Editorial №1 – о среде обитания и миссии Бюро

Mike Rudenko
Apr 27 · 4 min read

Одна из моих любимых книжных серий — «Анклавы» Вадима Панова. В этих книгах описывается мир не такого уж и далекого будущего, в котором транснациональные корпорации захватили власть над планетой и создали специальные территории — Анклавы, где правительства фактически бессильны.

Если захотите насладиться качественным и очень детально проработанным киберпанком (по мне так не хуже Гибсона), который искусно приправлен мистикой и философией — прочитайте серию. Потом скажете мне спасибо.

Мир Анклавов покорил меня какой-то своей невероятной атмосферностью. Наше первое с ним свидание случилось много лет назад, я тогда как раз открывал для себя Европу. И видимо под грузом новых впечатлений, я воспринимал мир Анклавов как-то по особенному ярко и вкусно.

При этом и в реальном мире я находился в очень новых для себя пространствах. Например, Миланская piazza Gae Aulenti, Парижский La Defence — эти места открыли мне какую-то другую среду обитания: вдохновляющую, ошеломляющую и заставляющую, простите за патетику, сердце биться чаще. Пространства высоких небоскрёбов, интересных задач и осмысленной жизни. Тоже, кстати, такие своеобразные анклавы внутри старых городов.

Так я, сам того еще не подозревая, познакомился с урбанистикой.

Потом я прочитал «No Logo». Еще через какое-то время провел свой первый проект с транснациональной корпорацией. Побывал внутри. Познакомился и поработал с людьми.

И в какой-то момент мне стало абсолютно понятно, что несмотря на старания анти- и альтерглобалистов, несмотря на изнуряющий труд на кондиционированных галерах этого глобального бизнеса, несмотря на всё это, старик Лефевр и старик Бодрийяр таки были правы — организации создают свои пространства.

Ох уж этот дивный новый мир дыр, заборов, кампусов, больших и малых архитектурных форм, офисов и корпоративных университетов, площадью с небольшой посёлок. Мир пространств потребления, в которых вечная весна никогда не кончается. Даже когда вы сидите дома и смотрите Netflix, вы находитесь в пространстве, заботливо спроектированном руками сотрудников стримингового сервиса.

Пространство — самый крупный, самый масштабный и глобальный результат работы любой компании. Оно над людьми, над продуктами, над бизнес-моделями, над стратегиями, над культурой. Но оно же состоит из них и объединяет их. Производство пространства — глобальный продукт деятельности организации, который, впрочем, современный бизнес еще не до конца осмыслил. Хотя стоило бы, ибо есть из этого один очень важный вывод:

Вдумайтесь. Каждое утро первое, что вы слышите — звук вашего смартфона. Вы завтракаете, одеваетесь, выходите из дома, садитесь в общественный транспорт, автомобиль, UBER или каршеринг. Гуляете по паркам и рекреационным зонам, встречаетесь с коллегами и друзьями в кафе, покупаете продукты в гипермаркетах, а вечера проводите в компании стриминговых сервисов, ужиная едой, которую вам привёз курьер глобальной службы доставки. Билеты в отпуск вы бронируете на поисковиках, летаете на самолётах авиакомпаний и проводите время в отелях глобальных сетей.

Всё это — чей-то бизнес. Всё, что нас окружает. Наша среда обитания теперь полностью состоит из множества взаимосвязанных частичек глобальной бизнес-экосистемы, которая погружает вас в себя. Я не люблю сравнение с матрицей, и я не против капитализма и глобализма. Мне нравится такое положение вещей. Я люблю комфортные городские и корпоративные пространства. Мне нравится находиться там в роли потребителя. В отличие от дикой природы, эта роль и эта среда комфортны, и понятным мне образом управляемы. А значит, есть шанс, что мы действительно сможем сделать нашу жизнь лучше, просто делая все эти бизнесы удобными для людей.

Мы довольно долго шли к осознанию этой простой цели. Когда-то начали как веб-студия, потом переродились в небольшое региональное агентство интернет-маркетинга. Мы пытались формулировать свою миссию сперва как «побеждать в конкурентной войне» (и это было, честно говоря, полное фуфло, и поэтому ожидаемо не взлетело). Потом была уже почти идеальная 9pm Consulting и её миссия «создавать общее для всей команды видение клиента и продукта». Позже эта миссия трансформировалась в «находить снаружи и внутри компании возможности для создания успешных продуктов». Но всё это так или иначе было про частности. Про кусочки паззла, которые мы всеми силами пытались пристроить в имеющиеся дыры. Иногда кусочки действительно подходили, но чаще мы обнаруживали, что пытаемся маленькой картонкой заткнуть дыру в пробоине большого корабля.

Нужна была другая задача, более глобальная, и поэтому более понятная и универсальная. И вот сейчас, объединяя стратегию, маркетинг, менеджмент, дизайн и урбанистику, я вижу её очень отчётливо. Эта задача звучит так:

Создавать комфортную среду обитания

Это совершенно чудесная миссия. Создавать среду обитания — это значит улучшать пространства, в которых живут, работают и отдыхают люди. Пространства, в которых они реализуют карьеры. В которых покупают необходимое и излишнее, скромное и роскошное. Пространства, в которых они чувствуют себя любимыми клиентами и нужными сотрудниками.

В этой работе гораздо больше нюансов и тонкостей, чем может показаться на первый взгляд. Ведь комфорт среды — это не только про физические атрибуты: форму, чистоту, цвет и запах, хотя это безусловно тоже очень важно. Это еще и про смыслы, принципы и структуры, которые эту среду формируют: поведение людей, отсутствие барьеров, общее видение цели, крепкую культуру, ценные продукты и внятные процессы. И красота концепции заключается в том, чтобы подчинить это всё одному фундаментальному замыслу. Когда всё, с чем сталкивается человек, не важно клиент он или сотрудник, согласовано работает на то, чтобы он был счастлив.

В этом смысле наш подход похож на подход школы Баухаус. Я прочитал о нём, когда уже сформулировал миссию и очертил основные принципы работы. Меня, помню, удивило, насколько похожи наши идеи. С одной стороны это неплохо, учитывая, что деятельность CX-эксперта похожа на деятельность архитектора, я подробно писал об этом тут:

С другой стороны нет ли в этом некоторого нарушения аутентичности? Впрочем, аутентичность важна в деталях, в нюансах стиля. А за это я не переживаю. Как минимум, мы будем учиться у лучших.

В добрый путь. К созданию среды обитания, которой можно будет гордиться.


Это Editorial — заметки о том, как и зачем мы строим наше Бюро, написанные людьми, которые непосредственно участвуют в стройке. Если вам понравилось, подпишитесь на блог или канал, чтобы не пропустить новые статьи.

Бюро сервисного дизайна

О практическом применении Customer Experience

    Mike Rudenko

    Written by

    Marketing and Customer Experience evangelist. CEO CX Bureau. http://cxbureau.com

    Бюро сервисного дизайна

    О практическом применении Customer Experience