Dcard實習生活日記:使用者訪談!?別再犯這些錯誤

Dcard Lab

前言

Hi,我是 PM Team Intern 的 Weiwei,
今天想跟大家分享訪談的注意事項,好的訪談能幫助驗證專案的假設,也更能獲取發想時所遺漏的洞見。

介紹

推行專案之前,PM 會跟設計師們一起 brainstorm 流程,設計 UI/UX的 prototype 。從便利貼貼滿整面白板、分類、刪減,到做成基本的 prototype ,我們會設法以各種工具驗證假設的正確性,使用者訪談為一常用手段,以最直接的方式了解使用者操作的習慣,再修正原型做出擁有最佳體驗的產品。

從訪談想得知的訊息,可能是某個按鍵的直覺路徑,也可能是視覺上的修正,抑或者日常使用 app 的順序習慣。訪談的過程中,有許多值得注意的地方,舉例來說,專案的發想設計者,很有可能會因為先前討論時推敲出的結論,擅自假定使用者的行為,因而在問問題時誘導受訪者道出自己心中的答案,這樣的訪談結果參考價值較低,也不容易從中有新的發現。
以下是一些訪談時需要避免的情況:

1. 別急著解釋自己的設計

面對一個新的功能改變,訪談者在展示 prototype 時,不用急著解釋自己的設計細節,可以詢問受訪者「你覺得這是什麼?」,更能得到自己意想不到的回答。受訪者所提供的答案,很有可能是更直接、符合直覺的設計。

2. 不應否定使用者的回答

假定受訪者在看完 prototype 後,認為某個按鍵觸發的功能跟自己初始的設計理念不同,訪談者也不用去直接了當地否定受訪者的回答,此舉很可能造成受訪者信心受挫,不敢誠實回答接續的提問。

3. 發問不應引導使用者回答

不應詢問「你覺得這個功能棒嗎?」,而是改成問「你覺得怎麼樣?」更能聽到真實的想法。通常,使用者面對「你覺得棒嗎?」的提問,多半不願破壞訪談氣氛,不太可能提出「我覺得不棒。」的回答,因此,引導式的提問,幾乎只會得到迎合式的答案。

4. 不應問使用者沒想過的問題

除了不該引導式提問,同樣的也不該問使用者沒想過的問題。當訪談者丟出「哪個比較方便?」的問句,若受訪者對某一個功能的感受是「有趣」,與方不方便無關,在聽到訪問者的提問後,才開始思考此功能是否方便,這樣一來,受訪者情急下提供的答案,不論方便與否,都很有可能是為了應付訪談者所編造的答案了。

5. 不應幫使用者舉例

以使用的社群軟體為例,應直接詢問使用者「你最常用哪些社群軟體?」,而非問「你常用 Facebook, Instagram 這一類的社群軟體嗎?」,舉例式的提問容易將使用者的回答導向訪問者自己心中的答案,或許使用者最常使用的社群軟體是微博和 wechat,但是因為訪問者的舉例,使用者只回答了:「我常用 Facebook, Instagram 和 LINE 。」

6. 不應幫對方下結論

在訪談的過程中,訪談者很容易會不自覺以日常聊天的情緒進行對話,進而幫對方的回答下結論。舉例來說,當使用者說明「我都在通勤的時候滑手機。」,訪談者不應擅自幫對方下「所以你覺得通勤很無聊才滑手機。」這樣的結論。如此帶有自己的猜想復述使用者的回答,很可能在不知不覺中摻入了自己個人假設,降低訪談的參考價值。

圖為Dcard訪客牆,貼滿訪客的留言與照片,其中包含不少的受訪者

後記

上一週為了發想、驗證一個新的專案,在三天內訪談了五位使用者,實際訪談下來才發現遵守上述規則的重要性,或許為了維持訪談熱絡氣氛不小心幫對方下了結論 ; 也似乎擔心使用者想不到答案,在提問時舉了一些範例……這些都是未來該努力改善的錯誤行為。

身為一個 PM實習生,第一次進行使用者訪談,深刻感受訪絕非聊聊天而已,每一個帶有情緒的提問,都很有可能會影響受訪者的回答。期許未來能更避免上述訪談時易犯的錯,以完成可信度更高的使用者訪談。

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在 Dcard 實驗室,打造激動人心的產品,定義下個世代的社群網路。

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