Le client est-il vraiment roi ?

« Les gens peuvent avoir n’importe quelle couleur […], du moment qu’elle soit noire » disait Henri Ford, à la sortie de la célèbre Ford T. Cette célèbre citation nous place dans une époque où le rôle du client était celui d’un passif, soumis à la consommation d’un produit standard. Est-ce donc une façon de traiter son « roi » ?

Entre les multiples plaintes d’une mauvaise organisation, d’un mauvais accueil ou du boycotte quasi naturel, le client prend dorénavant le pas sur les entreprises : un commentaire, un partage, un « tweet » d’un produit ou d’un service peut avoir des conséquences désastreuses. Etant donné que c’est bien le client qui achète votre produit, nous lui accordons une importance capitale. Dans cet article, nous axons une réflexion sur l’évolution qu’a subi le rôle du client dans le développement d’une entreprise, et bien entendu les circonstances, faisant de lui un consommateur augmenté.

Du client passif au consommateur augmenté

Etant l’acheteur, le client a une position clé dans l’élaboration du produit ou du service d’une entreprise. Cette position n’a pas toujours été le cas ; Dans le monde occidental par exemple, en sept décennies, la relation client-entreprise a beaucoup évolué à travers plusieurs phases :

§ 1945–1975 : Nous sommes dans un modèle économique d’après-guerre. La demande est forte, et l’offre est faible. La politique des industries est basée sur la production en masse. Le client est passif et subit ce qui se trouve sur le marché.

§ 1975–1985 : C’est le 1er Choc pétrolier. La demande est égale à l’offre. Les entreprises axent leurs stratégies sur la distribution. Le contrôle de gestion fait son apparition afin de permettre aux entreprises de prévoir et de comprendre leur flux financier et leur flux logistiques. Le client reste passif ; c’est à l’entreprise de réduire ses coûts de transport pour pouvoir l’atteindre.

§ 1985–1995 : La concurrence devient rude ; l’offre est supérieure à la demande. La guerre économique est là, et les entreprises ont dorénavant un nouveau modèle économique basé sur la conquête et le marché ; leur stratégie est de conquérir un territoire, et « d’imposer » leurs produits au travers d’une publicité à outrance.

§ 1995–2005 : Le développement durable s’intègre dans le modèle économique des entreprises. Ici c’est le client qui donne le tempo ; le marché est devenu imprévisible, et chaque acteur économique craint l’apparition d’une crise dans son secteur.

Depuis 2005, avec l’amélioration des technologies de communication et une pénétration massive d’internet, la voix du client a une plus grande résonance ; ces outils du numérique sont devenus des montagnes qui amplifient l’écho crée par le client. La trajectoire de l’Afrique moderne est différente, car les producteurs et créateurs de richesse se voient de plus en plus dynamiques. De nouveaux acteurs prennent les devants à travers une valorisation du business MADE IN AFRICA ; leurs clients sont quant à eux connectés, ayant le pouvoir de crédibiliser ou pas une marque. Une grande chance pour les entreprises qui choisiront d’investir dans le numérique afin d’avoir une grande visibilité, et de co-créer leurs futurs produits et services avec leur client. Ce client est aujourd’hui un consommateur augmenté.

Les moyens mis en jeu pour discuter avec les entreprises

Plusieurs moyens sont mis en jeu pour pouvoir retrouver l’avis des clients :

§ Les sites-web : Réalisant de véritables interfaces entre les entreprises et tout autre acteur sur le fonctionnement de celle-ci (acheteur, consommateur, influenceur etc…). Tout comme dans une réelle entreprise, le site web a pour objectif d’accueillir le visiteur, l’informe sur sa nature, ses produits/services, ses valeurs, le guide et le rassure au travers de ses références, récompenses.

§ Les forums : Ce sont des espaces de discussion publique ouvert à plusieurs participants. Les internautes discutent autour d’un sujet et recherchent ensemble les solutions les plus adéquates. Une entreprise a donc la possibilité de créer un espace de afin de discuter autour des sujets qui la concerne et surtout de rassurer de son expertise auprès de ses clients.

Exemple de forum d’entreprise : https://communaute.orange.fr/

§ Les blogs : Ce sont des sites web, ou une partie d’un site web utilisé par une personne tiers ou une entreprise afin de publier de manière périodique et régulière des articles traitants des actualités autour d’un sujet ou d’une profession. Les blogs d’entreprise permettent une communication moins officielle et plus réactive ; les sujets qui y sont traités permettent une interactivité en temps réel avec les internautes.

Exemple de blog d’entreprise : http://www.orange-business.com/fr/blogs/bloggers

§ Les réseaux sociaux : Les réseaux sociaux à l’instar de Facebook ou Twitter sont devenus incontournables dans les stratégies marketing des entreprises. Les canaux traditionnels comme l’email sont délaissés par une partie de la population, notamment les jeunes. A travers les réseaux sociaux, les clients veulent des réponses immédiates de la part des entreprises et n’hésitent pas à le faire savoir.

Ce qu’il faut retenir

Vous ne vous trompez certainement pas, la situation a fortement évolué au fil des années. Nous sommes bien loin de cette époque d’Henri Ford, où nous n’avions droit qu’à une voiture de couleur noire, ou un produit standard. Nous parlons aujourd’hui de consommateur augmenté. Le client revient au centre de l’attention des entreprises, et même s’il ne décide pas de tout, satisfaire un client est devenu la priorité principale ; comme une évidence, c’est lui qui achète. Les outils numériques offrent de formidables opportunités aux entreprises pour discuter avec leurs clients afin de mieux répondre à leurs besoins. Garder cette proximité n’est autre qu’une nécessité afin de rester compétitif dans un environnement constamment changeant.

Jusqu’où pensez-vous, le numérique peut-il rapprocher les clients d’une entreprise ? les particularités des économies africaines font-elles une différence notoire dans les approches et les outils ?

L’équipe BMEET

Show your support

Clapping shows how much you appreciated BMEET’s story.