Comment on m’a fait acheter un matelas en quelques minutes grâce à une expérience client exceptionnelle.

Disclaimer : Je vais parler ici d’un unique produit, d’une expérience d’achat qui m’a été très agréable (ou très désagréable au début) et que j’ai trouvé plus que satisfaisante. Je n’ai aucun lien avec la société en question (autre que celui d’avoir acheté un produit chez eux), je fais cet article de manière tout à fait gratuite.

L’achat d’une literie est pour moi, comme pour beaucoup de monde j’imagine, un véritable parcours du combattant. Il faut dire que ce n’est pas un acte anodin, on passe un tiers de sa vie au lit et par conséquent on n’a pas envie de faire le mauvais choix. C’est d’autant plus vrai qu’il s’agit d’une dépense relativement importante, certes, pas rapportée au temps d’utilisation, mais cela reste quelques centaines d’euros dépensés dans un produit qui a un impact non négligeable sur notre qualité de vie.

Bref, comme je n’ai pas l’intention de faire de mauvais choix, je passe un petit moment à recueillir les avis et bons conseils sur le choix d’un matelas. Et là le bât blesse. Il faut bien sûr tenir compte des trois grandes technologies sur la marché (mousse, ressorts, latex). Chacune ayant des propriétés différentes en termes de maintien, de résilience, d’aération, de régulation de la température, de confort, de durabilité…

Admettons qu’on ait une idée plutôt claire de ce qu’on veut en termes de technologie voire en termes de fermeté et d’accueil du matelas. Il reste encore des dizaines de critères différenciants entre deux matelas répondants à ces caractéristiques : l’épaisseur, la présence de faces été/hiver, la densité, l’indépendance de couchage, les qualités hypoallergéniques…

Evidemment, ce serait bien trop facile si en plus les différentes marques s’étaient accordées sur les termes utilisés. En plus de trouver de vraies différences entre deux matelas de marques différentes aillant prétendument un accueil doux et un maintien ferme, les prétendues innovations technologiques (qui tiennent sans doute plus du marketing que de la technologie) viennent s’ajouter à la confusion déjà existante : Mousse Ond’Air, Bodysoft, Sensoft, Mousse So Soft…

Difficile déjà de s’y retrouver, sans même avoir mis les pieds dans un magasin. Mais, parait-il, un matelas ça s’essaye pour faire un bon choix. Rendez-vous en magasin alors. L’offre est pléthorique. Va-t-il vraiment falloir tout essayer pour faire un choix ? Voire faire plusieurs magasins ? Comparer les sensations et revenir ? C’est ce que beaucoup recommandent : prendre le temps de comparer, ne pas s’arrêter aux descriptions de chaque fabricant, essayer, faire des short lists, réessayer, comparer encore. Venir à deux si on dort à deux (il faut bien essayer l’indépendance de couchage), ne surtout par demander l’avis du vendeur sous peine de voir tout l’édifice, savamment bâti jusque là, s’effondrer. Et tout recommencer. 
Ah et bien sûr, essayer un matelas emmitouflé dans une doudoune évidemment ça n’est pas l’idéal. Mieux vaut tester vêtu comme on dort. Et toute une nuit plutôt que quelques minutes ou quelques secondes. Vous voyez le problème ?

Vous aussi vous avez quelques heures à tuer pour essayer les 150 matelas de cette enseigne ?

Heureusement, les enseignes nous facilitent la tâche et nous permettent d’essayer un matelas quelques nuits chez nous dans de vraies conditions d’essayage. 
Ah non ? Mince, alors.

Il faut donc acheter un matelas, achat pour lequel tout le monde dit que l’essayage détaillé est impératif, sur la base d’un test de deux minutes, en magasin, entouré de monde, accompagné de la personne avec qui on partage son lit. Et faire confiance à ce choix ? Et si on se trompe ?
Le retour pour essayage non-concluant n’est pas pris en charge par la garantie des fabricants bien sûr.

J’ai bien pensé à passer par internet pour bénéficier du délai de rétractation qui aurait pu me permettre d’essayer le matelas. Mais j’ai eu la sagesse de demander à l’avance à différents services client les conditions de retour ; réponse unanime : pas de retour possible pour un matelas déballé et utilisé (c’est, pour information, tout à fait illégal et contraire au code de la consommation). Je n’ai pas envie de batailler avec un service client si le matelas ne me convient pas.

Voilà a peu près mon calvaire qui a duré une bonne année (tout 2015). Ça fait plus d’un an que je veux changer de matelas, et j’ai été complètement incapable de faire mon choix devant une offre pléthorique, ne m’offrant aucune garantie satisfaisante si jamais le choix fait qui va conditionner toutes mes nuits des années à venir ne me convenait finalement pas. J’ai laissé traîner ces recherches pendant toute une année.

