UX, CX, UI, qui est le plus fort ?
Le design UX, du fait de sa nouveauté, amène parfois à des débats et des discussions intéressantes sur la cohérence des différentes applications du métier.
Le métier de design d’expérience utilisateur est finalement né du fait qu’un seul homme ne puisse pas assumer toute la complexité du développement d’un produit ou service.
Aujourd’hui, pour offrir à un client une expérience numérique ou physique qui soit appréciable, il faut une multitude de compétences, de variétés et de métiers différents afin de l’accompagner dans son parcours. Pour la réalisation d’un produit, il faut d’abord l’imaginer, le concevoir puis le produire, cela implique déjà trois grands corps de métiers différents.
Pour un service c’est approximativement la même chose, sauf qu’au lieu d’avoir une production matérielle (ou numérique), le service est physiquement assumé. Ainsi dans les deux cas il a fallu créer un nouveau poste dans la chaîne de production afin d’accompagner les différentes étapes de la réalisation d’un produit ou d’un service vers une approche centrée sur l’utilisateur/client. Ce métier s’est formalisé avec le temps pour devenir UX designer et CX designer, l’un est spécialisé dans la réalisation de produit et l’autre dans la réalisation de service et de parcours client en situation réelle.
Quant à l’UI designer, on le compare beaucoup à l’UX designer parce qu’il travaille souvent dans le même environnement, pourtant ils ont des tâches bien différentes mais qui se succèdent, c’est-à-dire que l’aboutissement d’une partie du travail de l’UX designer va être le commencement de celui de l’UI designer. C’est pour ça que la confusion se créée, sans compter le fait que certains UI designers vont davantage avoir une approche centrée sur l’utilisateur tandis que d’autres moins et ceci est aussi valable pour un UX designer qui va préférer la partie interface plutôt que la recherche utilisateur. Bref ils facilitent pas la tâche non plus …
On vous a demandé lors du #SondageUX de la semaine dernière si d’après vous le CX engloberait l’UX qui lui-même engloberait l’UI, par rapport à l’importance des points de contact et de l’impact qu’auront les différentes applications du métier sur l’utilisateur final. Ou si plutôt ces trois professions se complétaient mais s’appliquaient sur un terrain différent.
Sur une vingtaine de résultats vous avez été très mitigé et certains pensent que les métiers s’englobent et d’autres non, personnellement je fais parti de ceux qui pensent que non, et cet article en est l’explication.
L’UX n’englobe pas l’UI
L’image la plus faussée qu’on puisse se faire du métier de designer UX, c’est de le comparer à un designer UI et de penser que ce dernier ne fait qu’une infime partie de tout le travail de l’UX. Certes, le design d’expérience utilisateur nécessite un grand nombre de méthodologies variées et de connaissances dans différents domaines, cependant son application réelle est très transversale, abstraite et restreinte. Tandis que le designer UI va avoir des processus de recherche et de production qui vont directement amener à du concret.
Si l’on compare les points de contact, ils vont évidemment être différents, mais probablement autant importants, car là où le designer UI va avoir une importance cruciale, c’est face au client. L’interface graphique d’un site va premièrement être un gros critère de jugement pour l’utilisateur, car on sait tous qu’avant même de naviguer sur un site, l’homme va instinctivement se faire un avis sur le graphisme ambiant de la solution. Secondement, parce que les maquettes faites par les UI vont permettre à quiconque de se projeter dans la réalisation finale du produit. Et par quiconque, cela comprend surtout le client, à qui il faut vendre la solution. Tout le monde n’a pas la capacité à visualiser l’aboutissement d’une interface simplement avec des wireframes ou des prototypes qui expliquent seulement l’essentiel de la navigation et des fonctionnalités. On sait tous que pour un client, voir son logo avec sa charte graphique appliquée à lettre a une importance cruciale et qu’il fermera les yeux sur ce que vous présenterez tant qu’il n’y verra pas les bonnes couleurs et le bon texte.
Autant dire que ce que peut présenter un designer UX n’intéressera pas (quasiment) tous les clients. Celui-ci pourra être intéressé par les livrables qui concernent la recherche utilisateur, sous forme de présentation de la démarche et des bénéfices et directives apportées. Ou encore participer à des workshops et ateliers qui permettront d’appliquer une méthodologie de design thinking. Pour autant ce sont encore des cas rares ou alors il faut “materner” le client pour l’habituer à ce genre d’approche.
Le designer UX va avoir une relation plus étroite avec l’utilisateur final pour autant c’est le designer UI qui va mettre en forme le produit final.
Si l’on compare les différentes tâches, tout comme les points de contact, elles vont être différentes mais complémentaires. Sur le papier un designer UX a plus de procédures indispensables à la bonne exécution du métier qu’un designer UI. Mais en contexte réel, la vérité est tout autre. Aujourd’hui encore le design UX n’est pas encore appliqué comme il se doit dans la majorité des entreprises qui possèdent un pôle UX ou des employés sensibles au design UX. C’est pourquoi on le rapproche encore trop au design UI et ainsi son exécution se centralise souvent sur la conception d’interface et non sur la recherche utilisateur et tout ce qu’il y a au préalable.
