Afinal de contas, o que é uma boa experiência do usuário?

Sobre a importância de ser funcional sem abrir mão da emoção


Talvez você já acorde pensando nela. E quando liga o computador para trabalhar, começa as tarefas ainda com o pensamento nela. O que ela gosta? Como ela gosta? O que ela faz? Por que faz isso? Do que ela precisa? Como posso melhorar a vida dela? De que forma posso ajudá-la a poupar tempo? O que preciso fazer para que ela queira voltar mais vezes?

A pessoa de quem estamos falando é aquela para quem você trabalha — mulher ou homem, criança ou o velho — que vai usar a solução na qual você investiu tempo e algumas de suas habilidades para criar. A pessoa para quem, mesmo que você nunca tenha visto, faz o possível para oferecer uma boa experiência, ainda que não saiba bem o que “uma boa experiência” significa.

Experiência do Usuário é tudo aquilo que envolve o comportamento, o sentimento e as impressões da pessoa que está experimentando ou usando algo, que pode ser um produto ou um serviço, que pode ser digital ou não. Existem experiências boas e ruins, da mesma forma que é possível encontrar soluções que atendam às necessidades do usuário e as que não cumprem com as expectativas e causam frustração.

Mas é possível projetar uma boa UX?

A Maria pensa diferente de João, que lida melhor com tecnologia do que o Pedro. Cada um vai interagir com o produto de um jeito diferente. Mas isso não significa que a experiência seja negativa para algum deles. Ela pode ser apenas diferente.

Por isso que, sim, é possível criar uma solução que atenda às necessidades dos três. E que, ainda que Pedro use mais uma feature e Maria prefira outra, tenha uma boa navegação, uma interface fácil de entender, seja acessível e tenha uma boa usabilidade. Mas que, principalmente, seja útil para todos.

De forma bem generalista, a UX é o caminho para algo. E esse caminho precisa, essencialmente, guiar o usuário até o objetivo que ele deseja atingir da melhor maneira possível. Pensar na informação que precisa ser transmitida ao usuário, diminuir as chances de erro e tornar a ação mais eficiente possível é a parte funcional do design, mas não é a cereja do cupcake da experiência do usuário.

A emoção, a personalidade, as sensações. Essa é a parte mais difícil e mais humana da nossa profissão. Se trouxermos isso para uma ocasião cotidiana, como dirigir um carro na estrada, por exemplo. As condições do asfalto, as placas de sinalização, a segurança: tudo isso seria a parte funcional da UX. Mas a sensação de liberdade, as cores do pôr-do-sol, a música que está tocando e a boa companhia é o que faz a experiência realmente especial. Uma boa experiência do usuário leva em consideração esses dois lados.

Os princípios de uma boa UX

5 minutos de UX

Nesse vídeo, a UX Designer Whitney Hess exemplifica dez princípios para uma boa experiência com situações corriqueiras, como ir ao banheiro e comprar camisinhas.

Traduzindo (e acrescentando) livremente as prioridades do design para a UX, destacadas pela Whitney:

1. Fique fora do caminho das pessoas: não atrapalhe seu usuário, não dificulte o entendimento dele, faça tudo para facilitar o acesso.

2. Crie uma hierarquia que encaixe na necessidade das pessoas: sua solução tem que fazer sentido para quem for usar.

3. Limite as distrações: guie seu usuário para onde você quer que ele vá, reduza as opções, foque no objetivo.

4. Forneça as informações necessárias: todas as informações importantes devem estar ao alcance dos olhos e das mãos.

5. Forneça dicas e pistas: ajude seu usuário, faça tutoriais, ensine-o a usar a ferramenta.

6. Forneça contexto: dê clareza às informações que você está transmitido, não deixe o usuário perdido e nem dê margem para várias interpretações.

7. Utilize limitações adequadamente: não coloque mais informação do que seja necessário. Muitas vezes, adornar demais atrapalha mais do que ajuda.

8. Projete ações reversíveis: se o usuário entrou em uma tela, dê a ele a opção de voltar para a anterior. Se ele tiver habilitado uma função, ofereça a possibilidade de desabilitar.

9. Forneça feedback: parece óbvio, mas existem vários aplicativos que não comunicam ao usuário resultado de uma ação. E ele fica sem saber se deu certo ou houve algum erro.

