Київенерго, Київгаз, Ощадбанк і ЖКГ: як вони працюють.

Всі люди мають однаковий набір м’язів, однак в кожної окремої людини вигляд, форма, якість різна. Різниця пояснюється двома факторами:

● хороша генетика, котра дозволяє отримати результат за короткий проміжок часу;

● погана генетика, але водночас велике бажання отримати результат за довгий період часу.

Поодиноке використання або поєднання цих факторів може дати хороший результат при достатньому регулюванні модернізації м’язів. Аналогічна ситуація в сфері обслуговування споживачів. Одні надають послуги успішно, адже мають в розпорядженні всі необхідні ресурси для успіху. Другі не мають ресурсів, але вперто боряться та врешті-решт не пасуть задніх. Треті поєднують ресурси (неважливо власні чи запозичені), бажання та отримують навіть кращий результат чим перші чи другі. Однак потрібно відмітити тих хто, просто існують. Вони нічого не роблять, щоб покращити життя своїх споживачів. Їх цікавить тільки одне «відсидіти на роботі» необхідну кількість годин і отримати «чесно зароблену» заробітну плату. Тих хто, просто існують найкраще охарактеризують три історії.

Найбільше в цих ситуаціях образливе те, що в сфері обслуговування та роботи в контакт-центрах практичний успішний досвід в мене є і він абсолютно протилежний тому, що було отримано в результаті.

Історія 1: Київенерго.

Ця історія тривала 7 місяців. Почалась вона з банального оформлення договору на гаряче водопостачання та опломбування лічильника. В лютому було перше знайомство з тим, що Київенерго називає «сервісом» чи «обслуговуванням». «Сервіс» полягає в тому, що клієнт приходить в центр обслуговування клієнтів (ЦОК) підходить до терміналу, де вказує: фізична чи юридична особа і тип послуги. Після цього, отримавши талон з номером (кількість їх обмежена нормою), чекає черги до спеціаліста. Дочекавшись своєї черги клієнт підходить до спеціаліста і отримує послугу. Ідея з електронною чергою для реєструванням клієнтів та їх запитів загалом хороша, але не унікальна. Однак тут саме той випадок, коли ресурси в наявності, але ними невміло користуються. ЦОК розрахований на 14 спеціалістів, рівно половина для фізичних та юридичних осіб.

Але, чомусь працюють, лише, п’ятеро. А з тих п’ятьох в момент нашого звернення двоє замовляють доставку суші (доставка відбувається прямо перед очима клієнтів, котрі чекають з 8 години ранку і дуже голодні). Відповідно черга в надцять клієнтів передбачувана. Для врегулювання черги присутні адміністратори нічого не роблять, адже не можуть відбитись від іншої черги клієнтів, котрі розповідають:

● що до них ніхто з спеціалістів Київенерго для опломбування та оформлення договору не приходять понад 2 місяців;

● про невірно нараховані суми по вищевказаній причині;

● і водночас вимагають виконання скарг, об’єм яких вже зрівнявся з Радянською Енциклопедією.

Зі слів інших людей, так відбувається кожний день. По правді кажучи, певна частина провини лежить і на клієнтах. Адже тільки наші люди можуть поламати логічну з першого погляду систему. Замість того щоб прийти протягом дня для реєстрації в ЦОК, наші люди починають формувати чергу, починаючи з 6–7 години ранку і коли о 8-ій годині ЦОК відкривається, то швидкості отримання талону з номером може позаздрити будь-який магазин. Така хитрість, просто унеможливлює обслуговування людей, котрі можуть прийти тільки в другій половині дня, адже для них вже нічого не залишається. Тут слід відмітити, що іноді трапляється людина в котрої є зайвий талон і вона може поділитися, але це велика рідкість.

Адміністратори, повністю проявляють байдужість:

● коли бачать, як саме відбувається отримання талонів з номерами і ніяк не впливають на це;

● при отриманні нових скарг або усних повідомлень про невідповідність надання послуг.

Крім проявлення байдужості, вони не намагаються, якимось мінімальним чином зменшити незадоволення від відвідування ЦОК.

