Google UX Design 筆記與課外連結整理 Course 2

第二堂課主要是研究如何以用戶為中心做設計、在產品開發階段中加入UX research，瞭解研究方法、認識 UX 研究中的偏見、同理用戶痛點、如何做用戶訪談，創建用戶故事、用戶旅程圖及用戶可訪性的重要，假設用戶問題、設計構思的方法及競品分析研究。以下為筆記與連結整理：

Anna Su

7 min readMar 24, 2022

Start the UX Design Process: Empathize, Define, and Ideate

Week 1: Integrating research into the design process.
Week 2: Empathizing with users and defining pain points.
Week 3: Creating user stories and user journey maps.
Week 4: Defining user problems.
Week 5: Ideating design solutions.

第 1 週：將研究整合到設計過程中。UX 設計師的工作是把用戶放在首位。探索研究在設計過程中的作用，以幫助理解用戶。了解常見 UX 研究方法的優缺點。識別並解釋進行研究時可能出現的偏差。

第 2 週：同理用戶並定義痛點。開始 App 的設計過程，著重於與用戶產生共鳴，這是設計過程的第一階段。與真實用戶進行訪談，以構建同理心地圖並創建角色。這些活動將幫助您了解用戶的觀點和痛點。

第 3 週：創建用戶故事和用戶旅程圖。繼續同理自己所設計的 App 用戶。您將製作用戶故事並開發用戶旅程地圖。您還將了解在同理用戶時考慮可訪問性的重要性。

第 4 週：定義用戶問題。所有與用戶產生共鳴的前置工作將幫助你定義用戶面臨的問題。從同理階段進入設計過程的定義階段。定義您的設計需解決的問題，構建問題陳述、假設陳述和價值主張。探索心理學和人為因素如何影響設計。

第 5 週：構思設計解決方案。進入設計過程的第三階段：構思。了解的有關您正在設計產品的用戶及他們面臨的問題的所有資訊，以便為設計解決方案集思廣益。為了幫助您提出許多設計解決方案的想法，您將進行競爭分析並完成設計活動，例如 “我們可以如何” 和瘋狂8。

二到五堂課完成第一個作品集 portfolio project 1

使用 Sharpen（課程內的題目篩選器）來篩選出題目

Course 2: you’ll learn how to empathize with potential users, define users’ needs, and start to come up with ideas for design solutions.
（學會同理、定義用戶需求，提出解決需求的設計想法）
Course 3: you’ll continue to come up with ideas for solutions that address users’ needs. You’ll sketch storyboards, create wireframes, and build a low-fidelity prototype of your app in a design tool called Figma.
（繼續提出解決用戶需求的想法、學習繪製出故事板及在Figma裡建構低保真原型）
Course 4: you’ll plan and conduct research to test your designs and get feedback from users.
（學習如何計畫研究、進行研究來測試設計，從用戶端獲得反饋
Course 5: you’ll create mockups and a high-fidelity prototype of your app for a second round of testing.
（創建高保真原型來做第二輪測試）

UX research

UX design project 兩個關鍵部分

進行研究來了解用戶並為用戶而設計
收集有關用戶的反饋

UX research

經由觀察及反饋了解用戶行為、需求和動機。
產品設計應建立在研究和事實上，而不是假設，
UX 研究讓設計師認爲用戶需要的與實際用戶需要的達成一致。

將 UX research 加入產品開發生命週期五階段

brainstorm, define, design, test, and launch

基礎研究 Foundational research

在頭腦風暴階段 brainstorm stage ; 幫助理解用戶需求、激發新的設計方向，需考慮以下問題：

我們應該建造什麼？
用戶的問題是什麼？
我們如何解決這些問題？
我是否意識到自己的偏見，我是否能夠在研究時過濾掉它們？

常見基礎研究方法

Interviews 訪談：收集相關人士較深入的意見、想法、經歷和感受，需經常親自拜訪目標用戶。
Surveys 調查：對多數人詢問相同問題以了解大多數人對產品的想法。
Focus groups 焦點小組：通常有主持人負責指導少數人討論某些問題、並研究他們的反應。
Competitive audit 競品分析：對直接與間接的競爭產品優勢和劣勢的概述。
Field studies 實地測試研究：針對用戶實際操作環境研究
Diary studies 日記研究：收集和紀錄某一段時間的用戶行為、活動及使用經驗數據，研究這些行為反饋及需求以利設計。

