A Customer Experience e o Futuro dos Negócios.

Muito se fala dos desafios enfrentados pelas organizações com as mudanças exponenciais e constantes no mercado, projeta-se sobre um futuro que, na verdade, já chegou faz um tempo. Em meio a incertezas, modelos de negócio de empresas-plataformas como Amazon, Apple e Google servem de benchmark, mas não são tão fáceis de replicar.

Na era das empresas-plataformas, para uma organização crescer, criar escala e, ao mesmo tempo, ser capaz de se adaptar rapidamente às mudanças de cenário, é crucial centrar o planejamento do negócio na experiência e satisfação do cliente. Abaixo algumas tendências que reforçam essa premissa:

  • ON DEMAND — ‘Eu quero e quero agora. Se não me der, vou procurar outro.’
  • CONVENIÊNCIA FAZ TODA A DIFERENÇA — Lógica do serviço dominante. O serviço, a experiência e o valor agregado são determinantes.
  • EXPERIÊNCIAS PERSONALIZADAS — Intolerância e rejeição ao tratamento genérico.
  • O COMPORTAMENTO DA MARCA IMPORTA — A identificação com valores e a experiência nunca foram tão importantes.
  • TECNOLOGIAS EMERGENTES — Uma pesquisa recente relata que metade dos entrevistados gostariam de utilizar equipamentos de realidade aumentada para ‘editar’ a realidade. Quais são as implicações para as organizações neste futuro sobre as expectativas do consumidor?

Para operar neste ambiente fluído, o principal foco das organizações deve ser sempre o de superar as expectativas dos seus clientes, oferecendo um bom custo/benefício em escala. Empresas tradicionais precisam transformar o negócio como um todo, desde a sua estrutura até a cultura, para ter alguma chance de se sobressair. Ou seja, elas precisam colocar a experiência do cliente no centro da estratégia e dos processos, utilizando para isso métodos como o design thinking ou o design de serviços, assim como análises aprofundadas de métricas para entendimento das variações das jornadas dos clientes, engajando continuamente e fornecendo de forma dinâmica os serviços que eles desejam e quando eles querem e precisam.

Tudo isso implica em transformar o negócio para que evolua continuamente e de forma ágil, incorporando inovações e respondendo na velocidade do mercado, sempre acompanhando as jornadas dos clientes para oferecer a experiência que engaja, conecta, cria relacionamentos e fideliza. Organizações que conhecem profundamente seu público-alvo e conseguem se manter à frente de suas expectativas se diferenciam da concorrência. Assim, a experiência do cliente é fonte de vantagem competitiva, mas depende de uma visão holística do negócio em torno dela e da adesão de todos os departamentos.

Referências:

https://inform.tmforum.org/customer-centricity/2017/01/customer-experience-future-unknown-thats-ok

https://inform.tmforum.org/news/2017/01/shift-real-time-reality-time/

A Day Customer Experience traz uma nova forma de pensar e aplicar estratégias para negócios, serviços e marcas, desenvolvidas através do Design de Serviços e centradas na experiência das pessoas para engajar stakeholders e encantar clientes.

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