Food Run: como ajudar a mudar a realidade dos entregadores de aplicativos de delivery? — UX Case Study
Este é um estudo de caso para contar uma experiência de erros e aprendizados durante o bootcamp de UX Design da Tera.

Como este texto está dividido?
1. O desafio
2. Entendendo os usuários
3. Compreendendo o problema
4. Resolvendo o problema
1. O desafio
“Como nós podemos melhorar a experiência e a qualidade de vida dos entregadores de aplicativos que usam bicicleta?”
Em tempos onde a tecnologia leva cada vez mais a relações impessoais e à falta de interação e troca entre as pessoas é interessante pensar o quão alheio estamos em relação a questões que batem a nossa porta (literalmente! rs).
Após desenhar um mapa de stakeholders, tivemos que olhar para o desafio sob a perspectiva de quem usa os aplicativos para fazer os pedidos, e não da perspectiva do próprio entregador.
Espera aí! Então estamos resolvendo o problema de quem? Quem é o nosso usuário? Temos dois usuários???
Dúvida que rendeu bastante discussão! Desafio reescrito:
“Como nós podemos — pela perspectiva do consumidor — melhorar a experiência e a qualidade de vida dos entregadores de aplicativos que usam bicicleta?”
2. Entendendo os usuários
Sabíamos que tínhamos dois trabalhos: entender o lado dos consumidores e o o lado dos entregadores e depois ainda ver onde eles se cruzam.
Pesquisas
Primeiramente, fizemos uma Desk Research para ter uma visão macro do desafio e entender o contexto dos nossos usuários, seus principais pain points e motivações.
Google Docs criado e uma chuva de links, reportagens, depoimentos, comentários em redes sociais, Youtube, grupos de Facebook, reviews nas lojas de aplicativos, Reclame Aqui e por aí vai.
Consolidamos toda essa pesquisa inicial em uma matriz CSD a fim de anotar todos os questionamentos que precisariam de validação através de outros métodos de pesquisa.
Consumidores
Escolhemos fazer pesquisas qualitativas através de entrevistas em profundidade com perguntas abertas para compreendermos melhor não apenas números, mas, principalmente, motivações, e ainda colher alguns depoimentos.
Resultados da pesquisa
Conseguimos 5 entrevistas, o que, apesar de ser uma amostra pequena, nos possibilitou validar a principal hipótese que tínhamos: os consumidores não dão muita importância para os entregadores.
“Para mim, o entregador ou o meio de entrega não importa tanto. Chegando tudo em ordem e sem demora está ok.”
Vimos que outros aspectos são mais valorizados, como:
- Estado em que a entrega chega
- O tempo que leva
- Saber o status do pedido
Mais a frente percebemos que essas pesquisas foram um pouco insuficientes no sentido de não nos entregar muitos pontos positivos ou negativos na experiencia desses usuários, o que gerou dificuldades posteriormente.
Fica a lição: leve as questões certas para as entrevistas com usuários! ;)
Ainda assim, conseguimos coletar alguns dados:
Pontos de insatisfação na experiência
- Não saber exatamente onde o pedido está
- Demora na entrega
- Comida fria ou bagunçada
- Falta de itens da entrega ou itens errados
- Entregadores mal educados
- Restaurantes fora da área de entrega
- Ter de avaliar o pedido
- Taxa de entrega muito cara
- Se arrepender de ter dado gorjeta
Pontos de satisfação
- Cupons de desconto
- Promoções
- Entrega rápida
Persona — consumidores
Após a consolidação das entrevistas, e o seu cruzamento com dados da pesquisa do Instituto Qualibest que traça o perfil dos usuários de aplicativos delivery, criamos nossa persona:

Entregadores
Novamente através de entrevistas em profundidade, procuramos não só entender toda a sua realidade, mas, principalmente, de que forma os consumidores impactam no seu trabalho.
Observando grupos no Facebook, nossas principais hipóteses eram que os consumidores influenciavam de três maneiras: com cancelamentos dos pedidos, más avaliações e gorjetas.
Fizemos entrevistas com 10 entregadores, o que nos deu um banho de realidade e nos fez compreender profundamente o que é se colocar no lugar do outro.

