Jenny를 죽음으로 이끈 UX (번역:How bad UX killed Jenny)

왜 우리는 “닿지 않는 영역”까지 UX 디자이너가 필요한가…

UX의 필요성을 이보다 잘 설명한 글이 있을까요. Jonathan Shariat원문을 번역하였습니다.


내 아내는 간호대 학생으로 교수와 얼마나 내가 헬스케어 분야 기술에 열정 가득한지 얘기를 나누었다. 그녀의 선생님은 우리가 왜 기술적인 측면을 더 줄여야 하는지 강력하게 느끼는지 한 사례를 얘기해주었다. 나는 바로 그 이야기를 함께 나누고자 한다.

이야기에서 나온 환자를 Jenny라고 칭하도록 하자. Jenny라는 작은 소녀는 암으로 4년동안 병원에서 치료를 받고 퇴원하였다. 하지만, 곧 다시 재발하여 강한 화학 요법 치료를 받게 되었다. 이 약은 매우 강하고 독성이 강하여, 치료 전후 3일동안 수액으로 수화(hydration) 치료를 해주어야 한다. 세 명의 간호사가 맡아 차트 소프트웨어를 통해 모든 것을 기입하고, 모든 지시를 적절히 수행하며 Jenny를 돌보았다. 그런데, 약이 투여된 후, 그들은 가장 중요한 정보 하나를 잊어버렸다. 3일동안 받아야 하는 수액을 이 세명의 10년차 경력의 간호사들은 이 소프트웨어를 사용하는 것에 주의를 주느라 완전히 잊은 것이다.

다음날 오전조 근무자들이 왔을 때, 소녀는 이미 독성과 탈수증세로 죽은 뒤였다. 두 번의 근무조가 바뀌는 동안, 모두가 처방을 찾기 위해 몰두하느라 수액을 주지 못한 것이었다.

Note: 검은색 화살표 부분이 처방을 의미함

위 사진은 나의 아내가 매일 사용하는 소프트웨어와 비슷한 화면으로, 몇년간 이러한 UI가 계속 사용되고 있다는 것을 믿을 수 없었다.

사용된 시기는 정확하지 않지만, 다른 예시들을 찾아보았다.

매일 병원에서 사람들의 건강을 돌보기 위해, 위 인터페이스를 사용하고 있다.

우리 대부분은 user interface를 디자인하는 과정에서 기본적인 사용성조차 실패하며 때론 제품의 실패로까지 이어지기도 한다. 의료 시스템뿐만 아니라 항공기 조정석 디자인이 실패로 이어지면 이는 실제 물리적인 피해를 유발한다. 이러한 점을 고려한다면, 특정 산업에서는 사용자 경험을 정교하고 세심하게 만들기 위해, 최고의 디자이너를 고용할 것으로 기대하겠지만, 현실은 전혀 그렇지 못하다.

열정이 넘치는 디자이너에게 지금 내가 하는 이야기들은 상처가 될 수 있다. 하지만 솔직히 말하자면, 지금까지 나쁜 디자인을 보더라도, 이 인터페이스만큼 이런 감정을 느끼게 한 적이 없다. 나는 화가 치밀고 아팠다. 이외에도 다른 나눌 이야기들이 있는지 생각하기 시작했고, 몇몇 이야기들이 떠올랐다. (예를 들면, 이볼라 바이러스 환자들이 사고로 집으로 돌려보내진 이야기, 파일럿이 실수로 잘못된 항로를 설정하여 인명피해로 이어진 이야기 그리고 그와 같은 수많은 이야기들..) 심지어 나는 60이 훌쩍 넘은 친척분들이 표를 사기 위해 혹은 자식들을 위한 정부 서비스 정보를 찾기 위해 정부 부처 사이트들을 해메이는 것도 떠올랐다.

우리는 좋지 않은 디자인때문에 사람들의 생명, 건강 그리고 권리가 고통 받는 것을 견딜 수 없다.

우리가 해결해야할 현실의 심각한 사용자 경험과 관련된 문제들이 있다. 현재로서는 나 역시 어떻게 이 문제들을 해결할지 정확히는 모르겠지만, 당신 역시 나와 같이 느낀다면, 몇 가지 실행할 수 있는 단계들이 있다.

  1. Get a job. 당신의 다음 일자리를 구할 때에는, 우리의 능력이 필요한 비영리, 정보, 헬스케어 혹은 “매력 넘치지 않는” 곳도 관심을 가져보아라. 그 업이 10대들을 위한 채팅앱을 디자인 하는 것은 아닐지라도 그들의 생명을 구할 수도 있다.
  2. Redesign. 당신의 프로젝트 리디자인으로 인터페이스들이 다시 활기를 찾을 수 있다. 개선점을 찾고 디자인하여라.
  3. Start it up. 만약 당신이 스타트업 아이디어를 찾는 사업가라면, 멀리 볼 필요없다. 헬스케어 시스템은 침체되어 있고 사람들은 변화를 간절히 원한다. 뛰어들어 백만 달러 가치를 이끌어 내보는게 어떠한가?
  4. Make a sound. 만약 의료 시스템이 맘에 들지 않고, 당신의 약물 순서를 뒤죽박죽으로 해놓거나 어떠한 정보에도 접근하기 어렵다면? 이메일을 보내고 당장 전화해라.
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