HCD — User Journey d’un client chez Colruyt

Juwan Dutkiewicz
Jan 6 · 3 min read

Qu’est ce qu’un User Journey ?

Un User journey sert à retracer l’expérience d’un utilisateur vécu durant un processus pour examiner ses sentiments ressenti pour identifier les problèmes qu’il peut rencontrer pendant son processus afin d’analyser et les résoudre.

Mon enquête portera sur le parcours d’une client dans un magasin Colruyt étant donné que je travailles comme étudiant au Colruyt de Hannut, étant donné que le magasin a été fermé pendant 3 Mois pour faire plus grand, tout a été changé, la disposition de ses articles, le déplacement et le sens de la marche dans le magasin.
J’ai pu avoir la possibilité de suivre une petite dame Samedi lors de ma période de travail, elle semblait bien perdu par tout ce changement.

Description de la dame

Une petite dame bien agée, son âge était d’approximativement 75 ans, elle était de taille moyenne, un peu courbée (Normal vu son âge) et était accompagné de son mari que nous allons appeler Gepetto par son allure de mafia Italienne.


Etape 01 : Entrée dans le Magasin

L’entrée du magasin

Objectif : Entrer dans le magasin et venir faire ses courses.

Moyen : Trouver les articles qu’elle veut pour compléter sa collection de nourriture.

Interaction : Dire bonjour aux caissiers à l’entrée du magasin.

Action : Choix de son cady adéquat pour son type d’achat.

Attente : Savoir se retrouver dans un tout nouveau magasin par sa nouvelle disposition des rayons.

Sentiment : Perplexe car la dame a l’air intriguée par ce nouveau magasin, dès le début elle s’est trompé de sens à l’intérieur de celui ci.

Conseil : Inviter la personne à prendre un schéma du magasin pour pouvoir mieux se retrouver.


Etape 02 : Premier tour dans les rayons

Objectif : avoir un apercu de chaque rayons du magasin pour savoir quels articles se trouvent dans quel rayon.

Interaction : aucune interaction n’est faite par la dame et Gepetto à part regarder d’allées en allées la disposition.

Moyens ou canaux : marcher dans le magasin.

Actions : marcher pour découvrir le magasin.

Attentes : se renseigner sur la disposition pour trouver les bons articles.

Sentiments : Joie, ce petit couple semble heureux par ce nouveau magasin et semble trouver ce qu’ils veulent.


Etape 03 : La boucherie

La dame se trouve à cet endroit clé qui est la boucherie.

Objectif : repartir avec sa viande.

Interaction : la dame interagit avec un des bouchés pour lui demander de leur découper de la viande avec le poid souhaité.

Moyens ou canaux : demander conseil au bouché.

Actions : elle est debout près du comptoir avec l’homme qui lui conseille.

Attentes : repartir avec la viande qu’elle voulait.

Sentiments : Heureuse, le bouché arrive à trouver ce qu’elle souhaitait, je l’a voyais avec un grand sourire.


Etape 04 : Le magasin

Objectif : trouver tous ses articles.

Interaction : la dame semblait perdue, elle m’a demandé des conseils pour mieux trouver ce qu’il lui faut.

Moyens ou canaux : oralement.

Actions : montrer à cette dame l’endroit ou se trouve son article en lui demandant de me suivre.

Attentes : trouver ce qu’elle cherchait.

Sentiments : Confiante, la dame se sentait confiante et en sécurité car je l’ai aidé à trouver ce qu’elle cherchait.


Etape 05 : La caisse

Objectif : repartir avec ses courses emballé et rangé.

Interaction : elle montre sa carte de fidélité au caissiers et celui ci prépare à emballer ses courses.

Moyens ou canaux : elle interagit avec le caissier.

Actions : le caissier lui range et emballe ses articles dans les sacs qu’elle a apporté pour plus de facilités.

Attentes : repartir avec ses articles.

Sentiments : Heureuse, ce couple repart avec tout ce qu’ils souhaitaient.

Au revoir petite dame ❤
    Juwan Dutkiewicz

    Written by

    www.juwandutkiewicz.be

    Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
    Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
    Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade