Феномен Карлсона

Персонаж детской книги помогает понять, как наблюдать за UX-исследованиями

Проводя юзабилити-тестирование или аналогичное пользовательское исследование в лаборатории, вы так или иначе столкнетесь с вопросом о том, как организовать наблюдение. Одним из важнейших моментов здесь является баланс между задачами исследования и уровнем стресса, который испытывает респондент. Ведь если человек будет слишком нервничать, вам придется потратить немало усилий, чтобы его успокоить. Ведь если этого не сделать, исследование, считай, пошло насмарку.

Если исследование проводится в одиночку, чаще всего, наиболее правильным будет находиться в одном помещении с респондентом. Это позволит лучше установить и поддерживать с ним контакт, видеть, что с ним происходит, вовремя и наиболее корректно реагировать.

Но, например, при проведении исследований с использованием технологии отслеживания движения глаз, так делать нельзя. Это просто приведет к искаженным результатам — респондент будет постоянно переводить взгляд на модератора.

Или, допустим, как часто бывает, вы проводите тест не в одиночку. Например, есть еще наблюдатель, который ведет записи. Или заказчик хочет видеть, как проходит исследование, поэтому просит поприсутствовать. И что, всех их сажать рядом с респондентом? Наблюдателя, допустим, еще можно. А вот с клиентом по ряду причин такой номер уже вряд ли пройдет. Получается, необходимо как-то организовать наблюдение из другого помещения.

Проклятое зеркало

Вообще, идеальный способ заставить участника исследования нервничать — это сделать так, чтобы он почувствовал себя подопытным кроликом. И немалую роль здесь может сыграть то, как выглядит помещение, в котором все проводится.

Большинство людей боится неизвестного. Сложное оборудование (например, приборы для отслеживания траектории движения глаз) моментально заставляет респондентов нервничать, потому что они не понимают, что это такое и как оно, черт возьми, работает.

Односторонние зеркала, которые часто используются для наблюдения, в этом плане — настоящее бедствие. Попробуйте взглянуть глазами человека, пришедшего к вам на исследование: по ту сторону зеркала — сплошная неизвестность. И это, разумеется, заставляет многих людей, как минимум, чувствовать себя неуютно.

Возникает логичный вопрос — как с этим бороться?
Можно, например, показать респонденту комнату наблюдения, которая находится по ту сторону зеркала, чтобы доказать, что там нет ничего страшного. Но вот поможет ли это?
Зачастую там находится целая куча оборудования для видео- и аудиозаписи и микширования, компьютеры, мониторы.
К тому же, комната наблюдения на то и комната наблюдения, что в ней обычно кто-то находится. Успокоит ли ваших респондентов мысль о том, что теперь они знают в лицо тех, кто будет смотреть на их действия? Сомневаюсь.

Ну хорошо, допустим, в комнату наблюдения мы их не ведем. Но зеркало все еще никуда не делось, и хорошо бы как-то объяснить, что это и зачем нужно. И, при этом, не напугать человека.

Разумеется, можно соврать и сказать, что это просто обычное зеркало. Но готов поспорить, что это вызовет еще кучу вопросов и заставит респондента еще больше нервничать. «Странное какое-то место для зеркала. Да и не похоже оно на обычное зеркало. Что-то от меня скрывают. Иначе зачем было врать?»

Можно, конечно, просто ничего не говорить и надеяться, что респондент не спросит. Да, может не спросить, но это не значит, что вопроса у него не возникнет. И опять приходим к тому же: респондент сидит и додумывает, что же это такое и почему ему об этом не рассказали. Еще наверняка окажется, кто-нибудь из участников вашего исследования видел фильм, передачу или читал описание эксперимента, где применялось такое зеркало.
Да и что уж, почти всегда найдется тот, кто спросит. Возвращаемся к исходной проблеме.

Да, кстати, в принципе, утаивание правды о том, для чего нужно зеркало, не только может заставить ваших респондентов нервничать еще больше, но и попросту противоречит этике проведения исследований.

«Хорошо, хорошо, я все им расскажу!»
Но проблема-то в том, что и это не спасает. Неважно, что вы скажете. По ту сторону зеркала всегда будет неизвестность. Там может таиться любая опасность. Это глубокий бессознательный страх. И, чем больше зеркало, тем больше этот страх.

Феномен Карлсона

Для тех, кто не помнит, Карлсон — персонаж детской книги Астрид Линдгрен. Это невысокий забавный человечек с пропеллером на спине, живущий на крыше самого обычного дома в Стокгольме. Несмотря на то, что внешне он больше похож на взрослого, рассуждает и действует он, чаще всего, очень по-детски.

В истории про Карлсона есть эпизод, когда он впервые в жизни видит телевизор. Глядя на ведущего телепередачи, Карлсон задается вопросом: как же этот человек смог влезть в такую маленькую коробку?

Кажется невероятным, но даже умным и образованным людям свойственно так воспринимать действительность. Чем меньше размер наблюдаемого объекта, тем меньше вероятность, что в нем кто-то прячется. Я называю это «феноменом Карлсона» и применяю в практике как раз для того, чтобы избавить респондентов (а заодно и себя) от лишнего стресса. Например, вместо односторонних зеркал я стараюсь, по возможности, использовать камеры.

Все предельно просто. В маленькой камере не может прятаться много народу, они просто туда не влезут. За большим односторонним зеркалом же может сидеть уйма людей, да еще они наверняка будут потешаться над вашими неудачами.

Конечно, некоторые люди нервничают и перед камерами. Но тут работает та же стратегия: чем меньше камера и чем проще она выглядит, тем меньше боится и переживает респондент. В большинстве случаев вполне подходит обычная отдельностоящая или даже встроенная веб-камера.
Камеры можно использовать даже в тех случаях, когда вам необходимо видеть респондента полностью, а не только его лицо (что, на самом деле, происходит крайне редко). Не говоря уже о том, что использование камер, а не зеркал, позволяет вам гораздо более гибко использовать помещение, в котором вы проводите исследования. И получается, что совсем не обязательно иметь отдельную лабораторию.

Подводим итоги

Вот основной принцип феномена Карлсона:

Чем меньше объект, тем меньше в него помещается. И наоборот.

Несмотря на то, что такое восприятие может казаться детским, большинство людей, помещенных в условия исследования, будут вести себя именно так. Человек, оказавшись в новой обстановке, моментально оценивает ее на предмет опасности. На рассуждения нет времени, происходит моментальное сканирование, и выносится быстрая оценка. Это базовый механизм, обеспечивающий безопасность, поэтому все это происходит неосознанно. На каждый непонятный предмет в голове срабатывает сигнал тревоги.

Поэтому:

1. Используйте все простое, понятное и знакомое. Начиная с предметов в помещении, где проводится исследование, заканчивая словами, которые вы употребляете в общении с респондентом.
2. «Уменьшайте» потенциально страшные объекты. Помните: чем меньше сам объект, тем меньше в нем может содержаться опасного и тем легче с ним, в случае чего, справиться.

Пара этих нехитрых правил может помочь вам избежать лишнего стресса. Как участников исследования, так и вашего.