Хороший сервис

Cleverics
Cleverics
Aug 23, 2017 · 4 min read

Денис Денисов

На нашем портале кто-либо из коллектива авторов, бывает, сетует на провайдеров тех или иных услуг. Где-то раз в год у нас выходит по подобной заметке, выдержанной в умеренно-негативном ключе. В них мы описываем, что за проблема приключилась, в чём провайдер допустил ошибку, что не так было с услугой, предлагаем конструктивные меры, что мы бы предприняли для исправления ситуации. А я вот на днях, считаю, прикоснулся к хорошему сервису, хорошему обслуживанию. Мне всё понравилось. Пусть мой случай будет позитивным моментом в подобных темах.

Начало стандартное — заказ в интернет-магазине компании. Выбрал товар из предложенного ассортимента, разместил заказ. Отзвонился менеджер, подтвердил его. А я уточнил по стоимости и, поскольку меня всё устроило, заказал дополнительную услугу. В личном кабинете можно было отслеживать текущее состояние заказа, не обращаясь по телефону в колл-центр. Удобно. Пусть пока это не у всех, но уже практически норма. Ближе ко дню выдачи пришла смска о том, что заказ готов и его можно забирать самовывозом. Собрался на следующий день и поехал.

По приезду оплатил заказ в кассу. Приятно, что принимались пластиковые карты. Не для меня одного такая возможность — тоже практически норма. Снова удобно. Нужно сказать, что дополнительная услуга была заказана на строго определённое время. А я опоздал на две минуты и попал под разгрузку фуры. Если бы приехал вовремя, то аккурат проскочил бы до. Сам виноват. Пришлось некоторое время ждать всем: мастеру-приёмщику, кладовщику, мне. Что приятно: как только появилась возможность проехать в ремонтную зону мимо разгружающейся фуры — меня тотчас же оповестили, я заехал, и через минуту машина уже была на подъёмнике. Весьма заботливо.

Пока мастер перебортовывал колёса, я справился в отделе обслуживания клиентов о дополнительных автомобильных аксессуарах. В базе приходов отсутствовало одно наименование, так мы вместе с сотрудницей сходили на склад и нашли его — то, что мне было нужно (как потом выяснилось, оприходовали с ошибкой в названии). Весьма участливо. Ну и плюс в просторной и комфортной зоне ожидания были такие приятные мелочи как: хороший Wi-Fi, кулер с водой и стаканчиками. Не прошло и десяти-пятнадцати минут, как переобувка была завершена. Мастер отдал мне на подпись заказ-наряд, а пока я его оплачивал, загрузил в багажник старые шины. На одной из них мелом был поставлен крестик, обозначающий место обнаруженной им грыжи. И рекомендация — комплект более не использовать. Тоже заботливо. Затем помог мне выехать из узкого бокса ремонтной зоны.

Я уехал в хорошем настроении. Сделано было больше, чем планировалось — за дополнительным аксессуаром не нужно было никуда ехать, всё нашлось по месту. Удача? Возможно, но в данном случае лишь отчасти. Довольно часто я сталкиваюсь с плохим сервисом. К сожалению, для нашей страны такое отношение к оказанию услуг, в целом к обслуживанию — не редкость. Размышляя по пути домой, что же мне понравилось в этом конкретном случае, я выделил для себя следующие пункты (по приоритету):

  • соответствие ожиданиям. Нужный товар и тесно с ним связанная сопутствующая услуга были предоставлены точно в срок. Предварительно была проведена работа с моими ожиданиями по поводу сроков (на момент заказа товар отсутствовал в точке самовывоза, но был бы там через три дня). И не похоже, что это разовый случай. Определённо, это система для данной компании
  • компетентность, профессионализм, скорость . Без лишних слов и проволочек работа делалась быстро и споро
  • человеческий подход со стороны всех сотрудников — от менеджера, который позвонил мне для подтверждения заказа, и до сотрудниц отдела обслуживания клиентов, которые помогли мне найти нужный товар. Без какой-либо навязчивости. Всё аккуратно, чётко и по делу. В совпадения я не очень верю, поэтому склонен считать, что для данной компании подобный подход — норма
  • сопутствующие удобства: комфорт зоны ожидания, удобство оплаты, включение в программу лояльности. Понимаешь, что тебя ценят как клиента, заботятся о тебе и хотят продолжения работы с тобой.

Определённо, в моём лице компания получила +одного клиента. И, конечно, я буду рекомендовать её своим знакомым, если они вдруг обратятся ко мне. А что для вас хороший сервис? Как вы его для себя формулируете? Поделитесь своими историями.


Originally published at realitsm.ru on August 23, 2017.

)
Cleverics

Written by

Cleverics

всё об ITIL, COBIT, PRINCE2 и DevOps

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade