Creando Puentes mediante UX Research
Es nuestra labor como investigadores habilitar la posibilidad de diseñarlos, construirlos y cruzarlos; tanto para nuestros usuarios finales como para el negocio que nos contrata
Y es que a veces (casi todo el tiempo, si soy más precisa) resulta complejo explicarle a nuestros jefes (a.k.a., los stakeholders) el valor de la ejecución del UXR*, principalmente si jamás se ha ejecutado.
*Spoiler Alert: Este post puede ayudarte a lograr la labor de convencimiento, y el audio aún más.
Las preguntas importantes
¿Cuál es la mirada del otro lado de la investigación? Es decir, ¿qué piensa el stakeholder/cliente/director del producto/empresa/servicio al ver resultados, tales como KPI’s accionables con resultados positivos? ( Y que por supuesto, traigan ROI🤑)
Éstas y varias preguntas más nos resolvió Andrés Vargas -Ruzo-, director de Puentes en este episodio.
¿Qué es Puentes?
Es una plataforma digital que se encarga de producir, distribuir, generar y escalar contenidos importantes para quienes disfrutamos del conocimiento.
Diseño, Derechos Humanos, Prevención de riesgos, Maternidad, Psiquiatría, etc, son los temas que abarca la barra de programación.
Ruzo se encarga actualmente de llevar a cabo toda la logística y operación, debido a una serie de cambios a finales del 2018. Gracias a un giro del destino, Puentes se quedó sin recursos para continuar. Tuvo que reducir su equipo colaborativo de 10 a 1, y estuvo a nada de desparecer.
Fue entonces, gracias a los resultados de la investigación de usuarios, que Ruzo fue capaz de identificar (a lo largo de la ejecución) los hallazgos más significativos. Reformuló la estrategia mediante las respuestas que iban arrojando poco a poco a nuestros objetivos, generando de por medio los compromisos (monetarios) con sus usuarios a través de la plataforma Patreon.
“La investigación de usuarios me presentó una herramienta que uso constantemente, en mi rol como autor y productor de estos contenidos, recabo insights y cruzo el puente para saber lo que mis usuarios necesitan, y hacer estrategias en Patreon.” -@ruzo
¿Qué se investigó en Puentes?
Durante tres meses, ejecuté un mix de investigación exploratoria/generativa, cualitativa/cuantitativa en la cual descubrimos y validamos los supuestos teóricos (hipótesis construidas entre stakeholder y researcher)enfocada a entender las necesidades de los usuarios, pero sin dejar de lado la prioridad del negocio.
Sobre la nece(si)dad
El objetivo de esta investigación, fue generar el conocimiento para saber hacia dónde iba Puentes, en términos de entender las barreras, los contextos, motivadores, deseos y experiencias hacia la mejora de experiencia de usuario; ya fuese mediante el sitio o la app en vías de construirse.
Pero en el camino, debido al recorte de inversión que les mencioné anteriormente (el cual sucedió al final de la ejecución de la investigación) fue que tuvimos que dar la vuelta y re-priorizar. Porque esa es la bondad de la investigación, y más si la trabajas con tus stakeholders. Lo que era una prioridad al inicio, pasó a segundo término cuando vimos que Puentes necesitaba de sus usuarios, casi tanto como los usuarios a ellos.
¿Qué obtuve como resultados?
La cualidad de esta plataforma es su público especializado. Y son ellos, los usuarios, los inversionistas para que Puentes siga existiendo, en un feedback crítico y continuo. Por ello le llamamos un compromiso, porque los usuarios de Puentes están conscientes de la responsabilidad que conlleva sostener el otro lado de la estructura.
La prioridad es el impacto que Puentes genera, sobre todo cuando se descubre el valor del mensaje en los usuarios.
Lo que era una barrera al inicio, se volvió el modelo de suscripción para la subsistencia de la plataforma. El valor agregado, ese regalo que Ruzo esperaba al inicio de la investigación, se volvió una recompensa mutua, un compromiso implícito, un intercambio entre una comunidad consolidada.
La fortaleza del enlace
La investigación nos permitió encontrar la manera en la que los nichos pueden ser activados. Un número pequeño de personas que atienda al llamado a la acción, para que no sean los Puentes de un solo lado, sino que articula y sostiene a la operación. Y es que fue (y es) gracias a los resultados, que la plataforma se ha encaminado a iterar y mejorar la interacción con sus usuarios. Aunado a esto, reveló la información suficiente para diseñar el modelo de una suscripción mensual. Suscripción que se mantiene gracias a la voz que encontramos en sus usuarios, de comprender que el manifiesto deviene de las experiencias intangibles; aquello que resuena en cada una de las personas que prefieren vivir el fondo y no el instante, de aprender a vivir con los otros, de expandir la mente mediante las voces en su cabeza. Son las que invitan a cuestionarlo todo y por las que invierten para que sigan estimulando aquello que les hace diferente.
“Generamos el compromiso de la comunidad, porque este Puente existe de AMBOS LADOS. Esta investigación arrojó KPI’s efectivos, en todos lo sentidos. ¿Qué mejor prueba que ver tus KPI’s en dinero convertido? Al final se trata de la confianza en las personas sobre lo que hago, la inversión es de lo dos lados. Me dio la confianza como creador para saber a quién le estoy entregando estos regalos en forma de podcasts.” -@Ruzo
¿Por qué Puentes en la investigación?
La primera vez que escuché el vínculo entre los Puentes y la Investigación, fue gracias a esta increíble colaboración con Ruzo. Y tuve la confirmación que todo investigador busca para reafirmar una hipótesis; en junio acudí al #StriveConf de Canadá y escuché a Shruti Kataria UX Researcher Lead de Airbnb decir lo siguiente:
“Nosotros como investigadores, debemos ser el Puente entre la data y una creencia. Es en nuestra opinión, en nuestro juicio y experiencia, y a través de nuestras acciones como cambiamos al mundo. Seremos capaces de diseñar la estrategia adecuada para utilizar nuestro conocimiento en el poder de conectar a dos o más puntos. Cruzar del otro lado, ser Puentes.”
La conclusión
Esta investigación tuvo tantos frutos debido a la colaboración que existió entre mi stakeholder y yo. Juntos entendimos que podíamos bajar los brazos y probablemente declarar la hora y bajar la cortina, pero decidimos priorizar la información, testear una plataforma, probar el contenido de un manifiesto y lanzarlo una vez más al mar del internet. Afortunadamente teníamos una balsa, un mapa, varios nadadores a los lados y la posibilidad de seguir aprendiendo de quienes hoy en día, son los que reciben el regalo.
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