為什麼 Chatbot 這麼火,我們還是要從一個無聊的客服聊天應用開始做起?

2017 年 12 月 22 日,滿座的「Facebook Messenger 行銷趨勢分享會」

各位讀者大家好,經過 8 個月的努力,8 的產品終於在 12 月 1 日正式上線。我們也舉辦了第一場公開的分享會,本來想說小小安靜地辦一場,只安排了30 席的位子,結果報名來了 250 位,當天還有直接跑到現場的朋友想要報名參加,在這裡公開的跟大家說聲抱歉招呼不周。

8 從去年 12 月發表以來,得到非常多的客戶與同業詢問及關注,除了驗證當初產品設計的方向是正確以外,也讓我們更鞭策自己要打造一個讓大家會從內心喜歡,進而感動的好產品。

身為一家新創公司,想要打造一款爆紅的產品,最重要的就是要持續的探索客戶、接觸客戶、理解客戶,進而滿足客戶的需求。

所以我想從今天開始,不定期透過這個公開的管道,跟大家分享一些產品設計的理念與心得,希望各位讀者能夠不吝給予指教。

其實打造 8,起初的一個想法非常簡單:

“One platform to rule them all”

「我們有沒有辦法開發一個工具,可以幫我管理所有不同來源客戶聯絡清單跟對話紀錄?」

隨著科技日新月異的發展,客戶接觸商家的方式越來越多,從傳統的打電話,傳真,電子郵件到現在透過品牌官網,社交媒體 (Facebook, Instagram, Twitter) App,到最近的即時通訊軟體 (LINE, Facebook Messenger, WeChat),大家都有一種客戶關係與資訊散佈在不同地方難以管理的焦慮感。

8 的出現就是想協助各位品牌店家有效管理不同通路上面的客服訊息,並更有效的與客戶溝通,透過數據分析與人工智慧的方式認識與理解客戶,並進而針對每個客戶做到智能化,個人化的貼身服務。

其實聽起來,好像就是我們正在訓練一位具備 8 隻手臂的客服人員或是萬能小編,這個虛擬的人物,在 8 的產品線裡面,就是我們所稱的訊息中心(Messaging Center)。

8 訊息中心,提供遠比 Facebook 粉絲專頁後台以及 LINE@ Manager 更完整的功能

訊息中心支援哪些功能?

一、提供跨即時通訊軟體平台的介接服務

我們初期從台灣市場開始,只開放了 Facebook 及 LINE 兩大平台,因為這大概已經可以滿足 95% 的人需求,我們未來會根據市場需求慢慢地推出其他的介接服務。例如中國的微信,或是即將全面開放的 WhatsApp。如果一切設定沒有錯誤,你可以透過 Facebook 或是 LINE 的 App 假裝是客戶對這個粉絲專頁或是 LINE 生活圈帳號私訊,這時候交談的訊息,就會自動流到訊息中心來做集中管理。

個別顧客頁面,清楚管理每一位顧客的資訊

二、無需程式碼,就能製作最新潮流的卡片訊息格式

客服人員除了透過文字、圖片、表情符號、檔案等方式來回應客戶之外,我們也支援了最新潮流的卡片訊息格式。你可以透過 8 簡易好用的卡片編輯器來製作美觀的訊息卡片,並存成樣版供客服小編重複使用,不用請工程師撰寫程式碼。

善用不同形式的卡片訊息,讓與顧客的對話更加直覺清晰,減少封鎖率

三、組織聊天室,讓團隊完美協作

訊息中心除了管理客服的訊息之外,也希望能夠將公司內部的每個相關的人員都一起抓進來變成一個團隊來服務客戶,所以我們做了一個群組聊天室的功能,基本上所有加入組織的人都會直接被新增進來這個房間,分享檔案及參與客戶問題的討論。

組織聊天室,讓組織成員同步討論與協作

四、基礎數據分析與客戶資料管理

8 的後台數據分析,提供了「跨通訊平台」的基礎數據總覽、訊息統計分析、訊息範本分析、顧客個人資料管理與親密度等重要指標。

多樣化的訊息數據,快速調整行銷決策

在龐雜的訊息量中,支援你的客服功能

過了一陣子以後,你會發現有越來越多的訊息跑進來,客戶開始有很多不同面向的問題,這表示你的業績正蒸蒸日上。這時候你可能會問,我應該怎麼樣建立一個好的工作流程,提升客戶服務的品質,而且有效的將客戶的問題對應到組織內部相關的人員,並建立起適當的責任歸屬關係?