設計研究 Design research

在設計階段 ; 幫助了解設計符合用戶需求並降低風險，每次做設計迭代都需做新研究，以了解產品優缺點。

進行設計研究的方法：

Usability study 可用性研究：確定用戶在使用原型時遇到的痛點，以便在產品發布之前解決問題。
A/B testing AB 測試： 用來評估和比較兩種解決方案哪一種最有效。
Cafe or guerrilla studies：咖啡廳或游擊隊研究： 在公共場所等詢問路人的意見及反饋。
Card sorting 卡片分類：指導參與者將寫在記事卡上的各個標籤分類為對他們有意義的類別。主要用於確定產品的信息架構。
Intercepts 攔截：用戶參與所研究的活動時收集他們的現場反饋。

Post-launch research

在發布階段後，幫助驗證產品是否通過既定指標滿足用戶需求。
（既定指標：例如採用率、使用率、用戶滿意度等）

我們成功了嗎？

了解用戶對產品的看法及體驗是否如預期

A/B testing 測試
Usability studies 可用性研究
Surveys 調查
Logs analysis日誌分析：用於評估用戶與您的設計、工具等交互時的記錄。

以用戶中心的產品關鍵：研究 research

研究對於創建滿足用戶的產品至關重要。

研究方法 research methods

研究類型 Types

有兩種方法可以對研究進行分類：誰進行研究和收集的 數據類型。

誰進行研究：主要研究和二手研究。

Primary research 主要研究：來自於自己做的研究，無論是訪談、調查、或可用性研究。
Secondary research 二手研究：來自其他人彙整的訊息研究，如書籍、文章或期刊。

收集的 數據類型：定性或定量。

Qualitative research 定性研究：透過觀察和搜集對話。
Quantitative research 定量研究：通過計數或測量收集的數據。

主要研究方法 Primary research methods

Interviews：an article about user interviews
Survey：article about online surveys
Usability study：article on usability testing

二手研究方法 Secondary research methods

an article about secondary research

實踐研究

this user-experience research methods article

偏見 Bias in UX research

防止數據中的偏見

仔細選擇說話內容，提供開放討論避免框架效應（framing effect）
培養獨立思考，小組會議時避免跟風效應（bandwagon effect）
避免使用特定的語言，提供其他選項避免確認偏見（confirmation bias）
不要給用戶的指導，讓用戶按照自己的方式使用產品，避免錯誤的共識（false consensus）
考慮用戶的語氣和肢體語言，確保參與者願意分享內心想法，避免隱性偏見（implicit biases）
注意自己的肢體語言和反應，避免社會期望偏差（Social desirability bias）
有效地計劃你的研究，招募合適的用戶，避免可用性偏差（Availability bias）
保持開放的心態，平等對待所有訊息，並請同事一起紀錄，避免首要偏見（primacy bias）及新近偏見（recency bias）

同理心 Empathy in UX design

UX design：用戶體驗是我們設計產品的核心

如何同理用戶

Ask lots of questions：直接詢問用戶的需求和願望
Become more observant：用戶與產品交互時多觀察、紀錄
Be an active listener：積極傾聽用戶端獲得反饋，幫助改進設計。
Request input：使用開放式問題了解用戶對體驗或產品的實際想法，確保收到的反饋是客觀和公正的。
Have an open mind：目標是了解用戶，避免偏見（對於某人某事偏愛或歧視）。
Keep current on UX research：多關注研究員與線上社群，更新關於UX 設計及用戶的最新研究資訊。

同理與同情 Empathy vs. sympathy

同理心：理解某人的感受或想法，通常是通過自己感受這些情緒。
同情：不感受情緒本身的情況下表現出關心或同情的體驗。

同理心的意義

同理心：可以增強產品的優勢、更了解用戶的觀點、痛點及需求，也是避免設計後期大量修改產品的捷徑。

this video on the power of empathy from Dr. Brené Brown.

