사용성 평가는 왜 필요한가.
우리는 항상 고민한다. 대체 좋은 디자인이란 무엇일까?
심플한 질문처럼 쉽게 답을 내리기는 어렵지만, 적어도 좋은 디자인에 해당하는 요소에 대한 탐색은 가능하다.
그 탐색을 가능케 하는 것이 바로 사용성 평가, 사용자 경험 측정이다.
디자이너라면 ‘사용성 평가’라는 용어는 너무나 익숙하지만, 그만큼 제대로 해내기는 어렵다.
사용성 Usability란 무엇인가?
ISO 국제 표준 기구에 따르면, ‘특정한 사용 상황 내에서 유효(과제 완료에 필요한 능력)하고, 효율적(과제 수행에 드는 노력)이며, 만족도(사용자의 경험 만족도)를 가지고 특정 사용자에 의해 특정 목표를 획득할 수 있도록 사용되는 제품의 정도’를 의미한다.
(쉽게 얘기하자면…)
사용성 평가의 전문가 Steve Krug의 말을 빌리자면 총 7가지의 특징이 있다.
- Useful : 사람들이 필요한 것을 할 수 있는가?
- Learnable : 어떻게 사용하는지 스스로 알 수 있는가?
- Memorable : 재사용 시, 다시 사용법을 익혀야 하는가?
- Effective : 제품을 통해 원하는 일을 달성하였는가?
- Efficient : 적당한 시간과 노력을 요구하는가?
- Desirable : 사람들이 제품을 원하는가?
- Delightful : 사용하기에 즐거운가?
즉, 사용성이 좋다는 것은…
“일반적인 사용자들이 그들의 능력과 경험을 바탕으로 어떠한 일을 문제 없이 사용하여 목적을 달성할 수 있는 것”을 의미한다.
더 쉽게 말하자면…
1. 일반 사용자들이 모두 자신의 능력과 경험으로 사용할 수 있다
2. 모두가 사용하기 위해 의도된 목적을 잘 찾을 수 있다
3. 사용하기에 더 어려운 것이 아니라, 더 가치가 있다.
Krug가 디자이너에게 제시하는 답은 그의 책 제목처럼 심플하다. “Don’t make me think!” 제발 사용자를 생각하게 하지 마라.
정말 많은 것들이 사용자들을 깊은 생각에 빠지게 만든다.
사용성 평가가 진정으로 왜 필요한가?
물론 사용자를 알아보기 위해서라고 할 수도 있지만, 가장 현실적으로 이해하기 쉬운 답이 있다.
위 대화를 보면 아래와 같다.
디자이너 : Pulldown menu를 쓰자! 페이지가 완전 깔끔해질꺼야!
마케팅 : 내 주변 다 불편해하던데, 사람들도 불편해할듯..
개발자 : ASP페이지로 하면 원격 서버에서는 적용이 힘들듯..
UX 디자인에서 중요한 것은 “상황에 따라” 디자이너, 마케팅, CEO까지도 모두가 서로 다른 디자인을 이상적인 디자인이라고 생각하기 때문이다.
호주 정부의 Digital Transformation Office의 서비스 디자인 총괄인 Leisa Reichelt는 위와 같이 말했다.
“당신은 사용자가 아니며, 사용자를 자주 만나지 않는 이상, 사용자처럼 생각한다고 할 수 없다”
우리는 절대 사용자와 같이 생각할 수 없으며 모두 서로 다르다. 이를 객관적으로 알아볼 수 있는 것이 바로 사용성 평가이다.
디자이너는 문제에 대한 해답을 위해 서비스를 만든다.
하지만 그 방향을 제시하는 과정에 사용자에게 또다른 문제를 준다는 것은 상상할 수 없는 일이다.
질문과 문제를 줄이는 것. 그것이 바로 디자인이다.