10. Projete uma boa primeira impressão: nem sempre a primeira impressão é a que fica, mas é muito mais fácil encantar alguém com o seu produto se a primeira experiência for boa.

Elementos importantes para uma boa experiência

Além de todos esses tópicos levantados pela Whitney, existe um que é essencial para qualquer área do desenvolvimento de um produto. Conhecer seu usuário é o elemento mais poderoso para qualquer projeto. Afinal, se eu não sei pra quem projeto, eu projeto pra ninguém. Além do mais, uma interface pode ser super intuitiva para mim, que sou heavy user e trabalho com isso, mas pode não funcionar para um advogado, que é meu público alvo, por exemplo.

Pensar nas sensações que as formas, as cores, a presença ou ausência de texturas causam, no benefício que seu produto oferece para a pessoa que irá usá-lo também são preocupações que cabem ao designer. Existem vários produtos úteis e funcionais, que realmente resolvem o problema dos seus usuários, mas que tem uma interface pobre, descuidada. Da mesma forma que existem sites e aplicativos que são lindos, mas que são vazios de soluções.

O papel da interface na experiência do usuário

Quando falamos de softwares ou aplicativos, a UI é um dos pilares que sustenta a experiência do usuário.

Ela pode proporcionar uma hierarquia de informação organizada, elementos de interação corretos, informação de guia, limitações, feedbacks e várias outras funcionalidades. Mas a UI também é responsável por boa parte do design emocional. As impressões que um visual agradável e interessante provoca, um texto envolvente, que converse com o usuário na linguagem que ele está habituado.

Com tudo isso e mais um pouco, a interface pode despertar a confiança do usuário, pode fazê-lo se apaixonar pela solução ou odiar o produto antes mesmo de começar a usar.

Boas práticas

Boas práticas não são dogmas, não fazem parte dos dez mandamentos e nem devem ser seguidas cegamente. Mas são as ferramentas que temos às mãos para nos ajudar a avaliar e melhorar nossas soluções, e até para nos segurar pelo braço quando aparecem dúvidas sobre a aplicação de algum conceito, por exemplo. E, poxa vida, Nielsen e Norman são respeitados por algum motivo!

Pensando nisso, que tal treinar o olhar crítico e debruçar a atenção para as soluções que usamos com frequência e temos uma relação quase afetuosa? Separamos alguns exemplos de ferramentas que conhecemos e que proporcionam uma boa experiência.

Clear

Pode parecer um app de listas qualquer, mas é extremamente simples de usar e tem um first user tutorial muito prático.

Nubank

Referência brazuca de dar orgulho. Foi paixão desde o primeiro contato. A solução é útil e fácil de usar. É seguro, prático, poupa tempo, além de ser lindo. A comunicação é eficiente, tem uma linguagem agradável e um atendimento rápido e prestativo.

Square Cash

Simplesmente a forma mais simples do mundo de enviar dinheiro pra alguém. É tipo o que o Paypal e o PagSeguro queriam ser. Pena que não funciona no Brasil.

Conclusão

O design pode colaborar para resolver qualquer problema em relação a impressão que o usuário tem de um produto ou serviço. Do atendimento até o uso. Desde a parte funcional até a emocional. O trabalho de observar o comportamento, analisar, bolar hipóteses, testar para ver qual se encaixa melhor e propor a solução é contínuo. Nada é tão bom que não possa ser melhorado, principalmente quando pensamos em toda a subjetividade que envolve uma boa experiência.

Dicas de leitura

Esse assunto é inesgotável e, apesar de ali em cima ter uma chamada para a “conclusão”, muitos questionamentos continuam lançados ao vento. Separamos algumas sugestões de texto para você, que adora esse tema e quer sempre saber mais:

  • Este artigo excelente, que questiona o modismo do termo UX e oferece várias linhas de pensamento sobre o tema. Um texto profundo e super bem amarrado;
  • O texto que escrevemos sobre a importância de saber para quem você projeta, e;
  • Uma série de dicas para melhorar a comunicação textual dos seus produtos. Afinal, uma comunicação ruim pode ruir seus esforços em oferecer uma boa experiência.

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