#Toshiba ou les limites du marketing quand le service-produit ne suit pas

Si vous ne voulez pas tout lire c’est simple : évitez Toshiba, partez en courant dans la direction opposée

(REMARQUE : Probablement pas mal de “typos/fautes” non corrigées. L’article trainait depuis des semaines… Mais ma récente expérience avec le support Toshiba me pousse à le publier non finalisé)

EDIT : Problème confirmé chez des “testeurs pro” : http://www.clubic.com/pc-portable/article-779590-1-toshiba-z20t.html

J’ai acheté un Toshiba #Z20T début mai 2015. 10 jours après je prenais le temps d’écrire un article détaillé pour dire — malgré quelques petits désagréments — à quel point je le trouvais cet ordinateur portable top !

Et pour cause : autonomie d’une vrai journée de boulot, écran mat, module 4G, etc.

Sauf que… Je n’ai jamais pris de le temps de publier cette review.

J’ai bien fait.

Entre temps j’ai eu plusieurs petits soucis, dont un, grandissant depuis quelques semaines.

Peut-être que je serai le seul à avoir ce problème. Peut-être pas. Ce n’est pas très grave. Ce qui est important c’est qu’ils ne savent pas s’occuper d’un client.

J’avais des petites marques sur le haut de l’écran que j’avais attribué à de la poussière. Sauf qu’en soufflant cela ne partait pas.

Je constate que l’écran est légèrement abîmé.

En soit rien de grave : cela reste très discret pour l’instant et cela ne se voit qu’avec un certain éclairage. Néanmoins c’est inquiétant à terme pour un produit quasi neuf…

Si en étant super méticuleux j’ai des marques au bout de quelques semaines… Qu’est ce qu’il va se passer d’ici 1 an ?

Je contacte le support en me disant qu’on va trouver une solution. Comme je suis probablement un des premiers a avoir commandé ce portable… Forcément je leur fait un des premiers retours.

D’ailleurs quand j’ai voulu contacter le support par le site, il y avait un bug car d’après le support le numéro de série trop récent n’était pas reconnu / la base de données n’était pas à jour.

C’est ce qui m’a poussé sur à un contact sur Twitter.

Bref je contacte le support en toute bonne foi… Je n’ai pas été déçu de la réponse.

  1. C’est de l’usure normale, hors garantie
  2. C’est pareil chez les autres
  3. On peut demander un devis

Que ce soit sur la forme ou sur le fond ai vraiment l’impression d’être pris pour un con !

  1. Usure normale ? Après quelques semaines ? Alors que vous dites tester vos produits pro pour être utilisé pendant des années (voir les captures d’écran plus bas)
  2. Pareil chez les autres ? Faux. Ils sont les seuls (ai fait le tour de tout ce qui existait sur le marché avant de choisir)
  3. Un devis ? Vous voulez dire un abonnement ? Car si l’usure est “normale”, cela veut dire que tous les XYZ mois je dois changer d’écran ?

Bien évidemment je n’évoque même pas les 10 jours minimum d’immobilisation… Sans compter les 2 jours pour refaire une install sur un autre portable + le temps d’effacer les données avant l’envoi… Puis la même au retour à la réception.

Bref autant dire que sans garantie que cela n’allait pas se reproduire… Je n’allais pas leur envoyer tout de suite mon ordinateur.

Pourquoi est ce que c’est un problème de conception ?

Il y a un jeu très important. Ce n’est pas vraiment dérangeant au quotidien… Si ce n’est que ce jeu entraine des frottements de la partie clavier sur la partie écran / tablette.

Les marques qui apparaissent devant capteur / caméra. On distingue progressivement la forme du touchpad
Le clavier avec un pad en caoutchouc en haut, à droite et à gauche… mais pas en bas
Portable fermé vu du côté gauche, on distingue le petit pad en caoutchouc noir.
Portable fermé vu de devant. Il n’y a pas de pad
Portable fermé vu de devant, avec une simple souris Logitech Mx Anywhere posé dessus. Il n’y a pas d’espace. La moindre pression sur le portable plaque l’écran contre le clavier.
Vu du côté droit.Ordintateur à plat, on peut lever la partie tablette/écran sans aucune résistance sur plusieurs centimètres. C’est simple : la partie tablette n’est tout simplement pas maintenue en place
Le même exercice à la verticale. La partie tablette se “désolidarise” sans effort.

