Управление Сustomer Experience в сложной сфере ЖКХ

Как мы помогаем управляющей компании «Лига ЖКХ» выстраивать долгосрочные отношения с жителями

Взгляд со стороны

Работа офиса «Лиги ЖКХ»
Поступления, расходы, заявки и документы — всё открыто публикуется на странице каждого дома

Плюсы и минусы замеров NPS для управляющей компании

Специалист отдела качества Ирина Норман общается с жителями и замеряет NPS
Cхема контроля качества в «Лиге ЖХК»

Намечаем взаимодействие жителя и управляющей компании на карте пути клиента

Встреча с комьюнити-менеджером Дашей Бураковой и хаус-мастером Алексеем Кунгуровым
Набросок эпизода «Смена управляющей компании»
Разбираемся, что происходит с жителем после перехода в «Лигу»

Дополняем карту мнением жителей

Карта потребительского опыта жителей домов, которыми управляет «Лига ЖКХ»

Первые выводы


Бюро сервисного дизайна

О практическом применении Customer Experience

Александра Руденко

Written by

Head of research buro.cx & custdev.ru

Бюро сервисного дизайна

О практическом применении Customer Experience