Con el big data la información no es el problema, sino el modo de aprovecharla
Se dispone de información suficiente como para crear perfiles segmentados y personalizar el proceso de compra. El paso natural es que el cliente forme parte activa del proceso contribuyendo a la construcción del producto. Por ello, la clave reside en acompañarlo durante todo el recorrido de sus operaciones.
El pasado es un referente para entender la realidad actual y las tendencias futuras. La historia ha estado definida por el modo de comunicarse, ya que es la base de las relaciones. Con la llegada de la imprenta la cultura se esparció vertiginosamente y gracias a su capacidad multiplicadora llegó a todos los estratos sociales. Intentaron combatirla, controlarla durante siglos, pero su capacidad de transmitir ideas transformó el mundo. Universalizó el conocimiento, que devino en una nueva de mentalidad y el fin inevitable de una época. Las nuevas tecnologías e Internet han supuesto una revolución todavía mayor: han alterado todas las formas de comunicación y, por tanto, mudado por completo el mundo económico, social y político.
Los retos del e-commerce
Ofrecer al consumidor el producto que necesita o anhela era el objetivo de los comerciantes. Analizar solo sus necesidades y crear un producto es una estrategia desfasada en el ecosistema tecnológico. Ahora aflora una nueva modalidad: anticipar los deseos. El quid es descifrar las necesidades antes de que sean verbalizadas, cuando el anhelo todavía está a flor de piel. El último eslabón es acompañar al cliente. El comprador es activo, se relaciona, posee conocimiento e investiga con tanta exhaustividad como tú. Los nuevos usuarios son depredadores exigentes.
El big data es lo que ha permitido esta transformación, pero aún más las personas que han sabido ver más allá y reinventar la forma en que se interactúa con los clientes. La premisa es simple: se actúa en base a los datos. Cuando se pasa tiempo con una persona se puede predecir cómo se comportará, qué comentario le hará feliz, sus cambios de humor o qué necesita cuando tiene un mal día. Se recogen datos inconscientemente y se crean modelos de comportamiento. Este acceso a los datos es fascinante y muchos empresarios se quedan prendados en este paso. Pero la información no es conocimiento, poseer datos no otorga la capacidad de predecir necesidades, sin un correcto análisis son apuntes muertos.
La respuesta está en la pregunta
Internet como entretenimiento y ocio es una forma de recolectar datos de consumo. Pero para anticipar deseos hay que dar dar vida a los datos, hay que tener capacidad de decisión e inventiva. Tener una estrategia y un enfoque particular donde se entrevisten a los datos con preguntas concretas y dirigidas. Y, de este modo, guiarlos hacia lo que se quiere averiguar. Asimismo, es imprescindible actuar sobre los eventos y asimilar los datos en tiempo real para influir en la decisión de compra.
Los diferentes miembros y departamentos deben colaborar en sintonía para ensamblar el viaje del cliente. Para acompañar al comprador las estrategias y la difusión de contenido se deben unificar desde cada canal. Una buena utilización de los recursos y fuerzas internas implicaría intentar crear una experiencia de compra uniforme (personalizada y consistente).
En resumen, la llave se encuentra en afrontar el big data no como simples datos que llegan milagrosamente, sino examinándolos con una táctica determinada y dirigida; aprehender información en tiempo real habiendo hecho las preguntas adecuadas a los datos; y acompañar al cliente durante todo el proceso de compra bajo una experiencia uniforme.
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