Le CX n’englobe pas l’UX
Si vous considérez que le CX englobe l’UX c’est alors que vous considérez que l’UX ne s’applique uniquement qu’à une interface numérique. Or si nous prenons le sens premier du terme, l’expérience utilisateur s’applique peu importe le produit et la personne qui interagit avec, les deux forment une expérience. Comme cela a été expliqué plus haut, le design UX s’est normalisé dans la réalisation d’interfaces et de produits liés au web, cependant il ne faut pas oublier que l’UX reste un ensemble de méthodologies liées principalement à l’utilisateur et à son environnement.
Ainsi le CX, comme l’UX se sont formés avec le temps afin de concrétiser l’amélioration de l’expérience d’un utilisateur dans tout son parcours avec une marque, de par les produits ou les services qu’elle propose.
Lorsque vous achetez un lave-linge, aujourd’hui vous avez plusieurs façons d’y arriver :
- Par Internet, ainsi l’UX du site de la marque aura une importance cruciale si vous concrétisez votre achat directement sur le site.
- En magasin, pour un achat conséquent vous allez probablement demander conseil à un vendeur pour vous guider dans vos choix. Votre parcours en magasin et l’accompagnement du vendeur auront un impact sur votre choix, ou alors vous vous référerez aux indications en magasin, ainsi le CX est majoritaire dans la décision d’achat et dans la finalisation du parcours client.
- Dans le cas des deux, vous pouvez commencer par Internet, finaliser l’achat en magasin, demander de l’assistance par téléphone, revenir sur le site puis repasser en magasin, tant de points de contact différents peuvent être possibles de nos jours. Dans ce cas là l’UX et le CX sont aussi importants et nécessaires l’un que l’autre.
Concrètement l’expérience client se différencie parce que le comportement d’un humain est forcement différent face à un homme que face à une machine. Or jusqu’à présent un client qui vient acheter un produit sans passer par Internet, va très probablement passer par un humain.
Malgré la redondance des tâches des employés, l’humain est encore majoritairement utilisé et effectue la même action à la chaîne … Il faut savoir qu’il existe encore des péages avec des humains qui rendent la monnaie à des centaines de voyageurs chaque jour. Dans ce contexte, la relation client-vendeur est devenu habituelle et récurrente dans l’esprit de l’homme. Ce qui n’est pas encore le cas pour tout le monde avec un simple smartphone.
Crédit image : Akiko Aoki
Si l’expérience en magasin fait défaut à l’expérience numérisée ou inversement, le résultat sera quoiqu’il en soit décevant pour l’utilisateur. Donc il faut créer une vraie jonction entre les deux et homogénéiser le parcours du client peu importe son point de contact majoritaire.
Un élément que ne prend pas en compte l’UX, c’est l’ADN de la marque, ce que reflète la marque à travers ses produits et services. C’est de là que se créer la grande différence entre UX et CX, pour autant les deux restent conformes aux besoins des utilisateurs. Le fait que l’un n’englobe pas l’autre ne veut pas dire qu’ils ne sont pas différents, mais simplement qu’ils ne sont pas comparables du fait qu’ils soient complémentaires avec pour même objectif : une bonne expérience.
On interagit pas de la même manière avec une marque, un client et un utilisateur, certes, d’où les différences et le fait qu’il existe deux métiers distincts. Pour autant les méthodologies vont être similaires et les points de contact vont être sensiblement les mêmes.
Encore une fois le contexte définira l’importance d’un CX / UX ou même d’un UI designer dans l’élaboration d’un projet, mais l’idéal serait d’avoir l’ensemble de l’équipe qui soit sensibilisée à la conception centrée sur l’utilisateur.
L’expérience au coeur des différents métiers
Le maître mot c’est l’expérience, qu’elle soit pour le client, pour l’utilisateur, pour le client, elle doit être maîtrisée et agréable. Il n’existe aucune méthode applicable à la lettre pour rendre n’importe quel produit en une expérience mémorable et décisionnaire pour l’utilisateur. L’expérience entre une marque et ses utilisateurs, c’est comme “un jeu de séduction sans fin”, où l’on joue sur l’émotion, sur la mécanique humaine et où l’on s’essaye à de nouvelles choses.
On ne sait jamais comment va réagir la personne, pourtant l’on espère qu’elle fasse ce que l’on souhaite. On veut qu’elle trouve, qu’elle se rappelle, qu’elle se repère, qu’elle apprécie, qu’elle s’émeut, qu’elle s’enchante, qu’elle comprenne, qu’elle se projette, etc.
L’avis et l’impression des utilisateurs sont aussi précieux que leur argent et leur fidélité. La succession de bonnes impressions et d’expériences mémorables faciliteront grandement l’engagement et la stabilité de la relation client / marque.
Chaque étape de conception d’un produit / service doit forcément aboutir à un concept orienté vers l’utilisateur final, sinon il ne marchera pas dans la majorité des cas.
Donc finalement ce qui englobe le CX, l’UI et l’UX, c’est bien l’Expérience non ?
Originally published at newflux.fr on March 22, 2016.
