「保養的下一個篇章」綠藤生機善用訊息機器人,完成與顧客的溫暖互動

民眾在展覽中,透過 Messenger 體驗訊息機器人

在 11 月底的 Pop Up Asia 亞洲手作展中,Super 8 團隊與台灣綠色生活品牌「綠藤生機」透過線上與線下的兩隻訊息機器人,與 3,000 多名粉絲分享品牌理念,更收集了顧客的個別膚質狀況。

這次的合作,除了在實務上做到 Offline-to-Online 的資料蒐集與未來導購,也幫助品牌在眾多粉絲中找到正確的受眾,有利於往後推播適時適切的保養資訊,掌握每一次與顧客的有效對話。

本篇文章將分享操作經驗,也討論線下轉線上 Messenger Chatbot 的使用方式,一起看下去吧!

兩隻訊息機器人,線上線下齊力宣傳

(一) 展覽現場訊息機器人:掃描 QRCode 進入 Messenger,與展場顧客互動

參觀者在現場可以直接透過 QRCode 進入與機器人的對話,雙向互動並留下公開資料(活動已結束)

以往舉辦展覽,總要精心調配人力或者場佈,才能鼓勵參觀者與品牌雙向互動。但這一次,綠藤善用新科技,顧客只要掃描貼在現場展牆上 QRCode 開啟 Messenger APP,簡單完成與機器人的對話互動,就能認識展覽核心精神並換取試用包。

短短四天展期,就有超過 500 組顧客與訊息機器人互動。8 的後台更能協助綠藤生機標註這些現場顧客的名單,擴大展覽的後續效益。類似的相關操作包含在展覽結束後詢問對展覽的心得、或者簡單問候等,都能讓顧客感到品牌的用心。

(二) 貼文留言轉訊息機器人:3000 粉絲留言響應,用有趣的歷史故事回應每個顧客的膚質狀況

根據你的膚質,訊息機器人會提供適合你的「水」+「油」保養選擇

除了展覽現場的訊息機器人外,綠藤生機也同時在粉絲專頁上設計了一則貼文留言轉訊息機器人,分享從古至今的保養秘訣 — — 「水相保養」加「油相保養」

除了圖文主題豐富,更重要的是內容的知識性與互動性。這一則訊息就獲得 3000 名粉絲響應,只要在貼文底下留言一個 -200 ~ 1759 之間的年份,轉入訊息機器人後告訴機器人自己的膚質狀況,綠藤就會與你分享自古以來與你相似膚質的人,是如何從自然中找到肌膚所需的「水」和「油」,不需化學添加物就能喚醒肌膚原本的生理機制。

古人的保養良方,包括蛋黃、蘆薈、蜂蜜、紅酒等不同組合,這些答案不是隨機提供、也並非心理測驗,而是綠藤投入長時間研究所整理的真實歷史資料,也因為與顧客的需求密切相關,而在體驗上得到非常好的回饋。

成效:7 成的互動完成率 與近 100% 的傳播效果

非常重視顧客體驗的綠藤,在設計訊息機器人時也保持了一貫的溫暖口徑,讓機器人像說故事一樣,慢慢地引導顧客認識自己的肌膚屬性、分享保養的秘訣、也想像保養的未來。因而達到非常良好的互動完成率,分析本次機器人互動的優良成效,歸功以下三點:

一、切題切身、優質且有趣的腳本內容,腳本完成率達 7 成

在訊息中先詢問顧客的膚質狀況,包含乾性肌膚、油性肌膚、混合性肌膚等 5 種選項,如果顧客不知道,則提供相應的敘述讓顧客認識自己的肌膚屬性。然後才用設計精美的保養知識圖,傳達切身且有趣的知識,這樣一來,對顧客而言進入門檻低,但是所獲得的資訊卻依然專業而有深度。有七成的民眾都完成了與機器人的來回互動,成功走到訊息的最後一步,流失率非常低。

二、爲不同答案自動標籤,每道題目都幫助品牌更認識顧客

在設計機器人的同時,針對不同情境自動標籤,當顧客完成與機器人的對話,後台也就收整了顧客在這次對話中所留下的每一個有價值的資訊。

與 Super 8 後台配合,每當顧客選擇不同的答案,後台就會自動標上不同的標籤。例如針對不同膚質的顧客,需要的保養程序、保養品用量也略為不同,往後就可以針對相應的顧客推送相應的保養訊息,做到精準行銷,也避免顧客因為接收到不符合需求的資訊而對品牌反感。

綠藤也在最後貼心地詢問顧客是否願意接受新品訊息,尊重顧客接收通知的選擇,而點選願意接收通知者,也由自動標籤,未來就能透過 8 後台的群發功能推播訊息。

三、人力與機器人同步掌控,確保傳播效果

由於是第一次操作訊息機器人,因此綠藤的夥伴十分戰戰兢兢,在機器人與顧客互動的過程中,更是守在電腦前,監看訊息機器人的互動狀況。偶爾若有顧客輸入機器人無法回覆的答案導致流程中斷,人力就可以適時介入。因此這次的活動近三千則訊息中,有高達 96% 的訊息機器人能正確完成互動,少數流程中斷則由人力介入引導完成。8 的後台能讓綠藤的夥伴看見每一個回覆的狀況,即時確保機器人流程的正確性與傳播效果。

善用訊息機器人溝通品牌深度資訊,能節省展場人力,更能同步蒐集大量顧客資料,作為未來顧客關係管理與行銷訊息推播的重要依據。

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