¿Por qué te compran? Sencilla lección para iniciar conversaciones que producen ventas.

Para crear una oferta de valor no es suficiente preguntarle al cliente qué quiere o qué busca. Henry Ford comentaba que si le hubiera preguntado a sus clientes qué querían le hubieran respondido “caballos más veloces”. Steve Jobs decía que es difícil diseñar productos enfocándose en lo que el cliente dice porque “la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas”.

¿Cuentas con un conocimiento profundo del mercado y de tu cliente? ¿Tu oferta de valor constituye una ventaja competitiva para tu negocio? ¿Sabes exáctamente cómo te distingue tu cliente de tu competencia? Sugerimos hacerte estas preguntas al menos una vez por año. Al responder debes tener en cuenta que el conocimiento que tenemos hasta ahora del mercado o del cliente, es un impedimento para seguir aprendiendo más. No seamos prisioneros de lo que sabemos hasta ahora.

Al cliente hay que observarlo. No solo preguntarle el ¿qué?, hay que encontrar también el ¿por qué? o ¿para qué? Hay que observarlo profundamente en el lugar y en el momento indicado, en su contexto, cuando está haciendo uso del producto o servicio o cuando está tomando la decisión.

Debemos descubrir sus comportamientos y sus motivaciones. Si encontramos los significados y verdades más profundas del cliente podemos llegar a un entendimiento nuevo que nos permita crear una oferta de valor para el cliente y que al mismo tiempo constituya nuestra ventaja competitiva. Así fue como Michelin llegó a la conclusión de que la seguridad de los niños puede ser asociada a los neumáticos. Recuerda que lo primero que te dice el cliente no es lo que realmente quiere, ni si quiera él lo sabe. Seguramente cuando Michelin preguntó por primera vez que para qué querían sus neumáticos le contestaron algo como, “mejor agarre en carretera” pero siguió preguntando y para qué quieres “mejor agarre en carretera”, pues para tener más seguridad, y para qué quieres más seguridad, pues para evitar accidentes y por qué quieres evitar accidentes, pues porque viajo con mi familia y no quisiera que mis hijos salieran heridos, y cómo te sentirías si tus hijos salieran lastimados de un accidente que pudiste evitar si hubieras tenido unos mejores neumáticos, a lo que seguramente contestarían algo como “me sentiría destrozado saber que pude haber hecho algo al respecto al comprar otro tipo de nuemáticos”, y esto último es lo que constituye una razón para hacer negocios con Michelin y por eso lo utiliza en sus campañas de Marketing y en las citas con sus prospectos.

No se trata de crear una necesidad, en el caso anterior seguramente el comprador de neumáticos siempre ha querido seguridad para su familia, pero no era consciente de que tener unos mejores neumáticos le podría ayudar a evitar accidentes. Se trata de Descubrir los comportamientos y motivaciones de tus clientes, y esto es una tarea que requiere mucha atención porque las respuestas no estarán simplemente ahí esperando a ser descubiertas. La siguiente cita de Bill Bernbach lo describe muy bien:

“En el corazón de una filosofía creativa efectiva se encuentra la creencia de que nada es tan poderoso como ver dentro de la naturaleza humana; qué apremio mueve al hombre, qué instintos dominan su acción, a pesar de que en su lenguaje continuamente se oculta lo que realmente le motiva”. Bill Bernbach. (La traducción es mía.)

Sugerimos contar con un mapeo de la experiencia desde el punto de vista del cliente, que muestre en un diagrama de flujo cómo un cliente real en su contexto entra a la experiencia, cuáles son sus expectativas, cómo se siente emocionalmente durante el proceso, sus motivaciones, frustraciones y oportunidades. Recuerda que los clientes compran por sus razones y no por las tuyas. Es decir lo verdaderamente importante es saber no solo el qué quiere nuestro cliente, sino también el por qué, independientemente de lo que nosotros como empresa o vendedores pensamos.

El mapeo debe mostrar qué problema le está resolviendo al cliente y definitivamente ayudar a entender el “¿por qué?” quiere ese resultado. La respuesta es fundamental para construir la oferta de valor. No es lo mismo crear un producto, neumáticos por ejemplo, simplemente para que tu auto se vea mejor, a otros que te van a dar “seguridad” para tus hijos.

Ahora, vamos a suponer que contamos con una oferta de valor y tenemos perfectamente identificado qué es lo que en opinión de nuestros clientes nos distingue de nuestra competencia, ¿qué vamos a hacer con ese conocimiento para generar más ventas? Lo que sigue es armar un comercial de 30 segundos para iniciar conversaciones de negocio. ¿Cómo? Primero, preséntate brevemente, segundo, transforma tus ventajas competitivas en indicadores de dolor, tercero, si tienes algún sello distintivo coméntalo y por último has una pregunta “gancho” que haga hablar a tu cliente.

Les voy a poner de ejemplo el que yo uso para ofrecer nuestro entrenamiento en en ventas de Sandler Training:

Ventajas competitivas:

a) Establece una metodología y sistema de rendición de cuentas para que la empresa cumpla de manera constante con sus Metas en Ventas.

b)Empodera al vendedor para tratar con los tomadores de decisión.

c)Reduce el número de cotizaciones abiertas y elimina las que le hacen perder el tiempo.

d)El vendedor genera la cantidad de prospectos calificados que necesita para cumplir siempre con sus metas.

e)Metodología que le da un giro de 180 grados a la venta tradicional.

f)Incrementa su porcentaje de cierres.

g)Establece un lenguaje comercial común.

Comercial de 30 Segundos:

Soy Beto Fuentes represento a Sandler Training firma con más de 250 Centros de Entrenamiento. Implementamos una metodología de Ejecución Comercial. Nuestros clientes llegan molestos con sus resultados en ventas con alguno de los siguientes retos: a) vendedores en zona de confort, b) vendedores con amplio conocimiento técnico de su producto o servicio pero sin habilidades comerciales, y/o c) la fuerza de ventas trata de vender lo que parece ser más fácil de vender y no necesariamente los productos o servicios que más dinero le dejan a la empresa. A través de nuestra metodología logran cumplir sus metas en ventas de manera constante. ¿Te hace sentido?

Lo que logras con este Comercial de 30 segundos es que el prospecto se identifique con algunos de los indicadores de dolores que le planteaste y como haces una pregunta abierta al final lo haces hablar y vas a conseguir información valiosa para continuar con tu proceso de venta. Recuerda que el éxito en las ventas se determina no por cuánta información das, sino por cuánta información obtienes. Ésta táctica te pone en ese camino.

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