NETFLIX — Foco no relacionamento a longo prazo

Acabo de cancelar minha inscrição no NETFLIX e alguns pontos chamaram minha atenção:

1. A facilidade em realizar uma ação contrária ao interesse deles. Privilegiaram minha satisfação em detrimento de seus interesses comerciais (em contraposição à dificuldade de se encerrar uma assinatura em qualquer operadora de telefonia celular, por exemplo). Não fui obrigado, também, a me explicar ou a passar por aqueles irritantes esforços de “retenção”.

2. A segurança. Em dois momentos, fui avisado de que o cancelamento seria imediato. Além disso, na tela de cancelamento, me foi assegurado que minhas configurações seriam mantidas por 1 ano, caso eu decidisse voltar. Fosse um usuário assíduo (o que eu não era — motivo maior do cancelamento), isso me traria uma grande segurança e, possivelmente, aumentaria minhas chances de retornar ao serviço.

3. A comunicação e a preocupação em “deixar as portas abertas”. A preocupação em tratar o usuário de uma maneira informal e calorosa permanece mesmo durante o cancelamento da assinatura. Frases como “esperamos que você tenha gostado do serviço — e adoraríamos ter você de volta no futuro” e ” Sinta-se à vontade para assistir a filmes e programas de TV até essa data [do cancelamento da assinatura]” quase me fizeram repensar a decisão.

Toda essa preocupação com a experiência de um usuário que deixa de ser cliente, apostando num “relacionamento” de longo prazo. Admito que, por conta desse tratamento, esse retorno se tornou um pouco mais possível.

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