Chatbot 1#: C’est quoi concrètement ?

Précédemment: Chatbot 0#: la fin du consultant ?

Aujourd’hui, on pose les bases de ce que c’est qu’un chatbot, comment ça marche, pourquoi c’est intéressant, quelle valeur ajoutée etc…On se fait la partie ennuyeuse une fois pour toute avant de passer aux choses sérieuses.

C’est quoi un chatbot ?

Un chatbot est un service avec lequel l’utilisateur interagit via une interface de chat (Messenger, Telegram, Whatsapp, Skype, Slack, Twitter, Kik…). Ce service peut être une présentation d’un produit, un SAV, une aide à la décision d’achat ou du divertissement…

Quelques exemples:

  • Un exemple très concret d’un achat réalisé via un chatbot présenté par David Marcus, VP Messaging Product chez Facebook (~7:33) :
  • Poncho: un chatbot qui donne la météo
  • CNN: un bot qui rassemble les news CNN
  • Icelandair: un bot pour prendre un billet d’avion (en tapant “book a flight” par exemple)
  • EstherBot: un bot qui fait office de CV !
  • 1–800 Flowers: un bot pour commander des fleurs
  • Uber: un bot pour commander un Uber sans passer par l’application (pas dispo en France)

En jouant un peu avec tous ces exemples, on découvre rapidement que l’expérience est très fluide et les possibilités quasi-illimitées.

Pourquoi utiliser un chatbot ?

La question est pertinente. A première vue, cela peut sembler comme un service “text-based” sans vraie valeur ajoutée.

Les applications de messagerie:

Les applications de messagerie sont les plateformes qui font vivre les chatbots. Or nous sommes de plus en plus nombreux à les utiliser (bien plus que les réseaux sociaux) et de plus en plus longtemps.

Les chatbots ne sont donc finalement que la déclinaison de l’offre sur les plateformes où l’attention est la plus présente (tout comme les applications mobiles il y a quelques années avec le boom des smartphones). Les chatbots ont l’avantage d’apporter quasiment tous les services sur smartphone sans la friction qui vient en ouvrant une application ou un navigateur.

Comment marche un chatbot ?

Un chatbot est régi par des arbres de règles. Par exemple, on retrouve ce même fonctionnement chez toutes les permanences téléphoniques des marques ou des services publiques. “Si vous voulez des informations générales appuyez sur 1, si vous voulez joindre votre conseiller appuyez sur 2…etc”.

Un chatbot basé sur des règles strictes n’offre pas forcément de valeur ajoutée. En effet, répondre par des phrases toutes faites nécessite de connaitre littéralement le message de l’interlocuteur à priori. Or, pour un message donné, il y a plusieurs façon de l’exprimer et un chatbot purement “déterministe” ne peut pas gérer ces aléas. D’ailleurs, il y a toute une discipline à ce sujet qui se nomme le Natural Language Processing avec pléthore d’articles scientifiques très intéressants.

Par contre, couplé à de l’intelligence artificielle, le fonctionnement peut être incroyablement étonnant jusqu’à donner l’impression d’échanger avec un être humain. Un chatbot basé sur du machine learning et de l’intelligence artificielle peut non seulement comprendre les aléas du langage mais aussi évoluer au fur et à mesure des échanges.

En terme d’outils. il y a aujourd’hui beaucoup de plateformes qui permettent d’expérimenter sans forcément être un maître du code. Avec un peu de créativité et de bon sens, les résultats peuvent être impressionnants. Sans plus de spoil, je détaillerai la mise en place d’un exemple concret la prochaine fois ;)

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Quelques sources et lectures intéressantes:

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