聊天機器人數據分析:五種你需要追蹤的機器人基本數據

Ting Huang
Nov 14, 2018 · 4 min read

如何評估你打造出來的聊天機器人是否獲得你的聽眾喜愛?是否造成負面印象?是否達到聽眾的期望?我們提供你一些指標及操作工具,讓你在設計每一次的聊天機器人行銷內容時,讓你的聊天機器人變得越來越棒!

為什麼聊天機器人數據分析很重要?

聊天機器人的數據分析常常在行銷循環中被忽略,原因有很多,雖然聊天機器人的分析結果不太可能直接破壞它的成功,但這些分析幫助編輯設計聊天機器人的編輯者,把想法傳達到顧客的思維中,並且提供有關企業營銷增長及改善機會的寶貴見解。

你所需要追蹤的 KPI (關鍵績效指標) 通常會根據聊天機器人的使用情況和顧客群人口分佈而有所不同,但是以下幾個關鍵指標將為你的聊天機器人提供有價值的建議。

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監控活躍用戶是大多是軟體平台或應用程式都必須要執行的,當然,聊天機器人也不例外,制定這樣的 KPI 可讓你了解聊天機器人的整體受歡迎程度,並且是使它成功的指南觀測表。如果這個 KPI 呈現下降趨勢,則可能表示你需要重新考慮聊天機器人的設計內容,活躍用戶是一個簡單但運用廣泛的強大指標,你可以試著把它套用在各個聊天機器人中。

為了獲得更多洞察數據,最簡單的做法,你可以監控聊天機器人在某一段期間內的活躍用戶(例如一個活動檔期),以了解顧客在初次使用後返回聊天機器人的頻率,如果活躍用戶的表現不如預期,他們有可能是首次使用者,或是他們有其他對於聊天機器人的不滿。

這種類型的 KPI 用於評估聊天機器人與顧客是否正在進行有意義的對話,雖然理想的對話長度將根據你設計的對話上下文與目的有所不同,不見得長的對話是最佳的,是否需要給顧客思考期做回應也是一種互動方式。短的對話通常也能表示能在時間內快速解決顧客的需求,代表你的聊天機器人幾乎可以立即解決顧客需求。

然而,過去的經驗告訴我們,大多數聊天機器人還是應該以盡可能少的對話互動步驟數量來解決用戶需求。

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一些不耐煩的用戶若必須透過太多的對話互動步驟來達到他們正在找尋的價值,他們則會放棄與機器人對話。另外,有一些太簡短的互動,會導致顧客在早期就失去信心,在對話的早期階段留下良好的印象,以保持顧客會持續與聊天機器人互動。

延伸閱讀:設計聊天機器人 Chatbot 的最佳做法與通則

設計一個橋段,允許用戶對聊天機器人進行評分或回饋也是一種方式,這樣得來的數據將可以理解顧客對聊天機器人的滿意度,你更能認識聊天機器人對話內的弱點。

當聊天機器人無法找到顧客回應時,他必須能夠轉回預設回應,以取代一言不發。你必須時常監控這種情況發生的頻率以及預設回應,它將幫助你識別你與顧客之間的知識差距,並修復、填補企業與顧客的之間的不良關係。

不管在哪個市場領域中,企業皆務必做好該市場的顧客分群分析,以提供其最有價值的資訊。聊天機器人也不例外,在對話互動中直接獲取顧客喜好,是下一次你設計聊天機器人的參考依據。

我該使用什麼分析工具?

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訊息數據的統計數字與成長曲線一目瞭然,您可以自訂時間區間來觀看所有數據。即時調整行銷策略與預算分配,將每一分行銷資源做最有效的運用!

即時記錄已儲存的預設範本,顯示卡片訊息格式的按鈕點擊次數與百分比,助於了解顧客對選項不同的反應,隨時修正下一次的行銷內容,讓行銷不再是亂槍打鳥!

利用親密度指標理解顧客與您的品牌的互動狀況,透過該顧客標籤了解顧客喜好,找出對您最具有潛力的消費者!

不論是客服人員手動對顧客進行分類並新增標籤,或利用機器人自動標籤顧客,都能精準區分不同的顧客族群。

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Ting Huang

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於設計產業及科技產業累積十年 UI/UX 設計經驗與開發經驗,追求產品服務必須有良好的使用與視覺體驗,志在推廣新技術工具與行銷完美結合的觀念,目前擔任 8 Interactive 產品經理。

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