Planejamento Estratégico: como entender as circunstâncias, desenhar a jornada do consumidor e mapear os pontos de contato na prática.

No artigo O que é preciso para construir experiências de público significativas que transformam os objetivos do negócio em resultados? falamos sobre como um cenário cada vez mais circunstancial coloca a experiência do consumidor no centro da estratégia de qualquer negócio que pretende manter-se competitivo e sobreviver no mercado atual — onde a única certeza que se tem são as mudanças constantes — e o que é necessário considerar na hora de pensar e desenhar essa experiência.

Também apresentamos o Método Day, nossa framework (faça download clicando aqui) que foi desenvolvida para o planejamento estratégico, no formato do design da experiência do consumidor e que leva em consideração tanto as circunstâncias específicas do(s) segmento(s)-alvo(s) na tomada de decisão, quanto às circunstâncias da organização e do mercado.

Agora, você deve estar se perguntando “Ok, mas e como essa framework funciona na prática?”.

Pensando nisso, montamos um exemplo simples, porém real, usando dados de um estudo de caso sobre o Planejamento Estratégico de Marketing da Starbucks. E para simplificar ainda mais o entendimento, dividimos esse exemplo em dois vídeos que seguem.

PRIMEIRA PARTE: Entendendo as Circunstâncias

Para planejar estrategicamente a criação da experiência do consumidor, antes de mais nada, é preciso entender em profundidade as circunstâncias específicas da organização, do mercado e do(s) segmento(s)-alvo(s) durante a tomada de decisão.

SEGUNDA PARTE: Jornada do Consumidor e Mapa dos Stakeholders

Depois de colocar em perspectiva as circunstâncias, desenhamos a jornada do consumidor e mapeamos os pontos de contato de todos os atores envolvidos.

Ao final teremos uma visão sistêmica do ecossistema no qual está inserido o negócio e clara percepção do cenário atual, uma espécie de diagnóstico da situação e nesta perspectiva, fica muito mais fácil identificar onde e como atuar, direcionando o plano de ações de forma assertiva.

O processo em si é simples, mas vale lembrar que para garantir a riqueza de informações, a boa e velha pesquisa é indispensável:

  • Ir fundo no universo do consumidor identificando comportamentos, desejos e motivações;
  • Rastrear as ações da concorrência e analisar seus impactos no mercado;
  • Mergulhar na realidade da própria organização de forma neutra e humana, considerando cada stakeholder e suas necessidades para o bom funcionamento da cadeia.

Além disso, conforme mencionamos no artigo anterior, a aplicação desta ferramenta levantará mais questões do que trazer respostas. É fundamental ter visão e objetivos claros para tomar decisões, priorizar, unificar e focar nos segmentos específicos, suas personas e micro-momentos relevantes.

Com um consumidor cada vez mais fragmentado e empoderado e uma concorrência que cresce a cada dia, o caminho para a obtenção de resultados fica proporcionalmente mais complexo. Esperamos sinceramente que através da disseminação do nosso mindset possamos contribuir com o desenvolvimento de experiências inspiradoras que estabelecem relacionamentos significativos e duradouros.

#lovegrowswheremyDaygoes

Quer saber mais sobre a Day, nossa história, método e quem são as pessoas por trás de tudo isso? Acesse o nosso site dayservicedesign.com e siga nossa página no LinkedIn :-)