Мы каждый день делаем сервис наших клиентов чуть лучше. А Вы?

Я люблю отличное обслуживание в магазинах, банках и ресторанах. Уверена, Вы тоже. И я рада, что у меня есть возможность положительно влиять на качество сервиса, будучи руководителем агентства клиентоориентированного маркетинга Trend-Marketing. Тайные покупатели, прописанные стандарты, опросы удовлетворенности клиентов — это одни из наших любимых инструментов для выстраивания в компаниях системы управления качеством обслуживания.

Да, качеством сервиса можно и нужно управлять. Это занимает много времени и усилий, ведь для того, чтобы клиенты Вас любили и рекомендовали, недостаточно придумать громкий рекламный лозунг. Чтобы считаться по праву клиентоориентированной компанией, необходимо продавать качественный и удовлетворяющий потребности клиентов продукт, оказывать достойный сервис как в ходе продажи, так и после нее, регулярно получать от клиентов обратную связь и шаг за шагом вносить улучшения в продукт и бизнес-процессы.

Тем не менее, сервис — это прекрасная возможность отстроиться от конкурентов и предстать перед клиентами в выгодном свете. Неудивительно, что сейчас и крупные корпорации, и малый бизнес стараются быть или как минимум выглядеть ориентированными на клиентов. Тема сервиса становится все более модной и востребованной, хотя, конечно, на самом деле она стара как мир и идет рука об руку с продажами.

Нашла у Алекса Левитаса репринт учебника «Искусство продавать» 1911 года, цитирую: «Небесполезно также поинтересоваться мнением покупателя о том или другом товаре, — хотя бы этого совсем не было нужно: иные хозяйки чувствуют себя польщенными, когда у них просят отзыва. Если дело идет о какой-нибудь кухонной посуде или кухонном аппарате, то можно даже попросить клиента взять этот предмет на пробу. В этом случае хозяин может рассчитывать не только на продажу предмета, но и на хорошую и ничего не стоящую ему рекламу». Продажи? Да. Сервис? Да. Мы интересуемся мнением клиента и запускаем сарафанное радио.

Но все же — почему именно сейчас мы все чаще говорим о клиентоориентированности и уделяем все больше внимания повышению качества обслуживания?

1. Покупатели становятся все более требовательными.

Дело в том, что рынок уже стал достаточно конкурентным, и множество компаний предлагают практически идентичные товары и услуги. Покупатели стали достаточно требовательными в плане сервиса. Если раньше фокус покупателей был на свойствах товара (и ради того, чтобы его приобрести, они были готовы терпеть неудобства вроде очередей или плохого обслуживания), то теперь на первое место выходит комфорт в процессе покупки.

2. Усиление конкурентной среды и ценовые войны.

Многие компании для выживания на рынке ведут ценовые войны и привлекают покупателей с помощью скидок. Конечно, есть крупные супермаркеты, которые могут «прогнуть» своих поставщиков на очень значительные скидки. В этом случае им, конечно, не нужен ни индивидуальный подход, ни программа лояльности — это лишние расходы. У них будут покупать и так из-за низкой цены. Но если Вы не можете резко сократить издержки и снизить стоимость вашего продукта по сравнению с конкурентами, обратите внимание на повышение качества обслуживание клиентов, превращая их из случайных покупателей в постоянных.

3. Быстрое распространение информации.

Уровень сервиса играет огромную роль в сегодняшнем мире из-за того, что информация очень доступна и очень быстро распространяется. Оставляли ли Вы когда-нибудь плохой отзыв о работе компании в Интернете? Принимали ли хоть раз решение о сотрудничестве на основе репутации компании в соцсетях? Я — да. Если у Вас есть клиенты, Вы просто не можете позволить себе предоставлять им плохой сервис, так как информация о недостатках в работе Вашей компании мгновенно распространится между потенциальными покупателями, даже если Ваша целевая аудитория не молодые пользователи Интернета, а бабушки у подъезда. Ситуация осложняется тем, что каждый негативный отзыв нейтрализует от 3 до 10 позитивных.

Призыв простой — работать над повышением качества продукта и сервиса, внедрять эффективные идеи, отлаживать бизнес-процессы, общаться с клиентами, узнавать их мнение. Только в этом случае можно рассчитывать на взаимность.

Ваши клиенты это оценят.

Show your support

Clapping shows how much you appreciated Alena Gracheva’s story.