고객 페르소나를 정하는 방법 (feat. 29CM)

10 min readNov 2, 2022

시리즈 소개
Free Chapter of [ Project ] 시리즈는 팀 프로젝트 과정을 모먼트스튜디오만의 방식으로 자유롭게 전달합니다. “존중-표현-확장” 세 가지 키워드에 주목해주세요.어쩌면 이 글의 끝에서는 우리의 가능성이 확장될지도 몰라요.

아마 이 글을 클릭하셨다면 고객 페르소나 정의에 관심이 있는 분이실 거란 생각이 들어요. 혹시 이 활동을 하고 계시다면, 일단 작은 응원부터 보냅니다…. 그 이유는 이 과정이 꽤나 간단해보이면서도 상당히 복잡한 일이기 때문이에요. 아마 오늘의 글을 다 읽으시면 이 말에 공감하게 되실 거예요!

자, 그럼 모먼트 스튜디오가 피봇팅을 통해 만든 <Frechel> 서비스는 어떻게 고객 페르소나 정의를 했을까요? 지금 마케터 벨라와 비비의 이야기 들어보겠습니다.

PREVIEW

1Chapter. 1 | respect
우리는 [ 다채로운 개성을 ] 존중합니다

2Chapter. 2 | express
그렇기에 [ 다양한 페르소나를 정의하고 이를 서비스에 녹여 ] 표현해요

3Chapter. 3 | expand
이를 통해 [ 프레첼에 대한 공감을 ] 확장하고 싶습니다

Q1. 안녕하세요. Free chapter of [ ____ ] ! 빈칸을 채워 누구인지 소개 부탁드립니다.

💜 벨라: 안녕하세요, 모먼트스튜디오 마케터 벨라입니다. 구속받지 않고 살아가고 싶기에 Free chapter of [ now ]라고 소개하겠습니다.
🦋비비: 안녕하세요. 저는 모먼트 스튜디오 브랜드 마케터 비비입니다. 요즘의 저는 Free chapter of [ Recognition ]에 있다고 소개 드리고 싶습니다. 저의 부족한 점을 발견하고 인정하는 나날을 보내고 있거든요. 부족함을 인정하는 것은 참 어렵지만, 진정으로 시인할 때 발전하고 있음을 느껴서 참 마음이 가벼운 것 같아요.

Q2. 피봇팅(Pivoting)을 통해 탄생한 새로운 서비스 <Frechel>. 마케팅을 담당하고 계신데, 마케팅을 위해 가장 먼저 어떤 활동을 하셨나요?

💜 벨라: 제가 마케터로서 본격적으로 개입하게 되었을 때는 피봇팅 TF 팀을 통해 Frechel 네이밍과 뜻, 로고가 정해져 있었어요. 서비스 방향성도 많은 이야기가 나와있을 때였습니다. 그랬기에 이 시점에 저는 가장 먼저 우리의 서비스를 정의하는 것이 중요하다고 생각했어요. 왜냐하면 모먼트 스튜디오 멤버 전체가 이 서비스에 대해 동일한 정의와 방향성을 지녀야 한다고 판단했기 때문입니다.
따라서 우리 서비스가 어떤 가치를 가지고 있는지, 어떤 가치를 전달할 것인지 수립했습니다. 그다음 활동이 페르소나 설정이었습니다. 앞서 우리 서비스의 존재 이유를 명확하게 정의했으니 이를 사람들에게 전달해야 했습니다. 우리의 가치를 필요로 하는 사람들, 관심을 갖는 사람들이 누구인지 고객 페르소나를 설정하는 것은 마케팅 활동뿐만 아니라 서비스를 디자인하고, 제작하는 모든 회사 팀원들에게도 중요한 화살표의 역할을 하기 때문입니다.
🦋비비: 사실 브랜드 마케터로서 새로운 서비스를 시작한다는 것이 설레면서도 두려운 일이었어요. 브랜딩이 참 어렵고 오랜 시간이 걸리는데, 그걸 새로 한다니! (웃음) 그럼에도 프레첼이란 따끈따끈한 서비스를 어떻게 포지셔닝 할 것인지 고뇌하는 과정이 흥미로웠습니다. TF 팀에서 먼저 작업해 주지 않았더라면 흥미보다는 괴로움에 가까운 감정을 느꼈을 것 같기도 하네요….
아무튼 제가 마케팅을 위해 가장 먼저 한 활동은 우리는 ‘어떤 가치를 전할 것인가’, ‘어떤 분위기를 풍길 것인가’ 등을 결정하는 것이었어요. 이를 위해 드라마 작가처럼 캐릭터를 만드는 것처럼 ‘프레첼’의 페르소나를 정의했습니다. 이 과정을 통해 우린 어떤 메시지를 어떤 톤으로 전할 것인지 명확히 할 수 있었어요. 그리고 동시에 어떤 분들이 이런 프레첼의 이야기를 좋아할까를 고민하며 고객 페르소나를 정의했습니다.

