Mark Vletter over klantgeluk bij Voys: ‘Blije medewerkers maken blije klanten’


Freedom is calling. Klinkt best lekker en dat is het ook. Mark Vletter zet met Voys de telecomwereld op z’n kop. Hier geen managers of standaard procedures. Wat dan wel? Blije medewerkers die samen voor ontzettend gelukkige klanten zorgen.

Op zijn slippers wandelt hij door de mediacentrale in Groningen. Dit is de plek waar Voys het allemaal doet . ,,Een kantoor zonder stropdassen’’, lacht Mark. Het gaat goed met het telecombedrijf dat in 2006 is opgericht. MKB’ers, maar ook grote klanten als Fujitsu, Sandd en Nuon zijn fan. Met een Net Promoter Score van 64, geeft Voys providers wereldwijd zelfs het nakijken. Mark weet wel waarom. De basis van Voys in vijf woorden.

Mark Vletter

Verandering

,,Bij Voys draait alles om verandering. Kijk naar de manier waarop we de markt hebben veranderd. Hoe we de pijn van zakelijke klanten wegnemen met flexibele telefonie, waarbij je per seconde afrekent, met een abonnement dat je dagelijks kunt stopzetten. Het zit in het contact met onze klanten. Dat is persoonlijk, dichtbij. Bij ons geen ellenlange keuzemenu’s of eeuwig doorverbinden, maar een vaste accountmanager per klant en direct antwoord op al je vragen. Zelfs de manier waarop we ons werk organiseren, zonder management, zonder bazen, is voor de telecomwereld nieuw. We gaan tegen de mainstream in. Ondanks ons 1 procent marktaandeel houden de KPN’s en Tele2’s ons in de gaten. Steeds vaker zie je hen doen waar wij in 2006 mee gestart zijn.’’

Beloftes waarmaken

,,Als het hier op aankomt, is de telefoniewereld verziekt. Mensen wantrouwen de informatie die ze op onze site lezen. Nieuwe klanten vragen we na een maand drie vragen over onze service te beantwoorden. De respons is hoog, waarschijnlijk omdat we ze persoonlijk berichten. We houden niet van een automatisch geautoriseerd antwoord. Alle reviews komen op onze site: de goede en de slechte. En nog denken mensen als ze al die positieve reacties zien: ‘dit kan niet waar zijn.’ Best bizar. Daarom experimenteren we nu. Houden we reviews niet alleen meer binnenshuis, maar plaatsen we ze ook op onafhankelijke platforms. Ook willen de reviews nu voorzien van een foto en bedrijfsnaam. Grappig is trouwens dat klanten ons een hogere beoordeling geven op het moment dat er iets fout gaat. Dat zijn de momenten dat je echt het verschil kunt maken.’’

Een klant in een review:
Hartstikke fijn. Jullie doen wat je zeggen en beloven niets wat je niet waar kunt maken. Alleen dat is al een verademing. Daarnaast werkt alles feilloos. Goede verbinding, goede gesprekskwaliteit en de browserextensie werkt erg prettig. Top.’
Voys scoort hoog en heeft superblije klanten

Vertrouwen

,,Ik heb nog nooit iemand uit mijn vriendenclub horen zeggen: ik ben de baas, dat manage ik wel even. Wel nemen sommigen het voortouw en pakken anderen weer klussen op waar zij goed in zijn. Bij Voys organiseren we de dingen precies op die manier. Zonder bazen of managers. Besluiten worden genomen op basis van vertrouwen. Soms leidt iemand een project en word ik gevraagd een blik te werpen op het budget. ,Het is toch jouw geld’, hoor ik dan. Ik zie het anders. Ten eerste: het is niet mijn geld, maar geld van het bedrijf. Ten tweede: hij weet hoeveel geld er nodig is om iets gedaan te krijgen. Ik niet. Gaat het toch fout? Helemaal niet erg. Je hebt fouten nodig om de volgende keer in te zien dat het anders moet. Zolang je maar goed communiceert en snel ingrijpt. Echt! Geef je collega’s vertrouwen, dan zie je ze zoveel meer ontplooien dan in een traditioneel hiërarchisch systeem. ’’

Briljante support

,,We durven van de standaardprocedures af te wijken. Gelukkig hoeven we onze manager er nooit bij te roepen en kunnen we dus direct beslissingen nemen. Jij zit achter de telefoon, dus jij bent op dat moment oplosser. Heerlijk vinden klanten dat: nooit meer van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Voorwaarde is natuurlijk wel dat alle medewerkers toegang hebben tot de systemen en capabel genoeg zijn om te kunnen beslissen. De purpose van onze klantgelukkers is: a culture of happiness and independence for clients and collegues. We kunnen klanten bij een klacht dus verwijzen naar ons online artikel, we kunnen ze op afstand van het probleem afhelpen, maar wat we het liefste doen: het probleem samen, stap voor stap, oplossen. De essentie van een gelukkige klant? Iemand die vol verbazing op een feestje vertelt wat hem nu toch is overkomen.’’

Team Voys in de mediacentrale in Groningen

Groei

,,Gelukkige medewerkers maken gelukkige klanten. Meer dan welke omzetcijfers ook. Daarom groeien we qua medewerkers ook niet harder dan 6 procent per maand. We willen nog altijd kritisch selecteren wie bij Voys past en wie niet. Zoiets wordt lastig als je in rap tempo mensen aanneemt. Duurzaamheid, dat is de essentie van groei. Klantgeluk gaat over de lange termijn.’’

Show your support

Clapping shows how much you appreciated Concept7’s story.