І навіть, якщо ти зміг отримати талон і дочекатися черги це лише початок. Наступний етап, який мені прийшлося пройти двічі — зустріч зі спеціалістом Київенерго. Перший спеціаліст не зміг допомогти, бо надав невірну інформацію по документах для оформлення, хоча зробив це дуже впевнено. Але його здав другий спеціаліст (до нього потрібно знову пережити чергу), котрий повідомив, що тяжко отриманий документ є зайвим. І навіть після фіксування заявки на оформлення договору на гаряче водопостачання та опломбування лічильника до щасливого кінця далеко, бо потрібно чекати два місяці на його виконання. Два місяці на виконання заявки в умовах великої завантаженості такого міста, як Київ здаються, абсолютно логічними. Але навіть і тут Київенерго не зможе показати високий рівень виконання. Все почнеться з того, що я дізнаюсь про те, що люди, котрі значно пізніше мене зафіксували заявку отримають її виконання раніше. Для з’ясування цього аспекту буде здійсненний дзвінок до «чудового» контакт-центру Київенерго, де мені скажуть шаблоні фрази з їхньої бази знань та сценаріїв розмови. І почнеться велике очікування виконання заявки, котре як ви вже могли здогадатись займе 7 місяців, протягом яких буде здійснено ще 9 дзвінків до «чудового» контакт-центру Київенерго. І знову отримані шаблоні фрази з їхньої бази знань та сценаріїв розмови. Під час розмов буде відчуватися абсолютна байдужість до моєї проблеми, котру буду відчувати ще не раз.

Як потрібно виправити

Адміністратори ЦОК повинні:

● були повідомити керівництву про хитрий спосіб отримання талонів, а керівництво мало встановити обмеження на кількість талонів, що видаються за 1 годину;

● врегульовувати чергу до спеціалістів і оперативно повідомляти керівнику ЦОК про нестачу спеціалістів, який повинен забезпечувати в свою чергу вихід всіх спеціалістів на роботу;

● мінімізувати незадоволення клієнтів і проявити розуміння озвучених проблем.

Працівники контакт-центру, відділ контролю дзвінків та керівництво мали оперативно відреагувати на десяток звернень від одного клієнта, не прикриваючись шаблонами.

Історія 2: Київгаз

Почалась вона з отримання квитанції про оплату в котрій було вказано наявність боргу. Тут слід відмітити, наявність зручного особистого кабінету на сайті Київгазу, де можна слідкувати за станом рахунку, однак на цьому всі переваги закінчуються, адже роз’яснень звідки і яким чином відбувається нарахування та розприділення коштів немає. За ними потрібно їхати знову ж до ЦОК, бо вказана електронна пошта для звернень, не більше, як фікція. Написавши туди відповіді не отримаєш. Напевно вони просто забули пароль від неї. Приїхавши в ЦОК бачиш, що ти не один такий і розумієш, що пекло по переоформленню договорів існує не тільки в Київенерго. При чому тут тільки жива черга, а точніше цілих три.

Перша черга. ЇЇ обслуговує спеціаліст не в корпоративній формі, без посвідчення особи, адже так набагато легше уникнути відповідальності при невірному інформуванні. Консультація відбувається дуже легко. Спеціаліст бере квитанцію, щось мовчки робить в програмі декілька разів і робить відмітку олівцем, після чого каже борг є або його нема. На цьому все. Більшість клієнтів спокійно приймають це і йдуть. Мінус один клієнт. Ті, які мають зайві нерви і розум, намагаються з’ясувати чому саме так і задають логічні питання, на що отримають нелогічну відповідь. І починається перепалка. Коли моя черга дійшла, був задіяний останній сценарій. Мене було послано до Яценюка і його Кабміну, це він у всьому винний.

Друга черга. Вона існує для тих кого не переконала перша черга. Там вже більш цивілізовано. Інформація озвучується впевнено, а не нарвано і вже відчуваєш певний спокій.

Третя черга. Для міцних людей і котрі пройшли перші дві черги. Це контрольний постріл, щоб вже точно бути впевненим, що надали інформацію коректну.

Як потрібно виправити

Зробити одну чергу після переживання якої можна отримати офіційний документ чи роз’яснення розрахунку з вказанням даних відповідальної особи.