在 8 的 1.1 版,我們新推出了許多非常好用的功能:

1. 訊息資料夾及訊息指派功能

也就是一般客服所說的「工單」機制,我們將訊息資料夾分類成以下:

全部:不分類,列出所有的歷史客服訊息
未指派:預設的訊息都會存放在這個資料夾內
被指派:可以列出那些訊息是指派給我
完成:列出所有完成的客服訊息
垃圾夾:騷擾或是不雅的客戶可以通通集中在這,並拒絕收到該客戶訊息

針對每則訊息,小編可以進行「指派給成員」,「移至垃圾匣」及「完成此對話」三種動作,有效做到責任歸屬與分工合作。

2. 更強化的對話搜尋機制

現在可以針對對話關鍵字及使用者名稱來做搜尋,並分成對話以及訊息兩個類別方便閱讀,更提升了整體搜尋的速度。

3. 歷史訊息跳轉功能

在跟客戶訊息對話的輸入框右邊,有一個小月曆功能。8 的設計邏輯是只要一個客戶產生對話,所有歷史對話資料都會收在同一個客戶的對話視窗裡面,透過這個日期選擇功能,你可以很容易地切換到不同的日期查看當日的歷史訊息紀錄,8 還會很貼心的將那則對話 Highlight 起來,告訴您是跳轉到哪則訊息。

選擇日期後自動跳轉到相應的時間,輕鬆找到你需要的訊息

4. 支援 Facebook Messenger Customer Chat Web Plug-in

很多網站現在都有在上面鑲入線上客服模組來提供即時的客服,8 誕生於即時通訊平台開放的時代,當然我們第一時間也支援了 Facebook Messenger Customer Chat Plug-in 的功能,能夠立即支援網站線上客服。

您只要在現有的網頁內鑲入以下程式碼,再將您的 Facebook 粉絲專頁 ID 填入即可:

<div class="fb-customerchat"
 page_id="<PAGE_ID>"
 ref="<OPTIONAL_WEBHOOK_PARAM>"
 theme_color="<HEX_COLOR_CODE>"
 logged_in_greeting="<GREETING_MESSAGE_FOR_LOGGED_IN_USERS>"
 logged_out_greeting="<GREETING_MESSAGE_FOR_LOGGED_OUT_USERS>">
</div>

接上後,從網站上面的訊息也會流到8的訊息中心來做分析管理,是不是很酷?

詳細說明與參數設定參考 https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform/discovery/customer-chat-plugin

5. 雙平台行動 App,完整解決 LINE @ API 升級方案問題

這麼好用的訊息中心,存在有一件最麻煩的事情就是小編客服人員需要隨身帶著一台電腦並打開瀏覽器來使用,實在不是很方便,更別說沒開機的時候訊息會漏接。所以,我們在 1.1 版隆重推出了手機 App 版本,而且是雙平台(iOS & Android),現在你可以 24 小時,隨時隨地接收並回應客戶訊息。

還有一件值得分享的事情,就是所有經營 LINE@ 的品牌客戶應該知道,如果你因為某種需求升級到 LINE@ API 的版本,原本的一對一客服功能將被取消,手機版本的 LINE@ App 也無法再登入。然而有了 8 的手機版 App 跟強大的訊息中心,您可以無痛地升級到 LINE@ API 版本,並享受 chatbot 所帶來的自動化功能。

點此下載 iOS App : https://goo.gl/q38c3E

點此下載 Android APP: https://play.google.com/store/apps/details?id=org.nativescript.number8mobileconsole

