Что хотят представители Поколения Z и как вообще с ними справиться?
American Express поделилась результатами исследования, в основу которого лег опрос, проведенный вместе с аналитическим центром Forrester Consulting. Американская компания решила выяснить отношение нового поколения к брендам и к тому, что они делают.
Для отчета «Поднимая планку: Как Поколение Z меняет свое отношение к брендам» (Raising the Bar: How Gen Z Expectations Are Reshaping Brand Experiences) были опрошены более 1027 американцев-представителей поколений Y (23–37 лет) и Z (16–22). Результаты опроса наглядно показали разницу между двумя поколениями.
Оба поколения практически одинаково относятся к тем или иным брендам и их присутствию в интернете, но Z тревожат медленные ответы в онлайн-чатах на сайтах и в приложениях. Они предпочитают не общаться со службами поддержки по телефону и активно пользуются электронными платежными системами (электронными кошельками и мобильными платежными системами).
Нежелание общаться с поддержкой уже становится нормой, из общего числа опрошенных, только 49 процентов миллениалов (поколение Y) согласны обсуждать свою проблему подобным образом. Из представителей поколения Z, лишь 38% готовы говорить с оператором по телефону.
Очевидно, что Z-ы предпочитают решать проблему самостоятельно, 31% для этого пользуется различными онлайн ресурсами. У Y этот процент оставляет лишь 18.
Удивляет и то, что Хоумлэндеры (один из терминов, которым обозначают поколение Z) начинают активно следить за своими финансами. 77% сами контролируют имеющиеся у них деньги, а у 72% даже есть счета в банках.
Отмечается и то что, Z активнее предыдущего поколения пользуются электронными кошельками и совершают мобильные переводы: 43% совершали хотя бы одну операцию с их использованием за последние 3 месяца, у Y — 29%. «Молодежь» с большей охотой пользуются новыми средствами оплаты типа Apple Pay (33% против 22% у Y).
Согласно опросу, неудачное общение или конфликт с брендами в соц.сетях может оттолкнуть представителей поколения Z, 21% которых отметили, что подобный опыт заставил бы их перестать пользоваться продуктами или услугами этой компании (у Y всего лишь 9% столь критичны). Негативно на современных пользователей влияет и некачественное мобильное приложение бренда (Z — 23%, Y — 16%) как и поздние ответы в онлайн-чате или в службе технической поддержки (20%/17%) или возможность общения с представителями компании только по телефону или лично (12%/10%).
Forrester Consulting: «Поколение Z устанавливает новый мировой порядок, в основе которого лежит консьюмеризм, бренды и службы поддержки делают все возможное для того, чтобы его удержать. Для того, чтобы удержать Z, бизнес-руководители должны выйти за рамки того, что они привыкли делать в цифровой сфере. Они должны быть одержимыми клиентами, брать во внимание их опыт и желание, активно идти им навстречу, добавляя полезные функции, делать ставку на персонализацию, безопасность и даже развлечения».
