面對 Facebook 粉絲、LINE@ 追蹤者,社群媒體上的顧客關係該如何維護?

這篇文章想與你討論的是:社群媒體最風尚的時代已過,人們的使用行為又轉回通訊平台之上。過去習慣與顧客接觸的管道就像一扇逐漸縮小的窗口,未來越來越難透過大量的自然觸及率、付費廣告接觸到顧客時,我們該如何思考社群媒體的操作策略?

「顧客關係管理」是一個老舊的名詞,現下有許多企業主,以為聘僱一個小編與一個客服人員,就是在做行銷與顧客關係管理,一昧追求的粉絲專頁、LINE@ 的互動量、粉絲數等指標。以下將分享 8 對於粉絲關係維護的建議,包含 兩大原則 與 7種作法 ,瞭解粉絲/顧客關係管理的意義。

原則一:不是每一段關係都一樣重要

一昧追求粉絲數,是不清楚自己市場定位的表現。大量的粉絲數若沒有相應的互動量,反而會讓粉絲頁的觸及率降低。因此,行銷人員應該要了解自己真正的市場在哪裡,判斷一段關係是否能帶來相應的轉換,例如銷售、活動參與狀況、品牌知名度真正的提升等。並「勇敢地」捨棄不重要的關係,將主力放在真正重要的關係之上。

原則二:熟客比新客更加可貴

企業往往把行銷重點放在「獲取新顧客」上,卻忽略了原有的顧客群,費盡心思地將新顧客拉進來時,舊的顧客卻出走了。而研究也顯示,必需以6到8倍於留住舊顧客的代價,才能拉進一個新的顧客。

對熟客再行銷的成本不只較低,轉換效益也較高,但是,在社群媒體上維繫好的熟客關係,可以怎麼做呢?以下將提出幾種作法,不坊思考自家品牌對以下幾點的掌握狀況。


作法 1. 保持聯絡並真誠問候

在每一次銷售之後,投注資源繼續保持關係,而不只著眼於下一次的交易。持續問候、寄送優惠、經常性溝通都是創造連結的機會。然而,也要抓好聯絡和擾人的界線,每一次的溝通都應該要有意義並且有目的。

顧客可能與你打過一次照面,但這並不保證下一次當他們仍需要你的服務時,他們仍然會記得你。每天都有成千上萬的競爭者,爭奪著他們的目光。所以,如果你已經有一段時間沒有再聽到某些顧客的消息,不坊主動出擊,真誠地與他們問候。

作法2. 維持新鮮感並適時給予驚喜

給顧客一個再一次和你交易的理由,持續調整並精進你的價值,且清楚讓他們知道又有哪些新的服務可選擇。通常改變、更新,可以做為與既定顧客互動的理由。

當某些人做出某件事,超出期望時,我們通常會感到非常驚喜與興奮,也會很願意分享出去。僅僅是記住顧客的名字,或者在他們生日時提供小禮物等都很有效。

作法 3. 與顧客一起完成你的品牌信念

與你的顧客一起完成一件你們共同相信的事,例如從事品牌相信的公益活動,選擇一項活動並讓消費者與你共同完成,他們會在與你交易時感覺更良好。

作法 4. 將正確的人擺在第一線

你可能擁有全世界最好的產品,但如果與你消費者互動的員工並不投入甚至表現得很糟,就會使顧客失望。必須確保你的團隊是合適的,有親切、有效率且個人化的服務標準。

作法 5. 讓顧客能簡單地與你聯繫

不要讓他們必須透過一連串的點擊與等待,才能找到你。最好能夠即時回應顧客的需求,而社群媒體、Messenger 與 LINE@ 就是最好的快速接觸渠道。

作法 6. 傾聽並接納

專注聆聽他們分享的回饋,並且主動詢問他們對自己的看法,提供問卷讓他們表達關於產品或服務的意見,並真心接納這些資訊。

作法 7. 表達感謝

表達你的感謝,透過簡單的「謝謝你」(而不只是當客戶與你道謝時回應不客氣)並多一步,寄一張 Thank you note 或特別鼓舞。建立穩健的關係需要時間,但是回報一定值得你的努力。


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