The Evolution of Conversation, oder wie Messenger unsere Kommunikation verändern

Messenger haben nicht nur unser persönliches Kommunikationsverhalten verändert, sondern bieten Unternehmen die Möglichkeit den direkten Dialog mit Kunden weiter auszubauen.

Seit der Digitalisierung und dem stetig wachsenden Gebrauch von Smartphones mit dazugehörigen Messenger-Funktionen hat sich die Kommunikation zwischen den Menschen wesentlich verändert. Wie diese Entwicklung unser Kommunikationsverhalten revolutioniert hat, welche Beweggründe uns motivieren Messenger zu nutzen und was dieser Trend für Unternehmen bedeutet, das hat Facebook in einer aktuellen Studie, bei der 12.500 User über 18 Jahren in 14 Ländern befragt wurden, ermittelt. Wir haben die wichtigsten Erkenntnisse der Studie hier zusammengefasst.

Egal ob jung oder alt, jeder messaged

So wie Briefe damals durch Telefone und E-Mails abgelöst wurden, werden diese nun verstärkt durch Messenger erzetzt. Denn egal ob Generation Y, Generation X oder die Babyboomer, bei allen die Beliebtheit und der Gebrauch von Messenger-Apps. Instant Messages werden dem Telefonat oder der E-Mail bevorzugt, wenn man sich mit seinem Freund oder mit der ganzen Familie austauschen möchte.

Immer connected — whenever, wherever

Auf dem Weg zur Arbeit, beim Einkaufen oder in der Mittagspause überall können wir schnell vielen Leuten texten, egal ob sie online oder offline sind oder sich im selben Land befinden — denn eines ist sicher, eine Instant Message wird früher oder später gelesen. Daher sagen auch 76% der Befragten, dass Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Vine ihr Leben im Sinne einer effizienteren Konversation verbessert haben. Denn beim Lesen und schreiben von Messages gehen weniger Informationen verloren und beim Antworten kann man sich zweimal überlegen, ob die Aussage stimmig ist, bevor der Versenden-Button gedrückt wird. Diese Faktoren sollen auch dazu geführt haben, dass Beziehungen leichter gepflegt und ausgebaut werden können, wo sonst vielleicht aus zeitlichen oder geografischen Gründen der Kontakt auf längere Sicht hin abgerissen wäre.

Wir brauchen die Apps

Wenn wir ein lustiges Urlaubsvideo von Freunden bekommen oder uns in einer Sportgruppe über Trainingstermine austauschen, die Motivationen der Messenger-Nutzung sind so unterschiedliche wie die Nutzer selbst. Einige von uns wollen Spaß und Unterhaltung, während andere Up-to-Date bleiben oder ihr Netzwerk ausbauen wollen. Über Chat-Apps auf unseren Smartphones funktioniert das ohne große Umstände, mobil und flexibel. Das ist auch für die meisten der Befragten am wichtigsten. Für die wenigsten ist die Benutzerfreundlichkeit ein wesentliches Kriterium. Das Ergebnis könnte aber auch an der Unsichtbarkeit guten UX-Designs liegen, wie in unserem Beitrag “The user Experience of Good Content” beschrieben.

Messenger meets Business

Sie wollen wissen wo der nächste Store ist und ob dieser schon geöffnet hat? Anstatt wie gewohnt alles zu Googeln könnten Kunden einfach eine Nachricht an den Store schicken und wenige Sekunden später Informationen über Öffnungszeiten oder Storelocation erhalten und erfahren ob ihr Wunsch-Schuh im Laden vorrätig ist. Weiter noch, es könnten auch Feedback zu Produkt- und Serviceleistung abgegeben und Produktfotos versendet werden, alles auf einem direkten und persönlichen Weg. Genau hier könnten Marken ansetzen und das Potenzial von Messengern nutzen, um den direkten Dialog mit Kunden auszubauen, denn laut der Facebook Studie würden 53% der Befragten eher bei einem Händler kaufen mit dem sie per ChatApp kommunizieren können, als bei einem der “offline” ist.

Potential to Connect

Die Menschen stehen im pausenlosen Kontakt mit ihrer Umgebung, warum also auch nicht mit ihren Lieblingsmarken per Messenger? Die neusten Trends erfahren, um Rat fragen oder Verbesserungsvorschläge texten, über einen sehr persönlichen, direkten und ungefilterten Weg vom Handy direkt an die Marke. Hier können anonyme Kunden auf einem persönlichen Level, ganz persönliche Erfahrungen mit einer Marken erleben und diese Erfahrungen direkt mit Familie, Freunden und Bekannten teilen.

Für Content Marketing birgt dieser Trend ein großes Potential, Kunden auf einem weiteren digitalen Kanal mit hochwertigen und zielgruppengenauen Infos zu versorgen, die dem User einen Mehrwert generieren.