招募訪談參與者：

確定訪談目標

了解人們使用產品解決問題時的經歷和情緒
用戶使用產品解決任務時常見的行為和體驗。
對於使用產品用戶的需求和挫敗

利用篩選分類選出具代表性的訪談者

篩選調查：人口統計數據 demographics

年齡 Age
居住地 Geographic location
職業或行業 Job title or industry
性別 Gender

尋找研究參與者

Personal network：符合目標用戶的家人、朋友或同事。
Existing user base：現有用戶。
Online：使用網路社群尋找，或透過專門與研究參與者建立聯繫的網站，如 UserTesting 和 User Interviews 。
Hallway testing 走廊測試：在公園或咖啡店對路人訪談，風險為可能不是目標受眾。
Third-party recruiting agencies：一些組織有聘請第三方研究招聘機構的預算。

聯繫參與者

確認參與者後發邀請函給對方，若要錄製訪談內容需附上同意書，並在訪談前提醒參與者依約前來。

寫面試題

Ask open-ended questions：開放式問題允許被採訪者自由回答。
Keep questions short and simple：訪談參與者需易理解你在問什麼。
Ask follow-up questions：多問“ 為什麼？” 或 “ 告訴我更多關於那件事 ”來保持對談。

進行用戶訪談

Script interview questions：制定一份問題列表，問所有的受訪者。
Collect supplies：準備一份訪談時所需物品的清單。
Research the users：花點時間了解受訪者。
Practice：訪談前先進行簡單問候。

與參與者見面 meet the participants

正式訪談前

Build a rapport：建立專業但友好的互動，有助於受訪者面談時分享真實感受。
Thank users for coming：感謝受訪者前來。
Gather basic details：詢問與受訪者相關的基本信息，

進行訪談 Conduct the interviews

Follow interview etiquette：提問時簡潔明瞭，保持專業、積極聆聽。
Ask open-ended questions：開放式提問。問為什麼喜歡、而不是喜不喜歡。

做訪談筆記 take note

Highlight compelling quotes：記錄受訪者所說的內容。
Document observations about participants：記錄受訪者的情緒、表情、肢體語言和行為。
Record interviews：詢問受訪者是否願意錄影或錄音。

結束訪談 End the interviews

讓用戶有機會分享他們對訪談期間討論的任何項目的最終想法。

整理用戶訪談資訊

記錄訪談

Recording equipment：使用錄音或錄影設備紀錄訪談。
Proof of permission：錄製訪談紀錄前受訪者需簽署同意書，使受訪者清楚流程並感到隱私受保護。

訪談時做筆記

紀錄受訪者說的話。

訪談後記錄資訊

建立訪談文字檔 transcript

同理心地圖 Empathy map

易於理解的圖表，解釋 UX 設計師對特定類型用戶的了解。

同理心反應在行動

設計應用程序和了解用戶痛點的早期階段。

訪談文檔

受訪者姓名、情況與研究員的對話

建立同理心地圖

Step 1: Add the user’s name：受訪者姓名
Step 2: The “SAYS” square：寫下對方說的話，注意用戶遇到的痛點，記錄他們提到的期望或好處。
Step 3: The “THINKS” square：總結用戶表達的想法。
Step 4: The “DOES” square：受訪者為克服挑戰所採取的步驟和行動。
Step 5: The “FEELS” square：列出用戶表達的感受。

同理心地圖的類型

單用戶同理心地圖：單一位受訪者
聚合同理心地圖（多用戶同理心地圖）：多位想法類似的受訪者

案例研究：解決痛點的產品

Case studies：Products that address pain points

閱讀 2016 年Google 字體重新設計背後的方法。
了解新的顏色系統如何幫助簡化 Google 地圖並使其更易於訪問。
Airbnb 如何針對 COVID-19 大流行期間世界的變化方式改進其產品設計。

Personas

虛構的用戶角色：UX design 永遠把用戶擺在第一

建立角色

角色是通過進行用戶研究和識別常見的痛點來創建的，這些痛點是 UX 問題，會阻礙並阻止用戶從產品中獲得他們需要的東西。

角色參考模板

persona templates and examples
customizable persona templates

創建角色

需包含

人口統計信息：需與角色特徵相匹配
引言：角色和背景相關的言論
目標/挫折：目標和挫折與角色和活動場景一致
簡短的故事/場景：引述角色的目標和挫折
圖片：代表角色的圖片或頭像

用戶故事 User story

角色和用戶故事代表產品用戶的需求。
故事越詳細和準確，越能設計符合用戶需求的產品。

可參考 how to write user stories.

