對話式商務是什麼?(上)

不只是機器人,淺談對話式商務 (Conversational Commerce) 緣起與案例

緣起

早在去年 2016 年, Uber 和 Facebook Messenger 整合使其透過通訊平台有更廣更方便的運用。Uber 的開發者體驗主管 Chris Messina 當時也說到:

2016 Will be the year of conversational commerce.

這句話背後所闡述的不只是一個事實,更是多家大型公司及現今的趨勢。然而,大多數人提到對話式商務時講的是「機器人」、「銷售」等關鍵字,但對我們而言,對話式商務的意義遠遠不止如此。

品牌、企業或個人透過聊天訊息、對話等與另一方互動,完成某件商業行為,就是對話式商務的範疇。

對話式商務涵蓋了行銷、廣告、品牌形象建立、客戶服務…各式各樣的服務,以對話的形式完成。它可以是個購物平台:透過聊天訊息販賣一件商品、提供客戶訂餐,也可以是個行銷平台:將新品宣傳單發送出去、直效的廣告,更可以是個客服平台:解答問題、退換貨的管道… 一切都可以在聊天室中以訊息的模式完成。而且不僅限於人工智慧或甚至模板式的機器人,往往人工的操作反而能發揮出不一樣優勢,帶來更好的體驗。

案例

我們將列舉數個案例,介紹相關的公司和軟體,及談談為什麼對話式商務將蓬勃發展?

Google Allo

去年 Google在I/O 舞台上發佈了通訊軟體 Allo,除了最基本的聊天功能外,最大的特色在於有位 AI 助理 Google Assisant 在一旁隨時待命。無論你要查詢最新電影、火車時刻表、訂餐廳、搜尋地址、查詢匯率… 都只要透過聊天視窗輸入即可完成。

Allo from Google (GIF from: Chatbots Magazine)

Skype

Skype於前幾日更新了 Android 與 iOS 平台上的行動程式,並新增 Send Money 功能,初期整合了PayPal,允許Skype用戶直接於程式中匯款給親友。如此一來透過 Skype 視訊或傳送文字訊息時也能完成現金的交易!而這份應用極為廣泛,與朋友聊天時訂購了電影票可立即分攤費用、透過 Skype 進行線上教學時可支付學費… 對話式商務的價值也體現其中。

使用 Skype 支付(From: PayPal Stories)

WeChat 微信

身為中國最為主要的訊息平台,除了聊天之外您還可以完成非常多的事:從購買電影票、訂購商品到預約牙醫。因著大量的附加功能、行動錢包還有微電商的盛行,透過訊息可以完成的事情遠大於想像,而開放 API 也大大增加了它的應用程度。

店家在 WeChat 上與顧客接觸 (From: Chatbots Magazine)

LINE@

台灣最主要的通訊平台非 LINE 莫屬了。而近年主打的 LINE@ 生活圈也象徵著他們不斷的在重視著使用通訊平台來經營事業一事,除了最基本的聊天外,發送集點卡、抽獎、群發訊息等也讓使用者能以此行銷,拉近顧客距離。上個月也推出了分眾推播的功能,應證了不斷加強「使用訊息從事商業行」為這件事和對話式商務的概念。

LINE@ 多樣化功能 (From: LINE@)

Messenger

身為全世界最大的社交平台 Facebook ,善用自己的使用者人數並大力的推著 Messenger。 Facebook 有多重視使用著是否使用 Messenger ,是否傳遞訊息呢?從「訊息入口」的增加就可以簡單地應證這件事。當點選一個新的粉絲專頁時,除了自動跳出的對話框,還能看到至少兩到三個位置可以「傳送訊息」;而當新增一位新好友時,也會自動出現傳遞訊息的視窗。

此外,幾個月前 Messenger 宣布升級為2.0版本並宣佈了幾項更新,其中包括:粉絲頁Smart Reply、Discover tab、Chat Extensions… 琢磨於聊天機器人的部分較多。而開放的 API 也不斷的更新,使各方的開發者能一同增進這個平台。

於 Messenger 平台支付(From: Chris Messina)

小結

由以上這些通訊平台的不斷更新,可以輕易地看出這段時間以來大家在「對話式商務」所投注的心力。不論是智慧助理、支付功能、廣告群發… 再再顯示使用訊息、對話去吸引顧客目光,轉變為商業模式的趨勢。下一篇將會來討論對話式商務的優勢以及應用,難道對話式商務只是機器人的不斷更新嗎?除了「販售商品」外還有什麼更多的運用?在品牌電商3.0的時代來臨時「通訊」對電商甚至別別的產業有什麼樣的影響呢?