O restaurante e o cliente 3.0

Sempre que alguém vai escolher um restaurante, a internet é uma das principais fontes de informação. É nela que você visualiza os comentários e avaliações de quem já esteve por lá, uma simples busca no Google pode traduzir em um novo cliente para o estabelecimento.

Estamos diante de um novo consumidor, isso não é novidade! O que talvez não esteja tão claro é que isso também se aplica ao mercado gastronômico, vide o caso do bar Quitandinha, localizado na Vila Madalena, em São Paulo, ficou famoso no Carnaval, depois que uma cliente reclamou do estabelecimento nas redes sociais. A reclamação tornou proporções gigantescas, uma verdadeira crise de imagem para o estabelecimento e arrisco a dizer que estamos diante de algo irrecuperável. Pior ainda foi a forma com que o bar lidou com a crise.

O digital pode levantar seu negócio ou afundá-lo. Quem não compreender isso ficará cada vez mais “vendido” entender a importância da comunicação ficará cada vez mais refém da nova realidade das redes, onde todos falam com todos. Um estabelecimento estar ou não nas redes sociais não é uma escolha da empresa, seus estão lá conversando sobre você, seus produtos e processos… ou seja é melhor que você esteja lá para se defender e monitorar problemas que estão ocorrendo e você sequer tem conhecimento. É um importante termômetro.

Hoje em dia todos têm acesso a informação, basta colocar uma palavra no Google e você encontra comentários, criticas gastronômicas, depoimentos, blogs e vídeos advertindo ou recomendando sobre restaurantes, produtos e marcas. Este é um habito natural em todas as pessoas hoje em dia antes de escolher um restaurante e há inclusive os que passam em sua porta todos os dias e antes de entrarem pesquisam na internet e nas Redes Sociais para saber se devem ou não tornar-se um cliente.

Elenquei aqui algumas tendências do novo consumidor que já está frequentando o seu estabelecimento:

  • 8 em cada 10 clientes buscam pela internet na hora de escolher um restaurante;
  • 6 de cada 10 clientes elege um restaurante com base nas avaliações e comentários disponíveis na internet.
  • Em 2015 o numero de reservas online de restaurantes cresceu 170% no Brasil, sendo que 40% foram realizadas por meio de um celular.
  • A metade dos clientes que decidiram conhecer um novo restaurante com base nas recomendações feitas em redes sociais diz ter sido pelo Instagram e Facebook.
  • 73% dos clientes que seguiram estas indicações dizem que viram recomendações de amigos em sua time line e não na página oficial do restaurante.
  • 55% dos que acessam suas Redes Sociais no próprio restaurante não necessariamente vão postar sobre o que estão comendo, mas sim da experiência como um todo.
  • Ter WiFi disponível é importante para que as pessoas postem na hora conteúdos e fotos declarando estarem no seu estabelecimento.
  • 66% das pessoas compartilham posteriormente suas experiências e postam comentários sobre a comida e a experiência vivida do restaurante. Este número tende a aumentar e muito!

Essa dinâmica em maior ou menor proporção acontece em todos os setores, e no gastronômico acredito ser muito mais sensível, pois você está lidando com a alimentação das pessoas e ai ou o serviço impecável (e respeitoso), a experiência é agradável, comida de boa qualidade ou você estará exposto para milhões de pessoas.

E quando algo não dá certo?

Em uma situação de crise, é sempre inteligente buscar aprender com os erros, inclusive com os da concorrência, vide o caso do Quintandinha. Foi-se o tempo em que a marca falava e o consumidor escutava. As pessoas nunca estiveram tão conectadas umas com as outras como estão hoje, qualquer um pode ser um influenciador digital dado ao poder mobilizador das Redes Sociais. Neste sentido, é importante que você fique atento e trabalhe de forma muito consistente as suas redes sociais, o que acontece ali é um reflexo direto da imagem da sua empresa.

As noticias, sejam elas boas ou ruins, se propagam muito rapidamente nas Redes Sociais. Ainda mais quando o que ocorreu está ligado a um movimento social muito grande, como a luta contra o machismo, por exemplo.

O correto a fazer em uma situação como essa é:

  1. Desmonte o conflito e chame a pessoa para uma conversa particular;
  2. Se solidarize com o cliente, você não está no papel de julgar, mas de tentar entender o que aconteceu para garantir que não aconteça novamente;
  3. Jamais exponha o cliente;
  4. Mantenha uma atitude transparente, colabore de todas as formas e manter o público informado quando necessário, mas sem alimentar a discussão.