Q3. 고객 페르소나를 정의하는 게 사실은 쉽지 않을 텐데, 어떠셨나요? 참고한 레퍼런스 자료가 있다면 알려주세요.

💜 벨라 : 저는 페르소나 정의를 처음 해보는데요. 페르소나에는 2가지 버전이 있는 것 같습니다. 첫 번째는 고객 페르소나, 모두가 알고 있는 가상의 인물을 고객으로 설정한 것입니다. 같은 팀원인 비비와 함께 작업을 해서 그런지 큰 어려움은 없었어요. 최대한 구체적일수록 좋기 때문에 다양한 레퍼런스를 보면서 정의할 수 있는 요소는 최대한 정의했습니다. 어려운 것은 정의한 것을 A4용지 한 장에 어떻게 정리할 것인지, 무드 보드를 작성하는 것이 더 힘들었던 거 같아요. 두 번째는 집단 페르소나인데요. 고객 페르소나와 다르게 다수의 고객을 공통점으로 묶어 정의한 페르소나입니다.
저희는 현재 집단 페르소나를 활용하고 있습니다. 초반에 고객 페르소나를 가지고 마케팅 활동을 하면서 타겟이 맞지 않는다는 것을 발견했는데요. 프레첼 서비스가 다양한 취향을 담고 있다 보니 2~3개의 고객 페르소나로는 부족하다는 느낌을 계속해서 받았습니다. 그래서 마케팅 회의 때 우리가 세운 페르소나를 가지고 공통점을 묶어 집단 페르소나를 설정하면 어떨까 했는데, 29CM의 고객 정의가 저희가 생각한 거와 비슷하더라고요. 집단 페르소나를 정의할 때는 29CM 레퍼런스만을 가지고 작업을 진행했습니다. 먼저 몇 가지의 집단을 형성하고, 집단 별 특성을 정의한 다음 그들의 니즈와 구체적인 내용은 팀원들과 함께 다듬어 나갔습니다.

🦋비비: 벨라 인터뷰처럼 프레첼은 다채로운 취향을 존중하는 만큼 고객 페르소나를 2~3명의 캐릭터로 정의하는 게 굉장히 어려웠어요. 특히 구체적으로 페르소나의 특징을 정의할수록 우리 서비스와 안 맞는다 느꼈습니다. 이렇게 하면 다양성을 담고자 하는 프레첼의 가치와 맞지 않았거든요.
자세한 내용은 벨라가 잘 설명해 주셔서 더 필요하지 않을 것 같아요! 아울러 저는 고객 페르소나와 더불어 ‘서비스’ 페르소나에 대해 조금 더 하고 싶은 이야기가 있는데요. 이 부분은 분량 상 다음에 전할 수 있는 기회가 있기를 바랍니다.(언젠가 꼭 만나요!)

Q4. 그러셨군요. 이 과정을 통해 결국 정의 내린 페르소나 설명 부탁드릴게요.

💜 벨라 : 프레첼은 고객 집단 페르소나를 6가지로 정의했습니다. 6가지 페르소나들의 공통점은 ‘여행자’입니다. 여행을 좋아하고, 자신만의 여행 취향을 찾아가는 사람들을 다음과 같이 그룹하여 정의했는데요. 기록가, Talkative, 탐험가, 활자 중독자, 디지털 인사이터, 라이프 드라이버 등입니다. 사실 6가지 중에서 제가 완전히 속해있는 그룹은 없는 것 같아요. 그 이유는 그룹 페르소나를 정의할 때 저에 대한 것은 완전히 배제했기 때문이에요. 프레첼의 영감/확장/성장이라는 키워드와 알맞은 그룹 페르소나를 정의하고자 저 뿐만 아니라 주변 사람들의 영향을 받지 않으려고 노력했어요.
이 중 한 그룹만 속해야 한다면 저는 나만의 속도를 즐기는 라이프 드라이버가 아닐까 싶어요. 내가 좋아하는 것이 무엇인지 알고 있으며 시대를 쫓아가는 것이 아닌 나만의 취향으로 삶을 즐기려고 하는 그룹인데요. 나의 취향을 확장하고, 더 개성 있는 삶을 발전하고자 프레첼을 사용합니다. 그런데 이들은 내 취향의 콘텐츠를 찾으러 다니는 것이 아닌 다양한 취향이 담긴 콘텐츠를 보고 나와 다른 취향의 사람들을 이해하려는 특징이 있을 수도 있어요. 이게 저의 특징인데요. 이렇듯 공통된 특징 외에도 실제 유저마다 다른 특징도 포괄할 수 있는 유연성이 그룹 페르소나의 장점이라고 생각됩니다.