Toshiba m’a rappelé une expérience il y a quelques années avec un constructeur automobile.

J’avais écris pour dire “J’ai un problème avec ma voiture neuve. Je cale tout le temps, quand je freine à un feu ou quand je démarre”.

La réponse avait été “Mais Monsieur, vous êtes chez XYZ, nos voiture ne tombent pas panne”… Puis, comme je devenais insistant, on m’avait dit : “Apprenez à changer les vitesses”.

J’avais alors répondu “J’ai votre boîte de vitesses robotisée dernier cri”.

Là, avec Toshiba, c’est a peu près la même chose.

Ce qui me choque ce n’est pas qu’il y a un problème, c’est la manière dont il n’est pas traité. Il est simplement nié.

Surtout si l’on considère le matraquage publicitaire qui est fait sur les volets “fiabilité” et “assurance”.

Quand bien même ce serait ma faute… ce n’était juste pas la façon de traiter le problème.

Ci-dessous le marketing de Toshiba

Pour être parfaitement honnête voici les différents points (+) et (-)

(+)

  1. Fanless — quelques micros grésillements électroniques aléatoires
  2. Ecran mat. Résolution normale — pas besoin de resize (limite)
  3. Autonomie — vous partez en WE sans chargeur. 17h annoncé. 12h en réel en utilisation avec 4G.
  4. Module 4G — pas besoin de 2° téléphone, disponible instantanément
  5. Tous les ports sans adaptateur
  6. Clavier presque parfait et au niveau d’un Apple ou d’un Sony Vaio (oui c’est bien Sony qui a inventé ce type de clavier… Pas Apple)

(-)

  1. Mécanisme de fixation de la tablette catastrophique. La tablette ne peut a priori pas tomber… Mais elle n’est pas fixée. Très gros jeu
  2. Sortie de boîte il y a plus de 4 Go de RAM utilisée et un taux d’utilisation processeur qui s’envole alors que l’ordinateur est au repos sans rien de chargé ; 2 Go de RAM seulement pour une SP3. 1 journée pour faire le ménage dans tous les services et autres outils Toshiba
  3. Touchpad pas au niveau d’un Apple ou d’un Vaio Z (celui que j’avais avant)
  4. Bords de la base “tranchants”, désagréable pour l’avant bras / poignet, en particulier côté gauche où, comme il y a moins de place, je suis plus susceptible d’avoir l’avant bras / main qui touche le bord
  5. Stylet de secours accessible uniquement en mode tablette
  6. Manque de fiabilité/stabilité : 1 plantage sévère tous les 2 ou 3 jours
    Obligé de forcer l’extinction car par de sortie de veille ou mélange de pinceaux sur les batteries. Plusieurs redémarrages avec une “erreur sérieuse”; moins de plantage depuis le ménage RAM
  7. L’ergonomie du site Toshiba pour vérifier si MAJ des drivers & autres est absolument pas ergonomique… On saisit les informations à répétition pour pas grand chose
  8. Bouton physique de volume pas pratique et trop proche du bouton power
  9. Placement des touches Page Up & Down et Début & Fin inhabituels. Pourquoi pas, mais dans ce cas là ajouter les raccourcis classiques : FN + Flèches directionnelles…
  10. … Même si trop de raccourcis FN + … à mémoriser et non rétroéclairés
  11. Idéalement un troisième port USB côté gauche
  12. Un poil lourd (Sony avait prouvé qu’on pouvait être beaucoup plus léger); mais à choisir je préfères 200 grammes de plus et pas avoir besoin de prendre de chargeur pour la journée
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