Resultado das pesquisas
Pudemos identificar diversos problemas durante suas jornadas. Em síntese:
- Esforço físico
- Falta de segurança nas ruas
- Tempo de espera entre os pedidos
- Suporte deficiente do app
- Baixos ganhos por entregas
Vimos também o importante impacto social e inclusivo que essas empresas desempenham. Segundo eles próprios:
“Eu acho isso aqui muito importante. Por que dá uma oportunidade para as pessoas, sabe? Se tivesse isso aqui na minha época eu não tinha sido preso.”
Quanto as nossas principais hipóteses, sobre más avaliações ou o cancelamento de pedidos:
“Não pega nada e só acontece de vez em quando.”
E quanto as gorjetas:
“De vez em nunca.”
Começamos, então, a nos questionar sobre o nosso desafio, pois cada vez mais a relação entre consumidor e entregador se mostrava muito pequena e sem muita troca.
Persona — entregadores
Após o download das informações coletadas e o cruzamento com informações da pesquisa da Aliança Bike sobre o perfil dos entregadores ciclistas de aplicativo obtidas na Desk Research traçamos a nossa segunda persona:

3. Compreendendo o problema
A questão agora era:
Como vamos ligar as duas pontas e resolver uma necessidade do entregador partindo de uma ação dos consumidores?
A resposta não veio rápido e nem fácil.
Aqui também tivemos um pouco de dificuldade, pois devido a rápida dinâmica do curso, não conseguimos parar para nos aprofundar nas jornadas dos usuários e seus pontos de oportunidade. Isso nos levou a um erro clássico: pensar em soluções a partir da nossa percepção do problema. QUE ERRO!
Mas é errando que se aprende, e estávamos ali justamente para isso! :)
Depois de um tempo encalhados nas nossas soluções e após a aula de Objetivos do usuário paramos para refletir:
Por que os entregadores fazem o que fazem?
A resposta foi: as pessoas não querem um aplicativo que as tornem entregadores de comida. A maioria apenas busca alguma alternativa mais rápida e descomplicada de ganhar dinheiro para passar o mês e ajudar a pagar as contas de casa.
Benchmarking e ambiente competitivo
Fomos olhar para competidores diretos e indiretos e cenários análogos no mercado buscando soluções para problemas semelhantes.
Os principais achados foram:
- Delivery de Vantagens do iFood: programa que premia entregadores com descontos na compra de motos, em cursos superiores e outros.
- Uber Works: solução para encontrar vagas temporárias de emprego e também aprimorar qualificações profissionais.
- Uber Pro: também focado em benefícios para os motoristas da Uber como descontos em combustível, universidades, academias e viagens de turismo.
Fomos, então, olhar a aceitação dessas iniciativas nas redes sociais:

Conclusões
Como falar, então, de qualidade de vida nessa situação, onde as pessoas dão duro para simplesmente sobreviver?
Enxergamos que não haveria uma solução única que resolveria todo o problema. Havia dois eixos de soluções:
1) De longo prazo
O desenvolvimento pessoal e profissional dessas pessoas, no intuito qualificá-las para sua inserção no mercado de trabalho. O que seria o ideal, uma vez constatado que a maioria só está ali pois não conseguiu uma oportunidade de emprego. Soluções estas que poderiam demandar mais tempo.
2) De curto prazo
Igualmente importante é olhar para as necessidades imediatas dessas pessoas, que, basicamente, é ter uma fonte de renda o mais rápido possível.
4. Resolvendo o problema
Percebemos que a questão das necessidades imediatas, relacionadas aos ganhos por entregas, tem uma grande percepção de valor para essas pessoas, o que também já havíamos identificado nas entrevistas.
Decidimos, então, seguir pelo caminho das soluções de curto prazo, com o objetivo de maximizar os ganhos dos entregadores, atendendo essa necessidade latente.
Como faríamos isso?
Com algumas ideias em mente colocamos tudo em uma matriz de esforço x impacto, onde algumas ideias foram indo pra frente, outras ficando pelo caminho, até que decidimos olhar para a questão das gorjetas.
Solução ou um problema a mais?
Porém, as pessoas não têm o hábito dar gorjetas. Fato que já havíamos captado nas entrevistas com os entregadores e também através dos dados da pesquisa realizada pelo National Bureau of Economic Research (NBER) nos EUA, e um estudo realizado pela 99 no Brasil:
- 60% dos usuários do aplicativo nunca deram gorjeta
- Apenas 1% dos passageiros sempre adiciona um pagamento extra
- 69% dos passageiros consideram a qualidade do serviço como o principal motivo para dar gorjeta
- 34% deles levam em conta primeiro a própria situação financeira
Como nós podemos tornar esse hábito mais atrativo? Como mudar um comportamento já estabelecido?
Para trabalhar a criação desse hábito através de algum gatilho que tivesse valor para os consumidores olhamos para os poucos pontos de satisfação que extraímos de sua experiência nos aplicativos.
Decidimos, então, atrelar as gorjetas a cupons de desconto e benefícios, pois segundo a pesquisa realizada pelo site Cuponomia, em 2017:
- Busca por cupons aumentou em até 700%;
- Mais de 18 milhões de cupons foram resgatados no ano, gerando um faturamento de mais de R$ 650 milhões para o comércio eletrônico a partir das transações com os códigos promocionais;
- 3 em cada 4 consumidores que já tiveram acesso a cupons de desconto sempre pesquisam por cupons antes de fazer uma compra online;
- Metade dos consumidores afirmam que cupons de desconto influenciam compras por impulso.
Entrega de valor
Desta forma, nossa solução teria uma entrega de valor em múltiplas pontas:
- Para o entregador: aumento nos ganhos por entrega, o que ataca de frente o desafio que nos propomos a resolver e, acima de tudo, uma das maiores reclamações dos entregadores
- Para o consumidor: obtenção de vantagens e descontos cada vez melhores
- Para o aplicativo: mais transações com o retorno dos consumidores ao app
A solução