用戶旅程地圖 User journey maps

幫助用戶體驗設計師為用戶創建無障礙路徑
突出痛點
識別改進機會
減少設計師偏見的影響

填寫用戶旅程地圖模板

填入您的角色在實現目標的過程中採取的每項行動。
為每個動作填入 2–3 個任務。
具體指出用戶在每一點的感受，盡可能地理解用戶的體驗。
增加改進的機會。
積極主動並包括可訪問性注意事項。
完成後回去檢查原本假設和想法中的偏見。

用戶研究期間考慮可訪性 accessibility

可訪問性：為殘障人士設計的產品、設備、服務或環境。
在設計過程的同理心階段進行研究時，您需要考慮以下幾點：

Touch

如何為使用一隻手臂的用戶設計，無論是永久的、臨時的還是情景性的？

根據幾種不同的手大小決定設計中放置按鈕的位置。
創建一個需雙擊以避免意外點擊圖標的功能。
啟用單手鍵盤功能和通用鍵盤兼容性。
允許自定義按鈕，以便輕鬆訪問用戶認為最重要的信息。

See

如何為視力有限的用戶設計，無論是永久性的、暫時的還是情景性的？

使用較大的字體來創建易於閱讀的 App 設計。
確保 App 和圖像具有可供屏幕閱讀器閱讀的替代文字。
檢測用戶是否正在操作機動車。
設計具有高對比度顏色的 App。
不依賴文本顏色來解釋導航或後續步驟，設計應該包含明確的說明。（如：不單獨使用紅色文字作為警告指示）

可自定義的文字 Customizable text

有些網絡輔助工具可供閱讀障礙或其他視覺障礙的人受益。
如：可自定義的文字功能允許用戶更改文字的顯示方式，以便更輕鬆地閱讀文字。

Hear

如何為聽力受限的用戶設計，無論是永久性的、暫時的還是情境性的？

不單依靠聲音來提供 App 更新，需啟用觸覺，吸引用戶感官的振動和通知燈。如：新訊息通知時。
對所有視頻應用隱藏式字幕。
在 App 內提供短信系統，讓用戶可以通過文字進行交流。

Speak

如何為不能說話的用戶設計，無論是永久的、暫時的還是情景性的？

除了基於視頻的內容外，還為用戶提供書面介紹、描述和說明。
在與用戶通話或 App 支援的情況下提供即時文字。
為依賴語音辨識的自動化系統安排替代方案。
提供允許使用表情符號和圖片上傳的 App 內消息傳遞系統。

以上列表為殘障用戶設計時應考慮的一小部分

了解如何改進設計的最佳方式是進行研究並直接從殘障人士那裡獲得反饋。

輔助技術 Assistive technologies

建立一個考慮到各種能力範圍的產品設計可能非常困難，慶幸的是有一些服務和應用程序旨在幫助彌合差距。
如：即時文字 Real-Time Texting

研究和學習輔助技術

討論殘疾技術的價值：Disability Technology
可訪問性技術如何改變生活：How the Blind Use Technology to See The World
手機可訪問性說明指南：Smartphone accessibility: a comprehensive guide
Google 的無障礙信息中心主頁

實踐包容性設計 Inclusive design

讓自己沉浸在殘疾人士可能使用的輔助技術中，並與他們討論他們的經歷。為您周圍的世界進行善意設計的最佳方式是與您的用戶互動，並向他們詢問有關您的設計如何幫助他們成功的問題。

包容性設計的更多資訊：

描述包容性設計產品的方法：Inclusive Design: 12 Ways to Design for Everyone from Shopify
Google 無障礙的包容性設計：An Accessible Process for inclusive Design from Google I/O
分解重要的包容性設計原則：6 Principles for Inclusive Design from UX Planet

定義問題陳述 Define problem statements

定義未說出口的痛點並使用它們來形成強有力的問題陳述。

痛點和問題陳述之間的關聯

痛點分為四類：

Financial 財務：與金錢相關
Product 產品：質量問題相關
Process 流程：用戶旅程相關
Support 支持：從客戶服務獲得幫助相關

5 個W 和 H：誰、什麼、何時、何地、為什麼以及如何

（The 5 Ws and H: who, what, when, where, why, and how）

Who 誰遇到了問題：了解用戶及其背景是為他們創建成功解決方案的關鍵。
What 痛點是什麼：儘早確定用戶的痛點可以讓您回答其餘問題並闡明痛點的背景。
Where 在哪裡使用產品：用戶使用產品的環境對您的設計很重要。
When 何時出現問題：了解問題何時發生可以幫助您更好地理解用戶的感受。
Why 為什麼這個問題很重要：了解此問題如何影響用戶的體驗和生活將有助於澄清潛在後果。
How 用戶如何通過使用該產品達到他們的目標：了解用戶如何達到他們的目標，可幫助繪製出用戶使用產品時所經歷的用戶旅程。

