Un maquillaje para la crisis

Cuando se pierde la estabilidad especialmente emocional uno se muestra tal como es, es inevitable. En las empresas sucede de igual forma, ¿y su plan de contingencia?. Las estrategias de las compañías deben de apuntar a que las posibilidades de que surjan crisis se reduzcan y si suceden que sepa cómo responder.

Algunas no aprenden de sus errores y las repiten, pero hay un grupo de empresas muy inteligentes que son las que aprenden de los errores de otros. Son capaces de estar muy atentas al entorno y preguntarse: ¿y si esto nos pasa, que haríamos?. En el fondo la gestión de crisis se nutre de casos pasados de compañías grandes o pequeñas.

Como superar una crisis

Para superar una crisis lo fundamental es que los líderes sean capaces de entender cúal ha sido el problema y cúal es su deber ante los perjudicados. La Solución de las crisis pasa por un liderazgo firme que tome las decisiones según criterios de largo plazo y criterios éticos. Los consultores externos de las crisis pueden ayudar en lo puramente mecánico: hay que hacer esto y luego lo otro.

Pero sin un liderazgo fuerte no se podrán encontrar las causas reales ni las soluciones. Solo será un maquillaje. La crisis no son problemas de comunicación, son problemas de gobierno.

Hay que aplicar las medidas justas, que no son las que piden los públicos airados. Gestionar crisis es tener en cuenta las percepciones, pero ser justos.

Un castigo ejemplar a un colaborador para solucionar un problema genera un problema más grande. No hay que buscar la simpatía del mercado tomando decisiones drásticas.

En la dirección general

El gerente tiene más responsabilidad y es pagado de acuerdo con ello, y eso es algo que todos aceptamos, pero si se aparta a alguien de ese rango es porque su tarea es también el control y la supervisión. Aunque no haya tenido parte directa en el problema, si ha fallado en la supervisión es tan responsable como el que se equivocó.

En el sector privado y público

Ambos tienen que aprender experiencias del otro. En el sector público sucede más crisis por falta de rigurosidad y de una visión de largo plazo, que si puede estar en la empresas. Pero seria bueno tambien que las empresas trataran de entender el estado de la opinión pública y con eso intervengan más en el entorno, como hacen los políticos. Hay empresas que funcionan dentro de una burbuja.

En la minería

Cuando se habla de que la crisis entre una minería y una comunidad ha surgido por falta de comunicación, ¿está fallando la gestión o hay asuntos que escapan del control de las empresas?.

En general, con las grandes empresas que explotan recursos naturales se dice que ha faltado relación con las comunidades, pero en el fondo es un problema de dirección. Es decir, de saber cual es la estrategia de mi negocio para buscar el beneficio social, porque ninguna empresa puede trabajar en un entorno hostil. Son las empresas que tienen que transformar los entornos, pero eso requiere tiempo, esfuerzo, inteligencia y recursos.

Conclusiones

El único modo de superar una crisis que ha causado un daño moral o económico es dirigirse a los afectados y pedir perdón. En el menor tiempo y de la forma más sincera. Es importante que los directivos entiendan que los públicos están dispuestos a perdonar, pero nunca antes de que se les haya pedido perdón. Es un requisito para recuperar la confianza, y esa relación a partir de allí puede ser mas fuerte que antes. Es un comportamiento humano que también se aplica a las organizaciones.

Si las disculpas no son auténticas, la crisis empeora. Perdemos credibilidad, y sin eso no podemos gestionar nada. Seamos auténticos a la hora e hablar, la conversación se vuelve más orgánica y sana para la empresa y su público.