A experiência importa e muito!
Parte 1 | O e-commerce de óculos de sol
Todos nós somos usuários em algum momento, inclusive nós que trabalhamos com UX!
Gostaria de compartilhar uma experiência ruim que tive no dia de hoje, 23/03/2022.
A intenção não é denegrir a empresa envolvida, mas sim relatar um caso que podem ocorrer em nossas empresas e que precisamos ficar atentos para oferecer a melhor experiência possível aos nossos usuários.
O caso da empresa que comercializa óculos de sol
Mal começamos a pesquisar produtos em sites e logo o Instagram começa a exibir anúncios da empresa ou de empresas similares, faz parte do jogo e eu até gosto!
Como consumidor de óculos de sol, comecei a seguir um destes perfil. Já conhecia a marca por ver seus produtos no site da Dafiti, o que me deu mais confiança em comprar com a empresa “X”.
O atendimento foi excelente, eles oferecem kits para compra num preço bastante interessante, eu perguntei se poderiam fazer um kit com os modelos de meu gosto. A cordialidade e rapidez foram inacreditáveis, a pessoa que me atendeu disse que acionaria o setor responsável em em 18 minutos o kit que eu queria já estava disponível no site. Nota 10!
O processo de cadastro em etapas também foi bem interessante e rápido! Comentei este caso com a equipe que trabalho, um padrão a ser analisado, até aí a experiência estava acima do esperado!
No domingo recebi um e-mail dizendo que os produtos haviam sido postado via Sedex, no domingo? Achei muito incomum, mas vai que houve algum atraso na comunicação, enfim, não dei tanta importância!
Na segunda, nada dos produtos chegarem e o código de rastreio não existia! Entrei em contato com a empresa e nada de respostas. Cadê a cordialidade? Cadê a rapidez?
Insisti e no meio da tarde a atendente disse que tiveram problemas com a internet. Ok, entendo que este tipo de problema pode mesmo acontecer, mas reclamei do código de rastreio!
Meu nome e número do pedido foram anotados, assim como o código enviado! Mas nenhuma outra interação na segunda, nem respostas aos outros questionamentos!
Na terça (hoje), entrei no Reclame Aqui e averiguei que estava em risco com a quantidade de reclamações, inclusive contra a Dafiti por causa do parceiro!
Enviei outra mensagem e voltaram a conversar comigo! Geraram um novo código e, finalmente, os produtos chegaram!
Qual minha surpresa ao deparar que um dos produtos não era o que eu havia comprado, não fazia parte do kit que a empresa preparou para mim tão gentilmente!
Novamente eu entrando em contato com a empresa, à esta altura a experiência já tinha ido para o ralo. Informei sobre o produto errado e me disseram que gerariam um código reverso para o Correio, só que neste caso eu deveria ir até alguma agência e enviar o produto “sem custo” algum. Resolvi ficar com o produto errado, o “sem custo” significaria que eu teria que parar o meu trabalho, gastar meu tempo e combustível para fazer uma troca por causa de um erro da empresa!
Aprendizados sobre o ocorrido:
01) Nunca comemore antes! A experiência faz parte de uma jornada completa e qualquer problema que o usuário encontrar no meio do percurso vai impactar negativamente!
02) A resolução do problema pode minimizar a ranhura na experiência!
Neste caso eu recebi um pedido de desculpas por parte da atendente, até desculpei, mas desculpas não resolvem problemas!
O que eu esperava era, ou um serviço de delivery vir até em casa efetuar a troca ou, caso o delivery fosse pedir demais (até pelo custo), um desconto significativo numa próxima compra para minimizar a má experiência.
03) Cuidado com seus parceiros! A Dafiti Group (Dafiti, Kanui e Tricae) não tem, até a segunda página, culpa do serviço prestado pelo parceiro; mas o parceiro pode causar ranhuras na imagem também! Como eu disse, no Reclame Aqui haviam várias reclamações sobre o parceiro em questão, neste caso, vale a pena manter a parceria? Foi justamente o nome da Dafiti que trouxe credibilidade em comprar com o parceiro!
Portanto meus caros UXers, estejam sempre atentos à experiência completa e no acompanhamento da resolução dos problemas!
Sobre a empresa, parei de seguir no Instagram!
Nota: A Dafiti Group foi mencionada apenas como forma de exemplificar os impactos positivos ou negativos que um parceiro pode causar. Inclusive a compra nem foi feita pelo site do grupo e sim, diretamente no site do fornecedor.