要設計適合用戶需求的解決方案，必須從他們的角度理解問題。思考 5 W 以及用戶是誰，並從用戶的角度描述問題的完整背景。

強有力的問題陳述符合以下標準：

是以人為本。
它對於創作自由來說足夠廣泛。
它足夠窄，可以通過實用的設計解決方案來解決。

定義用戶問題參考：

（define stage）

設計問題陳述：What They Are and How to Frame Them from Toptal
用戶需求陳述：The ‘Define’ Stage in Design Thinking尼爾森諾曼集團
你有解決正確的問題嗎？Are you solving the right problem來自哈佛商業評論

定義假設陳述 hypothesis statements

與用戶產生同理心可以讓您從用戶的角度考慮產品體驗。通過直接與人聯繫，例如通過訪談，您可以發現和了解用戶的好惡和痛點。
然後，整理您收集的有關用戶的研究，以確定他們面臨的問題。創建問題陳述可以幫助您清楚地定義未來設計可以解決的用戶痛點。

提出你的假設

選定可用於解決用戶需求的行動，輸入 “ action ”裡
說明您期望從 “ action ” 中獲得的結果，輸入“ outcome” 裡。

決定價值主張

建立價值主張

What does your product do? 清楚地解釋您為用戶提供的產品。
Why should the user care? 描述產品如何解決用戶的痛點。

描述您的產品的功能和優勢。
解釋產品的價值。
將這些功能和優勢與用戶的需求聯繫起來。
查看您的官方價值主張列表。

關鍵要點

價值主張：必需簡短、清晰和中肯。

設計構思 Design ideation

準備構思

同理用戶：創建同理心地圖、角色、用戶故事和用戶旅程圖。
定義問題：用戶需求為首要考慮因素。
營造創意環境：一個舒適的空間。
設定時間限制：設定一個時間來停止頭腦風暴。
組建多元化的團隊：具有不同種族、性別、能力和背景的包容性團隊將幫助您想出各種解決方案。
創造性思考：不要局限於傳統的想法和解決方案。

設計構思技巧：

A Guide To The Most Important Ideation Techniques,

設計理念的重要性

在產生想法時，多充分利用創造力。
如何像設計師一樣思考：IDEO’s Design Thinking website

競品分析 Competitive audits

對競爭對手優勢和劣勢的概述。

直接競爭對手：產品相似並專注於相同受眾的公司。
間接競爭者：擁有相似的產品和不同的受眾，或者相同受眾的不同產品。

為什麼競品分析很重要？

了解市場上已有的產品及其設計。
提出想法以解決自己設計中面臨的早期問題。
揭示市場上當前產品無法滿足用戶需求的問題。
展示與您在同一市場中的產品的預期生命週期。
了解您的產品可能進行的所有不同迭代以及對手是如何進行的。

探索競品分析

A Product Designer’s Guide to Competitive Analysis from Toptal
How to Conduct and Prepare a Competitive Analysis from Edward Lowe Foundation.

進行競品的步驟

步驟 1. 概述分析目標

需要改進：App 不可用，用戶無法從 App 獲得他們需要的東西。
好的：App 有一些問題，但是通過一些修正，它可以滿足用戶的需求。
好：App 效果很好，但無法一直很容易為用戶提供必要的信息。
突出：App 前後一致，滿足或超過了用戶的需求。

步驟 2. 列出競爭對手

直接競爭者
間接競爭者

步驟 3. 確定您要比較的具體競爭對手方面

第一印象：在電腦和手機上查看網站是否具有響應性，設計是否與產品相輔相成、你覺得網站如何？
交互：探索網站的用戶流程和導航。有哪些功能？是否可供所有用戶訪問，包含使用屏幕閱讀器的用戶？對非英語人士的包容性如何？用戶在點擊網站頁面時是否會感到困惑，導航是否清晰？
視覺設計：審查競爭對手的品牌及其整體一致性。網站在所有區塊和頁面中的外觀和感覺是否相同？品牌與目標受眾匹配嗎？圖像和配色是否令人難忘？
內容：檢查網站上的書面內容。內容的基調是否與公司的品牌相匹配？用戶能否找到他們感興趣的詳細信息？