Jusqu’à la toute fin de 2015.


Je suis tombé un peu par hasard sur Tediber, une startup proposant des matelas. Enfin non, pas des matelas, un matelas. Un modèle unique, seulement décliné en différentes tailles.

Pas de bullshit marketing, le choix des technologies utilisées (qui sont plutôt dans les standards haut de gamme du marché) est très clairement expliqué. Pas d’intermédiaires, pas d’espace de vente, pas de publicité non plus ce qui permet de garder un prix raisonnable malgré les qualités supposées du matelas (supposées parce que je ne l’ai pas testé, je ne parle que de mon expérience d’achat). La fabrication est franco-belge, ce ne sont donc pas le travail des enfants du bout du monde qui tirent les prix vers le bas.

Livraison rapide et gratuite (ou plutôt comprise dans le prix d’achat), 24/48h d’après le site. Pas de chance je suis tombé en rupture de stock (mais j’ai été prévenu avant l’achat et également après l’achat), je vais devoir attendre quelques semaines. Je n’en ai pas parlé mais les livraisons de matelas sont toujours un peu compliquées avec les enseignes classiques : livraisons longues, souvent payantes, souvent uniquement en semaine, avec des créneaux de plusieurs heures si ce n’est une demi-journée…

C’est très bien tout ça, mais le sacro-saint essayage alors ? 
C’est là que Tediber frappe très fort. Ils nous proposent 100 jours d’essayage. Pas 2 minutes, dans un magasin. 100 jours, chez soi, en conditions d’utilisation réelles. Dans les 100 premiers jours, si le client n’est pas satisfait, ils promettent de récupérer gratuitement, chez vous, et sans condition le matelas et de vous rembourser intégralement.

La promesse de Tediber, 100 jours d’essayage et reprise sans condition.

J’ai cherché la petite bête dans les Conditions Générales de Vente, il y a peut-être des conditions cachées… En vérité il n’y en a qu’une. Si le produit est endommagé, s’il présente par exemple des tâches trop importantes, il ne sera pas repris. C’est compréhensible. 
Les conditions de retour sont en tout cas très honnêtes par rapport à ce qu’on peut voir ailleurs. 
Et bien sur le matelas est garanti 10 ans.

Ah, cerise sur le gateau, les matelas retournés sont donnés à des organisations humanitaires réalisant de l’hébergement de réinsertion. Si en plus, un retour à un impact social positif…


Je n’ai toujours pas testé le produit, et ce n’est de toutes façons pas ce que je tenais à souligner ici, mais plutôt l’expérience client exemplaire de Tediber (ou celle déplorable des enseignes classiques).

Ça fait plus d’un an que j’ai un vrai besoin de renouveler ma literie. Mais la multiplicité de l’offre dans les circuits classique m’a complètement perdu. Je voulais faire le bon choix et on m’offre une pléthore de produits aux caractéristiques différentes sans aucune garantie si jamais je me trompe. Et on ne parle pas ici d’un petit consommable mais d’un produit avec lequel je vais passer 30% de mon temps dans les 10 ans à venir ! Bref rien n’était fait pour m’aider à prendre une décision, et j’ai donc reporté cette décision à plus tard continuellement pendant un an. 
C’est d’ailleurs un principe UX bien connu, plus on offre de choix plus le choix est difficile à faire... s’il est fait.

Tediber ne propose, lui, qu’un seul produit. Mais ce produit est clair, expliqué, et surtout il offre des garanties incomparables. Ce ne sont pas des garanties purement marketing comme la garantie 25 ans des matelas IKEA (un matelas n’est pas fait pour durer 25 ans, lisez les petites lignes sur leurs conditions de retour), ce que Tediber propose c’est une garantie basée sur une vraie préoccupations des consommateurs : la peur de faire le mauvais choix sur un produit aussi déterminant de notre qualité de vie.

Résultat, j’ai finalement acheté un matelas Tediber moins de 12h après avoir découvert leur site. Et sans même avoir essayé le produit.

Bref, Tediber explique et répond à vos doutes. Si la satisfaction du produit n’est pas là ensuite, ce ne sera pas grave, mon expérience client avec eux à jusque là été irréprochable dans un domaine où elle est à mon gout généralement déplorable.

Bravo Tediber. Je ne sais pas encore si votre matelas est incroyable mais votre approche du marché l’est et je ne peux que vous souhaiter une très belle continuation.

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