El valor de una estrategia de diseño centrada en el usuario (DCU)

Carlos Viciana
Feb 8, 2018 · 4 min read

Hace un par de años asistí a un workshop con Aaron Walter (@aaron) sobre interfaces de usuario en el evento Beyond the Terreland que sirvió para confirmar lo que ya sospechaba. Éramos gente de toda Europa, y mientras compartiamos experiencias, me di cuenta de que hay muchísimas empresas que todavía no apuestan por potenciar una estrategia de diseño centrada en el usuario (DCU), y no me refiero a empresas sólo en España, sino también en Alemania, Noruega o Reino Unido. Aunque esto no es necesariamente algo malo para los profesionales especializados en UX, ya que hay un gran mercado que está aún por explotar.

¿Qué es la estrategia de diseño centrada en el usuario?

Cuando salimos a un restaurante no solemos conformamos con que lo que pedimos sea solo “comestible”, sino que esperamos que esté delicioso, tenga una buena presentación y el ambiente sea agradable, entonces, por qué conformarnos con que la experiencia que ofrecemos a nuestros clientes online sea solo “comestible” (funcional)?, ¿por qué no esperar que también sea deliciosa y agradable? Y aún más importante, que responda a necesidades reales de nuestros clientes?

El diseño centrado en el usuario es un proceso de diseño que se centra en entender y resolver los problemas y necesidades reales de los usuarios. Es un proceso de mejora continua en el que se involucra al usuario en todo momento y que se beneficia de la colaboración entre miembros de diferentes disciplinas (programación, producto, marketing, diseño…).

Diferentes procesos de diseño centrado en el usuario

No existe el proceso de diseño perfecto para todas las situaciones. Circunstancias como el tipo de producto, el tiempo, el equipo o el tamaño del problema darán forma al proceso a seguir, (Design Thinking, Diamante Doble, Lean UX, Google Design sprint…) pero lo que tienen en común es que se centran en solucionar problemas reales de nuestros usuarios y en minimizar el riesgo y los costes de desarrollar un producto.

En lugar de tratar de convencernos de que uno es mejor que otro, creo que lo acertado es ver estos procesos como un conjunto de herramientas y técnicas que usaremos dependiendo de nuestras necesidades, ya que todos aportan algún tipo de valor. Personalmente, en mayor o menor medida, me gusta seguir los siguientes pasos:

  • Estrategia/planificación: ¿por qué se va a trabajar en este proyecto? ¿qué preguntas queremos resolver?
  • Investigación: Entender el problema y generar datos para contestar nuestras preguntas.
  • Análisis: Reducir el alcance del problema, hasta que se llega a un problema concreto.
  • Ideación: Generar ideas para solventar el problema e identificar la más viable
  • Evaluación: Testear, medir, aprender y repetir.

Ventajas de implementar una estrategia de diseño centrada en el usuario

1. Reducir costes

Llevar a cabo acciones como pruebas de usabilidad, eye tracking o card sorting permite identificar problemas en nuestro producto antes de lanzarlo o actualizarlo, reduciendo así el riesgo de invertir recursos en desarrollarlo en la dirección incorrecta (por ejemplo, lanzando una nueva característica que los usuarios no vayan a usar). Corregir un error después de haberlo programado es 100 veces más caro que hacerlo antes.

Además, al facilitar al máximo las tareas que nuestros usuarios quieren llevar a cabo, reduciremos el número de contactos al servicio de atención al cliente, lo cual nos hará ahorrar muchísimo dinero. Contestar un email puede llegar a costar más de 1 euro.

2. Mejorar las KPIs

Una combinación de medidas como tests A/B, análisis de métricas o entrevistas de usuario ayudarán a entender mejor a nuestros usuarios: cómo acceden a la web, por qué la abandonan o en qué paso del proceso de compra tienen problemas. Esta información es oro y nos permitirá mejorar las KPIs que hemos definido previamente.

3. Retener más clientes

Es mucho más probable que los usuarios que tengan una experiencia positiva y adaptada a sus necesidades al usar un producto, sigan haciéndolo. Adquirir un cliente nuevo es mucho más caro que mantener a uno que ya lo es.

4. Aumentar la ventaja competitiva respecto a la competencia

Durante mucho tiempo, cuando un producto se lanzaba al mercado, prácticamente bastaba con que éste funcionase correctamente. Más adelante, se trataba de tener el mayor número de características antes que la competencia, pero los tiempos han cambiado. Con el increíble aumento de la oferta gracias a Internet, tener un producto que sea funcional y de calidad ya no es suficiente para superar a la competencia.

Cada vez son más las empresas que invierten en experiencia de usuario, lo cual les da una ventaja competitiva. Además, hoy en día, cada vez hay más servicios online y tenemos más experiencia usándolos, por lo cual, somos más intolerantes ante una mala experiencia de usuario.

Por todo esto, podemos decir sin miedo a equivocarnos que la época en la que implementar una experiencia de diseño centrada en el usuario era un lujo para las empresas ha quedado atrás.

Recursos:

Carlos Viciana

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I'm passionate UX designer obsessed with personal productivity.

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