Знайти пароль від електронної пошти та розпочати відповідати на неї.

Історія 3: Ощадбанк

Це спостереження по одному відділенню, яке розміщене в спальному районі міста Києва і досвід від обслуговування, можливо, інший чим більш нових та сучасних відділень. Це відділення і його працівники багато чого бачили за час існування, котрий більше чверті століття. Відповідно у ньому все достатньо застаріле:

● приміщення, яке дуже камерне та чомусь викликає бажання якомога швидше покинути його і більше не повертатись;

● меблі, які багато пережили, але ще тримаються купи;

● матричні принтери (завжди працюють безвідмовно);

● комп’ютери похилого віку, котрі ведуть себе дуже примхливо, приблизно так само, яка його людські аналоги.

І в цьому всьому вимушені обслуговуватися клієнти, які дуже терпеливі та дуже рідко виказують своє незадоволення сервісом, все ж таки звикання надзвичайно сильно на них впливає або вони не знали кращого.

Останнє здійснення оплати за ЖКГ в цьому відділенні, тільки посилив бажання якомога швидше покинути його і більше не повертатись. Всьому винною було декілька факторів:

● черга з клієнтів, котрі кожний місяць згадають свою студентську молодість і приходять платити все в останній день (таких постійний черг ніякий магазин, теж не бачить);

● комп’ютери похилого віку сказали: «ні людському рабству», і почали дуже повільно працювати або взагалі зависати (тривалість обслуговування одного клієнта від 10 до 30 хвилин);

● спеціалісти відділення, знаючи проблему відділення не поспішають на роботу (наприклад вигулюють собаку або по дорозі купують тонкий шматок сала);

Як потрібно виправити

Вести роз’яснювальну роботу серед клієнтів, що здійснювати оплату не обов’язково в останній день.

Пропонувати здійснення оплати через інтернет-сервіс.

Робити запити на заміну комп’ютерів.

Посилити трудову дисципліну спеціалістів.

Історія 4: ЖКГ

Про те, як працює ЖКГ можна писати довго і дуже довго. Тому про ЖКГ коротко і по справі. Всі заявки зареєстровані в ЖЕК виконанні абияк або невиконані взагалі. При чому кожна з заявок, окрема історія. Банальна заявка зробити ремонт покрівлі даху багатоквартирного будинку та 10 поверху, може перетворитися в справжню комедію. Все почнеться з відповіді представників ЖЕК, що виконати таку заявку можна, якщо жителі нададуть: людей, матеріали і гроші. Після отримання такої відповіді буде здійснено дзвінок на 1557, щоб зареєструвати заявки для ремонту покрівлі (хоча б щось має бути виконано). Заявка все ж таки буде виконана, наступним чином. Для ремонту покрівлі площою приблизно 300 квадратних метрів видиліли фантастичних 10 квадратних метрів єврорубероїду (спасибі, що не рубероїд) і 20 літрів мастики. Ремонт поверху сусіди, зробили за власний кошт, бо очікування дива схоже на те, коли диво не чекаєш. А заявка, яка полягає у встановлені плафона настінного, може зависнути в повітрі через запізнілий прихід електриків, котрі зроблять великі очі та гордо повідомлять, що прийшли міняти патрон і він працює. Щоб поставити плафон, потрібний перфоратор, якого вони не взяли. Тут слід задуматись по їх грамотність, адже зробити стільки помилок в слові плафон, щоб з нього вийшло слово патрон, потрібно постаратися. Після фіксування скарги в централізованій диспетчерській, запанує тиша.

Як потрібно виправити

Виправити це неможливо, адже ЖКГ увібрав в собі всі недоліки усіх героїв історій. Його потрібно повністю ліквідувати, а не просто перейменувати.

Епілог

Ці історії показують, як при повній монополії здійснюється обслуговування споживачів, які змушені віддавати кошти за це все. Вони ніколи не зможуть відмовитись від їх послуг або вимагати кращого виконання послуг. Адже без електрики, газу та води їх квартири перетворяться в берлогу.

А герої історій будуть завжди прикриватися роботоподібними контакт-центрами і шаблонами сценаріїв. Вони не зможуть змінити життя людей на краще. Це не про них, це про прибутки…