O que são os HiPPOs e como lidar?
Os hipopótamos estão a solta e você precisa saber o que fazer com eles
Um safari na África não é o único lugar para onde você pode ir quando quiser observar um hipopótamo em seu habitat natural. Uma espécie não muito rara desse animal imponente, e muitas vezes assustador, pode ser facilmente encontrada em salas climatizadas, identificadas com a plaquinha de “diretoria”, em escritórios do mundo todo.
Você com certeza já esbarrou em um desses ao longo da vida profissional. A versão corporativa do animal pode ser entendida como aquele cara que adora desaprovar interfaces só porque não gostou das cores. Ou aquela pessoa para quem você precisa submeter as decisões mais importantes de um projeto. Ele é tipo a versão herbívora do rei da selva. Quando a selva é, na verdade, o seu local de trabalho.
Acrônimo para Highest Paid Person’s Opinion, livremente traduzido como “Opinião da Pessoa Mais Bem Paga”, o HiPPO é quem toma a decisão final. Em empresas mais conservadoras, ele é o profissional com o melhor currículo, contratado para manter a inovação em movimento.
O problema é que, muitas vezes, o HiPPO baseia suas decisões em experiências profissionais isoladas, que dizem mais respeito a ele do que ao usuário em si. E você, que coloca o usuário no centro de tudo, acaba encarando o HiPPO como um comedor de designers indefesos e vê a si mesmo como um grande campo de grama verdinha (alimento preferido dos hipopótamos).
Não é por acaso que empresas mais modernas, que se preocupam de verdade com a experiência do usuário, têm substituído os HiPPOs por cientistas de dados (data scientists). Esses profissionais baseiam suas decisões em números e gráficos super detalhados. E como os números não mentem, fica fácil saber em qual informação confiar, certo?
Nesse novo modelo, todos podem apresentar suas ideias. A vencedora será aquela que, após testada, oferecerá os melhores resultados. É mais ou menos assim que acontece na Booking.com. Não é por acaso que a empresa ocupa o lugar de terceiro maior ecommerce do mundo.
Durante uma palestra sobre Testes A/B na Booking.com, nesta terça-feira (10), a UX Designer Maria Ligia Klokner falou um pouco sobre a rotina dos times de desenvolvimento dentro da gigante. Ela deixou a plateia de queixo caído e com uma pontinha de inveja quando contou sobre como a experiência do usuário é o fator que norteia as principais decisões na maior empresa de reserva de hotéis do planeta. Lá, tudo é testado e todos os integrantes dos times podem dar ideias e sugerir verificações.
Mas não deveria ser assim em todas as empresas? Sim, deveria. Acontece que toda mudança de cultura requer um tempo de maturação até ser implementada, principalmente quando a intenção for criar outra forma de lidar com a hierarquia dentro da empresa. Outro ponto é que, às vezes, seu gestor acha que a forma com que ele dirige as decisões do negócio vão bem assim e não precisa mudar.
Por isso, saber lidar com o HiPPO ainda é essencial para que o seu trabalho não empaque sempre que houver uma divergência de opinião. Existem quatro formas de encarar o cara de terno, cabeça grande e dentes pontudos.
1. Mantenha o respeito
Em outras palavras, enfie o rabinho entre as pernas e diga apenas: sim, senhor, senhor! É a solução mais óbvia e com certeza vai deixar o HiPPO satisfeito. Mas e você, vai se sentir bem fazendo isso?
2. Seja teimoso
Você sabe a importância do seu trabalho. Você conhece o seu usuário (ou acha que conhece) e sabe (ou acha que sabe) o que ele quer. Então, arrisque-se com uma declaração indignada de que você se recusa seguir lógica tão absurda. Essa é uma opção que exige culhões e um bom plano B, caso você pegue o HiPPO em um mal dia e a tentativa de conquista seja interpretada como petulância.
3. Mostre comprometimento sem errar na medida
Da mesma forma que um conselheiro matrimonial faria, recomendamos que você argumente com todas as informações que tiver, e depois ofereça uma solução que incorpore um pouco da sua ideia e um pouco da ideia do HiPPO. É uma estratégia política que pode funcionar bem.
4. Prove suas ideias
Essa é a melhor forma de lidar com o HiPPO, porque une diplomacia e ciência de maneira que agrade você, o HiPPO e o usuário. O primeiro passo é: grite, berre com HiPPO e use todos os palavrões que quiser, mas apenas dentro da sua cabeça.
Depois, calmamente e com muita educação, sugira que gastar milhares de reais por hora em reuniões para discutir ideias sem fundamentá-las não é melhor e nem mais eficiente do que preparar um teste A/B para saber qual dessas ideias tem uma melhor performance.
Por que a última opção é a melhor?
Primeiro porque é uma opção justa, já que todos podem experimentar suas ideias, conhecer diferentes pontos de vista e aprender algo com o processo.
Segundo porque o HiPPO pode, sim, estar certo — afinal de contas, ele é bem pago por algum motivo. Além do mais, quando se trata de otimizar taxa de conversão, o maior peso e a maior medida não devem pender nem para o HiPPO, nem para você. O norte aponta para o usuário. Sempre.
E terceiro porque provar ou descobrir que você estava certo e a sua versão é melhor do que a do HiPPO pode te dar a chance de conseguir ainda mais liberdade e autonomia no futuro.
Dicas de leitura
Gostou das dicas? E você, como lida com o HiPPO? Se não lida, como é a sua rotina de desenvolvimento? Quem manda? Conta pra gente aqui nos comentários e vamos bater um papo sobre isso.
Se você curtiu o tema e quer se aprofundar um pouquinho mais, pode gostar de ler:
- Este texto, em inglês, com mais cinco dicas para lidar com os HiPPOs sem ter um ataque cardíaco;
- O artigo original, também em inglês, de onde tiramos as principais dicas para este post;
- A apresentação usada na palestra da Lia Klokner. Um presentão, hein? e;
- Talvez você goste de saber que a Booking.com está recrutando UX Designers que tenham vontade de trabalhar em um ambiente data-driven.