🦋비비: 벨라의 말을 듣고 조금 놀랐어요! 사실 저는 여섯 가지 페르소나가 모두 저 같다고 생각했거든요.(웃음) 그리고 특정 페르소나에 대해 구체화하는 건, 결국 제가 겪어보지 않으면 어려운 거라 생각했어요. 그래서 시작점을 ‘저’로 잡았습니다. 제가 가진 특징들을 뽑아서 6가지 페르소나의 특징을 구체화했어요.
이 중 가장 저와 비슷한 건 ‘기록가’입니다. 스물셋에 떠났던 유럽여행 이야기를 독립출판했을 정도로 여행과 기록을 사랑한답니다. 기록가 페르소나는 ‘여행과 일상 기록하는 것을 좋아하는 집단’으로 정의했어요. 이 집단의 특징은 나의 생각과 감정을 기록하고, 성장 과정을 되돌아보는 기회를 필요로 한다는 것입니다. 이에 따라 저희 서비스 프레첼을 이용하는 이유는 ‘프레첼을 통해 영감을 얻어 나만의 생각과 감정을 기록하는 데 도움이 되기 때문’이라 생각했어요.

Q5. 끝으로 이런 페르소나를 가진 분들께 어떤 가치를 드리고 싶은지 궁금합니다.

💜 벨라 : 여행은 단순히 즐기는 것 이상의 가치가 있다고 생각합니다. 여행으로 우리는 많은 것을 얻을 수 있어요. 새로운 인연, 새로운 경험, 문화를 통해 더 넓은 시야를 얻을 수 있고 성장할 수 있습니다. 저는 이런 페르소나를 가진 분들께 프레첼이 관점을 확장할 수 있는 기회를 더 많이 드릴 수 있기를 바라요. 그리고 이 확장을 넘어서 영감을 얻을 수 있고, 새로운 생각을 해볼 수 있는 시간이 되었으면 좋겠어요.
🦋비비: 페르소나 정의 활동을 하면서 정말 재밌었어요. 왜냐면 제 안에 있는 수많은 페르소나를 하나하나 분석하는 기분이 들었거든요. 내면에 대해 고찰할 수 있는 시간이었달까요?(웃음) 그래서 모든 *프레첼러가 저처럼 느껴지고 더 애착이 가요. 프레첼러 분들께 늘 더 좋은 인사이트, 영감을 드리고 싶은 마음도 들고요. 이런 그들에게 어떤 가치를 드리고 싶냐고 물으신다면, ‘스스로의 한계를 깨는 것’의 가치를 전하고 싶어요. 저는 프레첼을 만나고 우물 안 개구리라는 걸 알게 됐어요. 한정적인 경험으로 인해 좁은 시야를 가지고 있더라고요. 그런데도 그걸 인지하지 못했고요. 하지만 프레첼을 통해 다채로운 관점과 세계를 만날 수 있었고 편협한 시각에서 점점 벗어나고 있는 것 같아요. 그래서 프레첼러 분들께서도 한계를 깨는 것의 가치를 느끼실 수 있기를 바랍니다!
프레첼러: 프레첼 이용자를 뜻하는 애칭입니다.

오늘따라 유난히 글이 길지 않았나요? 하하. 인트로에서 전해드린 것처럼 고객 페르소나를 정립하는 과정이 복잡했는데요. 그만큼 자세히 설명드려 조금이라도 도움이 되고 싶었던 마음이 담긴 것 같습니다. 이쯤 되니 궁금한 것! 프레첼러 여러분은 이 집단 페르소나에 공감하시나요? 언제든 알려주세요. 마케터 벨라와 비비가 기다리고 있습니다.

그럼 오늘의 글이 도움이 되길 바라며, 글 마칩니다. 아 참, 지금 한정 수량으로 <Frechel Break> 간행물 신청을 받고 있어요. 재인쇄 없이 마지막으로 프레첼 브레이크를 만날 수 있는 기회입니다. 놓치지 마세요!