客人點一杯咖啡坐一整天，這生意該怎麼賺錢？
「禁止客人出外用餐」的公告
我家附近有一家咖啡廳，店內的空間寬敞舒適，冷氣也很涼，產品也不算太貴。我常喝的美式咖啡 90 元，輕食餐點約 230 元上下。有時候和老公在家待悶了，我們就會到這家店工作一整天。
但是，所有經營類似咖啡廳的老闆大概都會遇到一個問題：有些客人點了相對便宜的飲料，就在店裡坐一整天打電腦，中午肚子餓時就溜到外面找便宜的店吃飯，吃完再回來繼續工作（插個話：台灣治安好，筆電放店裡也不怕人偷，真不知道該哭該笑）。
可以想見看在店家眼裡，這種行為有多讓人氣結。因此，這家店今天公告「從 8/1 起，禁止客人把私人物品留在店裡外出用餐的行為」。這個公告讓我不捨店家，但也想起路易莎咖啡的作法。
路易莎如何處理外食的客人
在一次訪談裡，路易莎創辦人黃銘賢告訴記者，路易莎每一坪的坪效都經過精密計算，就算你買了最便宜的飲料待在路易莎用一整天的電腦，他們還是有辦法賺錢，差別只是賺多賺少。此外，路易莎的漢堡、三明治、貝果等輕食的定價，和同等級的店家相比較為平價，目的是為了讓消費者沒有偷偷外出用餐的誘因。與其訂一個很貴的餐「逼」客人外食，不如訂一個客人可以接受的價格，最好還把他的下午茶也包了，讓坪效極大化。
看到這段訪談讓我印象深刻，看到別人如何利用商業模式處理棘手問題。黃銘賢沒有用道德譴責客戶的行為，而是從客戶的行為裡思考客戶這樣做的原因，然後調整自己的經營策略，用誘因取代懲罰。
我很佩服黃銘賢，佩服他的經營能力，佩服他管理供應鏈的能力，佩服他把問題變成優勢的能力。路易莎今天可以這樣定價，和它具備規模有很大關係，一般獨立經營的咖啡廳極難有這種能力。若不是規模，他沒辦法這樣搞。但是，規模也不是一兩天或任何人都可以打造出來的，想必他也經歷過規模要大不大、要小不小的尷尬與痛苦階段，所以他還是有過人之能。
我們經營 Termsoup，也會遇到有人貪小便宜 spam 我們的系統。起初我很生氣，現在好多了但仍會不開心，但我還是要自己從使用者的角度去想，有沒有什麼方法可以讓我們從零和的關係裡解放出來，讓對客戶有利的事情，也對經營者有利。必須承認，思考這樣的事情非常困難，因為它會逼你思考經營一門事業最根本和困難的事情，包括理念、價值、商業模式、策略等等，這些事情往往很難有立即或明顯答案，而你就必須一直和這些困惑甚至是自我懷疑同行。
M 型化社會的苦果
在我 2000 年大學畢業左右，媒體就常在說我們的社會已經進入「M 型化社會」。當時聽到這個詞，覺得又只是一個時髦的概念，沒太放在心上。但經過二十年後，我們已經看到 M 型化對各行各業的影響，也嚐到它帶來的苦果。M 型化讓我們變成一昧追求 CP 值的人，往往在不自知的情況下為苦了別人，又在被別人為難時滿腹苦水。嚴重的食安問題就是最典型的例子之一。
當然，也有人利用 M 型化現象發跡，加上卓越的經營長才而站穩腳跟，路易莎就是一例。比路易莎更早的，是壹咖啡。壹咖啡創辦人顏文山說，他觀察到 2000 年前後的台灣已進入 M 型化社會，往下流動的中產階級想保有過去不錯的生活水準，但又不願意付和過去一樣的價格，所以他才會打出「平價也有好咖啡」的訴求。一杯不錯的咖啡價格必須壓在 35 元以下，顯然只能以外帶為主打，和現在 Cama 咖啡的策略很像。
顏文山說，由於壹咖啡太成功，當時一堆人搶著加盟，他和老婆一邊幫客人煮咖啡，另一邊還要接聽想加盟的人絡繹不絕的電話。顏文山的洞見讓我想到前星巴克執行長舒茲的「第三空間」概念，他們都是在文謅謅的社會理論裡看到商機，這一點太讓我拜服。
不過，顏文山最終敗北了，他的管理能力不如穩紮穩打的路易莎。比起當年的壹咖啡，我認為路易莎後來面臨的環境更艱困，因為台灣不僅更 M 型了，而且群雄角逐現煮咖啡市場，超商咖啡是其中最大的勢力。仔細看，這些咖啡品牌的訴求基本上都是「好喝＋平價」。如果單價衝不高，那就想辦法拉高「客戶終生價值」吧！買十杯送一杯、寄杯、跨店取貨等等，都是這個思維，後來還有大苑子推出飲料訂閱制。
看到商業模式創新都會讓我很開心，因為天知道這部分的創新有多困難，我有多佩服能夠商業模式創新的人，而且有些創新也真的為解放了人們。但是，有時候在這些創新後面看到的東西，反而讓我覺得憂心和無奈，不確定人類還能快快樂樂生活在地球多久。
