Design de Serviços para Gestão e Estratégia

Blueprint utilizada na gestão dos processos da dEx.

Desde que assumi o cargo de gestora da dEx, uma digital shop excepcional por sua simplicidade e humanidade paradoxal ao seu core tecnológico, com background em estratégia de negócios e de marca, sempre questionei o fato de os projetos serem desenvolvidos a partir de briefings rasos, baseados em manuais de identidade visual que não contemplavam o negócio do cliente, seus objetivos, concorrentes ou público-alvo, prática muito comum há 6 anos atrás. Na minha percepção, a internet era um novo mercado. Nenhuma empresa com um mínimo de planejamento estratégico entraria num novo mercado sem estudá-lo, certo? Sendo assim, a imersão no negócio do cliente, o entendimento do público-alvo e a integração da presença digital com o restante seria essencial para a obtenção de resultados. Hoje, esta visão é a regra na maioria dos casos, mas na época, não era tão óbvio, pois apesar de já começar a se falar em comunicação integrada, ouvia-se pouco sobre a integração da organização com o digital.

O desafio de buscar um modelo de negócio e um posicionamento diferenciado num cenário tão veloz como o da internet, me fez ir atrás de todos os tipos de conhecimento e foi num retorno a Londres que descobri o design de serviços, um mindset que combina o marketing de serviços com o design thinking. Se trata de uma (nem tão) nova forma de pensar, com uma visão holística, para desenvolver soluções em processos, estratégias de negócios e de branding, sempre com foco no usuário e com o viés do serviço em ações ‘intersequenciais’ que geram experiências.

O design de serviços oferece uma série de metodologias e ferramentas que permitem que os clientes participem de forma ativa do processo criativo, uma das principais características desse mindset. Algumas ferramentas como o mapa da jornada do consumidor (customer journey map) e a blueprint do serviço (uma espécie de planta baixa do processo global) permitem integrar toda a experiência do usuário, desde a estratégia de comunicação, de serviços, de processos, até o pós-venda. Dessa forma, diretores e gerentes de marketing podem integrar todos os seus fornecedores e stakeholders numa única visão: a da experiência da marca que conduz o público à conversão e à obtenção de resultados de forma assertiva e otimizada.

Nos 6 anos como gestora da dEx tive o privilégio de usá-la como laboratório. Agradeço ao Ricardo Dexheimer, meu parceiro e irmão por sempre dar espaço às minhas invenções. Durante esse período, eu pude testar modelos de negócio e posicionamentos num mercado que então era muito novo e com poucas certezas. Este novo mundo me obrigou a mergulhar num processo de entendimento e conhecimento que em nenhuma outra empresa eu poderia ter evoluído e descoberto tanto. Eu cresci com a dEx, desenvolvi expertises, me tornei online de corpo e alma, me descobri designer de serviços e me apaixonei por temas como inovação, economia colaborativa, business design centrado no ser humano e cultura digital.

Inácio na cozinha da dEx com as paredes cobertas de jornadas dos projetos.

Desenvolvemos na dEx um método para o design de plataformas de serviços digitais que são integradas aos negócios dos clientes e à tomada de decisão dos seus públicos-alvo e que transmitem os conceitos de marca. O processo foca nos grupos de usuários e suas jornadas digitais para a arquitetura da informação.

Hoje, a experiência do cliente transita em diversos canais pulverizados em micro momentos. Por isso, para uma estratégia integrada e otimizada, é preciso desenhar a jornada global com cada um dos fornecedores ativando onde e quando for mais relevante, numa visão unificada e desenhada para cada consumidor.

A experiência em projetos dos mais diversos segmentos me mostrou que ainda há uma necessidade de transformação organizacional para a economia de serviços e digital. Observando as dificuldades enfrentadas pelos clientes para integrar seus colaboradores e diferentes fornecedores de forma orquestrada, e, também, a partir dos desafios que eu mesma enfrentava no meu trabalho como gestora e no planejamento dos projetos, constatei que a experiência do cliente não é apenas o desenho da estratégia do serviço, mas também uma ferramenta poderosa de gestão e planejamento estratégico do negócio.

[…] a experiência do cliente não é apenas o desenho da estratégia do serviço, mas também uma ferramenta poderosa de gestão e planejamento estratégico do negócio.

Poderosa e incrivelmente simples. Disseminar este conceito se tornou a minha causa. Acredito que todo gestor e profissional que trabalha com planejamento estratégico precisa saber disso.

E assim, de forma natural, nasce um novo dia. O dia do design de serviços, do desenho da experiência total de marcas, de serviços que encantam, da integração, do foco nas pessoas, da visão sistêmica do negócio para tornar empresas mais humanas, eficientes e rentáveis.

O dia da Day Customer Experience, para design de soluções estratégicas de marcas, marketing, serviços ou negócios centradas na experiência do cliente, desenvolvidas através do design de serviços.

Fernanda Antognoli Só dos Santos.

#lovegrowswheremyDaygoes

Visite o nosso site e saiba mais: https://www.dayservicedesign.com/