là toàn bộ so sánh của mình từ góc độ cá nhân để tìm một phần mềm hỗ trợ tốt nhất cho 7-Eleven Việt Nam, và cuối cùng mình chọn Jira Service Desk. Còn các bạn/công ty bạn thì sao? Hãy cho bọn mình biết hay có ý kiến thì hãy cùng đóng góp với mình nhé.
Ngoài lề: 7-Eleven đang làm được gì với Jira Service Desk?
7-Eleven Việt Nam đang dùng Jira Service Desk để thiết lập một kênh giao tiếp giữa các phòng ban hỗ trợ cửa hàng với nhân viên cửa hàng. Mỗi phòng ban sẽ được tạo thành một Project khác nhau để phân quyền. Mỗi Project cũng có loại request với workflows khác nhau để phù hợp với đặc thù của từng phòng ban.
TL;DR: 7-Eleven Việt Nam chọn Jira Service Desk vì nó đáp ứng đủ yêu cầu dù Zendesk vẫn tốt hơn ở một số điểm.