6. 更快速的訊息核心引擎

全面升級 8 的訊息核心引擎,提供更快速的群發訊息推送與客服私訊。


最後來跟各位讀者們分享個親身經歷的故事,有一家座落於台北中山北路某條巷子的日本料理店,在一個偶然的機會下跟它有了交集。走進這家店,環境非常的乾淨,明亮。一進來客服經理熱情的打了招呼 : いらっしゃいませ! 並迅速帶我入了位。

「我們的食材都是從日本各地空運而來,所以每天供應的食譜會有些不一樣,為的就是要提供最客製化的日本料理體驗。」

在幾番個人化口味食材喜好對答諮詢完後,專屬的客服經理終於下了訂單,讓師傅開始準備。在等待的過程中,他悄悄的靠了過來,拿出他的手機,問我有沒有興趣加入他們的 LINE@ 帳號。

「加入我們的 LINE@ 很棒喔!我們會不定期的推送最新到貨的食材訊息給您參考,您如果有興趣,也可以透過 LINE 來跟我們預約餐廳,也歡迎加入我們的 Facebook 粉絲專頁,隨時追蹤最新的消息!」

我當下回答他說:「對不起,我不太喜歡接受廣告訊息耶。」

客服經理回:「別擔心,這次幫您準備的餐,我們都有詳細的做紀錄,包含您每道菜的回饋,我們會符合您的偏好來推送消息,不會隨便亂打擾您!」

我好奇心馬上來了,接著問他說,你們怎麼紀錄我的喜好啊?沒想到客服經理從口袋裡拿出了一本黑色的小筆記本,我瞄了一下裡面滿滿的都是服務過每個客戶的回饋紀錄,看來她是真的是很用心。

我又問,你們說用 LINE 來預約餐廳,是怎麼個預約法?

客服經理回,我們日本料理店,老闆強調的是服務的溫度,我們不會採用預約機器人 (chatbot) 來做預約,每一個預約都是透過客戶經理親身服務回答。每一個客戶都有分配到專屬的客戶經理作線上私訊問答。

我嚇了一跳,他怎麼還知道有 chatbot 這個技術?這應該是技術宅才會講出的關鍵字啊,但這反而刺激了我的腦子開始有了8 的初步產品構想。

寫這篇文章時翻開當時的筆記,寫下了密密麻麻的文字紀錄,過了 8 個月,現在看起來都實現了:

第一,我們需要提供個工具在手機或是電腦上面給這些客戶經理,讓他們可以有秩序跟方便的紀錄客戶的喜好,並為了以後的精準行銷推送作準備。

第二,客戶不喜歡 Chatbot,所以我們需要打造一個自然對話的即時通訊平台,且把 FB 跟 LINE 這兩個平台接起來,讓客戶透過自己熟悉的方式來跟這家店作互動,且客戶經理可以透過一個單一介面來服務不同平台的客戶那該有多方便。

第三,如果可以分析對話,自動幫他找出這一陣子來客戶最常詢問的問題,關鍵字,統計資訊,順便整理出來那些人是對這些問題最有興趣跟關切的,當作再次行銷或是回頭客的首要對象。

Chatbot 其實現在客戶的理解與接受度都很高,但是坦白的講,連 Facebook 人工智慧這麼強大的公司,都坦承目前的數據顯示 Chatbot 只能夠處理不到60% 的客服問題,有許多時候,還是需要人工客服的介入,所以這就是 8 產品的核心價值跟我們為什麼堅持要從人工客服開始做起。

因為我們相信,有些東西不能被機器取代,要不然就失掉了服務的溫度。
在聊天機器人還無法真正取代人力以前,8 提供的平台能讓真人客服與聊天機器人協作,真正幫助品牌服務客戶

最後,最重要的,是這些功能 全 部 免 費!

有任何問題歡迎隨時與我們私訊交流,或是現在就開啟與8號聊天室的親密對話吧!

8 號聊天室 Messenger:m.me/no8.io
8 號聊天室 LINE@:https://line.me/R/ti/p/%40uef1690x
8 官網:http://no8.io/

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