Ravi
Ravi
Aug 19 · 7 min read

不管在任何場合,上班第一天、開學第一天或是開店第一個客人,第一印象總是重要的,如何用話語贏得顧客的信任、認同與芳心,相信是每個品牌都持續在努力學習的事。

Photo by Joshua Ness on Unsplash

譬如,假如你今天在逛某 A 電商網站時,想確認某件事項,而進入了某 A 的 Facebook / Line 官方帳號,品牌所與你的首次對話內容如下:

你好,請問有什麼需要協助的嗎?

或是

這裡是 Super 8 ,如有產品解說需求,請留訊息「 1 」,如有功能應用需求,請留訊息「 2 」,如有真人客服需求,請留訊息「 3 」,我們將會儘速為您服務:)

或是

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以上三種對話方式都是品牌會應用在首次對話回應機器人的設計,不過在現今講究品牌風格的大環境裡,如何讓聊天機器人的回應風格與品牌調性相符,著實是件值得我們去深思的策略。

也因此,此次我們將針對對話風格,特別引述 Salesforce UX 9 Tips to Design Conversational Style for Your Bot ,藉此希望讓顧客與品牌的距離更接近。


用自己的對話風格來塑造機器人的回應方式是件簡單的事,但卻不一定適用於所有用戶。

因此,設計聊天機器人的對話是件有用且令人愉悅的挑戰,我們可以藉此讓用戶瞭解進行對話的不同方式。於此,語言學可幫助對話設計從架設轉變為戰略和數據驅動的過程。

在這裏,Salesforce UX 從語言學中提出了一些基本原則,作為策略性設計具有風格的機器人對話技巧,你可以依據自己所需進行調整。


Photo by Austin Distel on Unsplash

1. 當你需要開始設計聊天機器人時,你需要完成4件事。

(1) 決定你的機器人是哪種風格:試著從你品牌屬性中考慮這件事,熱情的?體貼的?挑選一個適合你企業的風格。

(2) 檢測顧客的對話風格:他們用表情符號嗎?他們是否在句子結束後離開?就像在對話中的人物誌,試著識別哪種語言模式與特定的對話風格相關。

(3) 校準顧客風格:假如你的顧客喜歡使用表情符號,那聊天機器人回應時也該使用表情符號。使用顧客平常的對話方式設置聊天機器人。

(4) 偏離戰略的對話規範:和顧客使用表情符號是很平常的,你可以讓你的品牌聲調是富有活力的,並讓機器人在對話中使用表情符號,展現極高的參與度。如果對話相對較敏感、嚴肅或不適合,也可讓聊天機器人不使用表情符號。


2. 記得承接脈絡

記得你的顧客在對話中說了什麼,並且試著在後續對話提及它。

機器人應該要能掌握多重對話,並且使用「它」與「那個」來創造承接話語。當機器人重新再次對話時,故事與其他細節也必須再傳遞過去。


Photo by Mohammad Metri on Unsplash

3. 告訴、傾聽、了解故事

人類的友情是建立在說故事上。機器人應該去傾聽並記得顧客的故事,尤其是在服務當下,更理想的是用自己的方式回報。


4.問題不僅僅是一個問題

在對話中詢問問題可以達到許多不同的社交目標:你可以試著解決問題、讓某人更開放、鼓勵某人向你問問題、透過對話展現熱誠。

機器人應該能評估顧客詢問問題數量、詢問問題速度,然後衡量一個顧客會試著達到怎樣的社交目標。依據你提出的策略或是建立的品牌聲量,你的機器人應該規劃對話是要讓問題與答案更加溫暖還是冷靜下來。


Photo by James Pond on Unsplash

5.修理、修理、修理

沒有完美的對話,只有多樣化。

誤解總是會發生,我們試圖去忘記那些每天因誤解而產生的謎語,因為我們已經內建對話技術去釐清它,這是無形的。良好對話的鑰匙在於你如何去修正錯誤。有很多策略可以去做:詢問後續問題、擴增顧客對話範圍、給予機器人改述的選項,教導機器人如何在對話中修正。

假如你開始與數據科技家建造機器人,他們知道透過消歧來訓練機器人。


6.使用「嗯」與「噢」

「噢」、「那麼」、「你知道」,這些我們認爲不需要而不使用的「填充詞」,其實在對話裡是有作用的。他們稱之為「話語標記」,並且他們持續地在對話使用。你應該建立這些進去你的機器人對話,讓它較少死板。

想幫助你的機器人在同一則對話中進行對話或標題間的轉換,話語標記可以幫助你。


7.有目的的暫停

暫停或建立停頓在對話裡都是有意義的,一個真實的功能。人們有目的的使用它:強調、展現尊敬、禮貌等。這是與其他對話者一同創造對話的鑰匙。使用戰略沈默在你的機器人中。

假如顧客激烈抱怨中,他們仍然打字中,給他們對話中的一個空間。有時,人們會需要去發洩。


Photo by Brooks Leibee on Unsplash

8.策略地使用開啟或關閉

每個人都有普遍的嘗試何時要開始或結束對話。但是,語言學可以幫助你設計機器人更有策略。這叫做開啟與關閉。

大部分的機器人已經有問候語如「嗨,我在這邊幫助你」、「謝謝,祝你有個美好的一天」等進入對話。或許你可以將「嗨」改成「今天如何?」,也許你決定不那麼做,因為這並不符合你機器人的對話風格,也不符合品牌的聲調。而顧客在對話中表達嚴重的不滿,那麼「祝您有美好的一天」即不適合當結尾語。

修正你的開始與結尾語。


9.觀察你的環境

學習教你的機器人分析或達成舒適的對話,在這過程中你的顧客實際會教你超過你自己學習到的。

問自己:為什麼我要說話 / 那樣的談論方式 / 當我的夥伴說會困擾我 / 要這樣打字或不要?為什麼我的夥伴在過去20分鐘所重複所說的?

嘗試觀察其他對話中的痛點,並使用這個機會去反思,與其他人建立關係,同時建立一個很棒的機器人來發展對話。


最後

為不同的顧客設計對話不是件簡單的事。但是,透過依賴語言學,這個挑戰可以有一點模糊與更有目的性。當您開闢自己的道路並設計自己的尖端機器人時,請將此研究用於您的優勢。

期待與你設計的機器人對話。


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專注於行銷科技的應用與內容創意的結合,目前於新創SaaS公司持續邁進。

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