Criamos um game dentro do aplicativo Uber Eats. A ideia central é: depois de a pessoa pedir comida no aplicativo, ela tem a possibilidade de entrar em um jogo onde ela é colocada na pele do entregador e tem que enfrentar os mesmos obstáculos que eles passam na cidade.

Durante a partida ainda vão aparecendo mensagens da própria realidade do trabalho dos entregadores:

Depois de algumas partidas jogadas, quando ele perde aparece uma mensagem, seguida alguns dados sobre a realidade dos entregadores, procurando trazer uma empatia maior:

Ao final, uma tela onde ele pode ajudar o entregador dando uma gorjeta e falando sobre as próximas vantagens que ele pode ganhar com essa ação.

Vantagens estas que seriam mostradas em um onboarding que explica toda a dinâmica do jogo, acessível através do botão “Como funciona” na primeira tela do game: conversão das gorjetas em pontos e os pontos necessários para desbloquear cada benefício, como frete grátis durante um período de tempo ou acesso a ofertas secretas, por exemplo.

Dessa forma teríamos uma gamificação das gorjetas amarrando todas essas questões: (1) mais visibilidade para a realidade dos entregadores, (2) criando uma maior sensibilização, (3) resultando em conversão em gorjeta, (4) aumentando os ganhos dos entregadores, (5) e ainda beneficiando os consumidores e (6) aumentando o fluxo de pedidos no aplicativo.
Wireframes, protótipo & teste de usabilidade
Antes do desenvolvimento de toda a solução, criamos wireframes das telas e um protótipo navegável de média fidelidade visual e alta fidelidade de textos com o objetivo validar rapidamente toda a ideia.

Por restrições de tempo, conseguimos fazer apenas 4 validações que, ainda assim, trouxeram novos insights, aprendizados e ainda novas ideias de como melhorar toda a dinâmica do game, relacionando ainda mais com a realidade dos entregadores e com as necessidades do consumidores.
Métricas
Entendemos que seriam necessárias mais validações a fim de verificar alguns pontos cruciais da solução:
- Quantos consumidores entram no jogo
- Medir o impacto / adesão da ideia
- Medir a conversão em gorjetas
- Avaliar a significância do aumento nos ganhos dos entregadores
- Avaliar o retorno dos consumidores ao app por causa da solução
- Medir o aumento de receita da empresa
Aprendizados
Não foi pouca coisa! Ficam aqui os principais:
- A frase: “menos achismos, mais pesquisa” nunca fez tanto sentido!
- Não depender da criatividade. Design é sobre ter um processo estruturado de trabalho.
- Esgota o problema. A solução é consequência.
- Trabalho colaborativo é o que há! Pensou junto, as soluções começam a se montar.
- Performance sobre pressão e decisões rápidas. Fortes emoções foram vividas com sucesso! :D Ter a maturidade de saber priorizar e fazer escolhas é fundamental.
Palavra final
Saio com uma clareza bem maior de todo o processo de UX. Melhorar necessidades mal atendidas das pessoas. Acho que isso resume bem.
Pecamos em alguns pontos? COM CERTEZA! Mas o que não é vida senão um grande aprendizado, não é mesmo? ;)
Um graaaande agradecimento ao meu grupo: Renato Sinkere, Fernanda Freitas e Daniela Peixoto e a Tera por proporcionar tudo isso! :)
Pronto pra outra!
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